Работа с письменными обращениями граждан

Работа  с письменными  обращениями граждан 

Письменные  обращения граждан следует рассматривать  как важное средство осуществления  и охраны прав личности.

Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Обращения делятся на предложения, заявления  и жалобы.

Под предложениями  обычно понимаются обращения в соответствующие  государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным  лицам, содержащие идеи по совершенствованию  различных сфер деятельности, органов  власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение - это желание  автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного  участия в совершенствовании  форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или  практики работы автора, затрагивающие  проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными  органами, предлагаются пути и способы  решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан  по поводу реализации личных прав или  законных интересов, не связанных с  нарушением этих прав и интересов. Юридический  энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение лица (или  нескольких лиц) в учреждение или  к должностному лицу, не связанное  с нарушением прав и законных интересов  гражданина и не содержащее, поэтому, требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в  целях реализации права или законного  интереса гражданина и, во-вторых, для  того, чтобы сообщить о тех или  иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций...".

Термин "жалоба" в словаре определен  следующим образом: "Жалоба - обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.". Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа  с обращениями населения имеет  свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом 'Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях". В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения.

Рассмотрение  обращений граждан в Москве регулируется также Законом города Москвы "Об обращениях граждан", принятым 18 июня 1997 г. Московской городской Думой.

Прежде  всего обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы  на общественные организации, не имеющие  вышестоящих органов, подаются в  местные органы власти.

Работа  с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

При организации  работы с обращениями нужно использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология  работы с обращениями граждан  требует организации:

>          приема граждан;

>          приема и первичной обработки письменных обращений;

>          регистрации обращений;

>          направления обращений на рассмотрение;

>          уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

>          уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

>          контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

>          информационно-справочной работы по обращениям;

>          извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

>          группировки вдела и текущего хранения обращений;

>          анализа поступивших обращений.

Все письменные обращения принимаются централизованно  в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом  документе в нижнем правом углу проставляется  регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором  стоит дата его получения и  начала работы с ним в данном учреждении. Именно с даты, проставленной в  регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный  индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной  буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть приложены различные  справочные материалы в подлинниках  или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись  в процессе работы. На этом заканчивается  первый этап работы с обращениями.

После первичной обработки все обращения  передаются на регистрацию, которая  ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. 

Каждое  решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Чаще  всего для принятия по обращению  обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе,

Весь  процесс рассмотрения обращений  граждан подлежит обязательному  контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен как  максимальный месячный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений  во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению  необходимо проведение специальной  проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке  исключения, продление сроков не более  чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление  или жалобу. Для разрешения заявлений  и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более  короткие сроки: в центральных органах  власти и управления до 15 дней, в  местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней. Практика работы подтвердила  оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и  сегодня.

Контроль  за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

На всех экземплярах регистрационно-контрольных  карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Контроль  за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Одним из важных этапов работы с обращениями  граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрацией контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей, По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конфетного обращения.

Результаты  решения вопроса, поставленного  в обращении, сообщаются заявителю. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести  анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или  квартал) составляются аналитические  обзоры или справки, в которых  отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому  вопросу, количество положительных  и отрицательных решений. Кроме  того, в справках указывается; сколько  обращений было решено в срок, сколько  с просроченным сроком исполнения и  почему. Такой анализ служит выявлению  причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного  мнения, совершенствованию работы государственных  органов, предприятий, учреждений и  организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись  «ВДЕЛО» и ставится личная подпись  должностного лица, принявшего это  решение.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия  ответа и все относящиеся к  этому вопросу документы, собранные  в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. В дела группируются только исполненные документы.

Законченные дела с предложениями, заявлениями  и жалобами граждан хранятся в  учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность  за их сохранность, как и за сохранность  всех документов несут их руководители. Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей,

В зависимости  от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел.

Оформление  дел входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с  предложениями, заявлениями и жалобами граждан.