Телефонные переговоры

Содержание

Введение

1. Телефон как  средство рационализации общения

2. Деловой разговор  по телефону

2.1 Особенности  делового разговора по телефону

2.2 Подготовка  к телефонному разговору

2.3 Техника речи  разговора по телефону

2.4 Правила ведения  делового телефонного разговора

2.5 Психологические  секреты удачного телефонного  разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Считается, что  самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям  краткости, как деловая переписка  и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым  собеседником во многом зависит и  престиж фирмы, в которой они  работают, и собственное - деловое  и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой  контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что  каждый разговор по телефону длится в  среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи  требуется не только умение вести  короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, реагируя на внезапное  изменение ситуации. Очень часто  телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVII в.Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

Таким образом, ведение  деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому  актуальность темы сомнений не вызывает.

Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

Работа состоит  из введения, двух частей, заключения и  списка использованной литературы. Общий  объем работы 15 страниц.

1. Телефон  как средство рационализации  общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ  по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом  устанавливается немедленно - при  условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный  обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает  возможность сразу выяснить соответствующие  вопросы и достичь договоренности.

Персональная  связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым  партнером дружеский, личный и живой  разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и  скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда  Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут  быть урегулированы немедленно. Таким  образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем  использования для этих целей  обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как  показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества  телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к  делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать  пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого  менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так  же как и другие источники "помех") не нарушали концентрации на чрезвычайно  важной деятельности (задачи категории  А).

    2. Деловой разговор по телефону

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

   2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько  минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить  правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим  образом: 7 процентов - непосредственно  через слово, 38 процентов - посредством  интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более  половины информации о собеседнике  во время телефонного разговора  мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность  делового общения и переговоров  по телефону можно благодаря совершенствованию  своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный  дух вашей организации, который  вы передаете благодаря верно  выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень  важно и передать его можно  только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто  начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести  идеи на язык чувств и интонаций, как  окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна  формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или  речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2.2 Подготовка  к телефонному разговору

Правильная организация  телефонного разговора позволяет  получить в оптимальное время  максимум информации. Продолжительность  диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление  собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к  деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его  проведения;

составить план беседы;

продумать и четко  сформулировать вопросы и порядок  их предъявления;

подготовить необходимые  документы, имеющие отношение к  делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей  работе - один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров  стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую "шпаргалку  на все случаи жизни". Не пройдет  и 2-3 месяцев, как она больше вам  не понадобится

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность  и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

2.3 Техника  речи разговора по телефону

Когда человек  говорит по телефону, единственным средством выразить себя является его  голос. Поэтому необходимо, как и  при публичном выступлении, следить  за техникой речи: освобождать дыхательную  диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной  громкости голоса.

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести  диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают  также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное  и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание  бывает мало.

Следует иметь  в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в  первые четыре секунды. Но начальная  фраза, как правило, нейтральна к  основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам  помогут в первую очередь тембр  голоса, интонация уверенности и  дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную  фразу, решающую вопрос о продолжении  разговора; она должна содержать  обещание, интригу, новизну подхода  к проблеме и т.п.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

2.4 Правила  ведения делового телефонного  разговора

По принятому  в деловом мире "телефонному  этикету" деловой человек должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представляются, узнают кто слушает и коротко излагает причину обращения.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали  номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его  наборе сразу уточнить, тот ли это  номер, что Вам нужен. В то же время  вежливо отвечайте тому, кто позвонил ошибочно Вам.

Если на месте  нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться  и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет  на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если вы звоните  и на ваш звонок не отвечают, не кладите  трубку, пока не услышите 4-6 длинных  гудков - вашему собеседнику может  потребоваться некоторое время  для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать  трубку, если на другом конце никто  не отвечает.

Продумывают заранее  содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу.

Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая  в то же время и слишком тихой  речи.

Во время разговора  надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить  также, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить  за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются  слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора предусматривает  целый ряд реплик для корректировки  общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я  не расслышал, что вы сказали и  т.п.

Нельзя хранить  молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью  коротких фраз: "Да", "Я Вас  понял", "Хорошо"... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили  или что вы пренебрегаете его  мнением.

Повторения и  уточнения дают гарантию того, что  вас поняли: "Итак, мы с вами решили... ", "Повторите, пожалуйста, число... ", "Будьте добры, уточните номер  квитанции..."

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.

2.5 Психологические  секреты удачного телефонного  разговора

1. Если вы, находясь  лицом к лицу с человеком,  неоднократно произносите его  имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.

Звук имени  вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте  имя собеседника чаще, чем при  непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.

2. Каким бы  неотложным вы ни считали ваш  звонок, всегда сначала поинтересуйтесь  у собеседника, удачно ли вы  выбрали время для разговора.  Сделайте это своей привычкой,  своим правилом, а способов для  этого существует множество:

"Удобно ли  Вам сейчас разговаривать?"

"У Вас есть  несколько минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете  сейчас уделить время, чтобы…?"

Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать  в неподходящий момент.

Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета  их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы  детально обсудить проблему".

3. Когда вы  слышите, что в кабинете вашего  собеседника зазвонил другой  телефон или его отвлекает  кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.

Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая  времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей  фирме в ходе разговора.

В заключение ещё  несколько простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и  выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте  содержание разговора (если нужно - подготовьте  краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

Не набирайте  номер по памяти, обязательно проверьте  себя по телефонной книжке или телефонному  справочнику.

Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом  с телефоном следует иметь  авторучку и бумагу для записей).

При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я  попал?", а просто уточните: "Это...?"

Не заставляйте  собеседника угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

При обсуждении совместных документов уточните, что  вы используете ту же их версию, что  и ваш собеседник.

Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу  в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой  телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам  собеседником.

Заключение

От умения вести  телефонные разговоры во многом зависит  репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность  личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре  не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой  разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой  культурой телефонного общения  говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и  корректно выйти из разговора  возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре  по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших  средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и  прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

Таковы основные выводы из всего изложенного.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список  использованной литературы

1.   Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.

2.   Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.

3.   Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.

4.   Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.

5.   Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.

6.   Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

7.   Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002. - 413 с.