Обращение граждан по письменным и устным вопросам

Обращения граждан  выражаются как в письменной, так  и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Обращения делятся  на предложения, заявления и жалобы.

Под предложениями  обычно понимаются обращения в соответствующие  государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или кдолжностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение -это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан  по поводу реализации личных прав или  законных интересов, не связанных с  нарушением этих прав и интересов. Юридический  энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение лица (или  нескольких лиц) в учреждение или  к должностному

лицу, не связанное... с нарушением прав и законных интересов  гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций...".

Термин "жалоба" в словаре определен следующим  образом: "Жалоба - обращение в  государственный либо общественный орган или к должностным лицам  по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного  лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д."110. Таким  образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о  медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными  органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных  действиях должностных лиц. Жалобой  признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями  населения имеет свои особенности  и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным  общеотраслевым документом 'Типовым  положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам  граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и  организациях". В нем определен  четкий порядок работы с этими  документами, независимо от категории  и специфики деятельности того или  иного учреждения.

Рассмотрение  обращений граждан в Москве регулируется также Законом города Москвы "Об обращениях граждан", принятым 18 июня 1997 г. Московской городской Думой.

Прежде всего обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих  органов, подаются в местные органы власти.  

Работа с обращениями  граждан -это самостоятельный участок службы документациейного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность  за организацию работы с обращениями  граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных  органов, предприятий, учреждений и  организаций, которые обязаны постоянно  держать этот участок работы под  контролем.

При организации  работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует  организации:

>          приема граждан;

>          приема и первичной обработки письменных обращений;

>          регистрации обращений;

>          направления обращений на рассмотрение;

>          уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

>          уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

>          контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

>          информационно-справочной работы по обращениям;

>          извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

>          группировки вдела и текущего хранения обращений;

>          анализа поступивших обращений.

Обращение граждан  в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в  письменной форме, лично, по почте, с  помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также  устно должностному лицу, наделенному  правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием  граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно  в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как  штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе  в нижнем правом углу проставляется  регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором  стоит дата его получения и  начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с  датой на конверте, так как последняя  проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому  именно с даты, проставленной в  регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный  индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной  буквы фамилии автора и порядкового  номера поступившего обращения. Например, К-121. Типовое положение о ведении  делопроизводства по обращениям граждан  допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений  граждан.

К обращениям могут  быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или  копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в  процессе работы. На этом заканчивается  первый этап работы с обращениями.

После первичной  обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется  по единой форме в порядке, установленном  типовым положением. Регистрация  этой категории документов помимо общих  задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также  юридическим свидетельством того, что  они приняты к рассмотрению в  данном учреждении. Регистрацию рекомендуется  вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда  в учреждение, предприятие или  организацию поступает незначительное количество документов населения, можно  оставить и журнальную форму регистрации.

Регистрационные карточки изготавливаются из плотной  бумаги формата А5 (21 Ох 148) или А6 (105x148).

Суть регистрации - запись на карточке основных поисковых  признаков документа и сведений о заявителе (см. 1). Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й -для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Повторным считается  обращение, поступившее от одного и  того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный  законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение  при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при  регистрации повторного обращения  указываются все признаки и первого  документа, то есть его номер и  дата. На самом повторном обращении  в правом верхнем углу и на его  регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным  штемпелем отметка «повторно».

Типовое положение  предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и тоже предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В—194/,, В-194/2, В-194/3ит.д. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

В законодательно-нормативных  актах предусмотрен вариант, когда  полученное обращение вообще не относится  к компетенции получившего его  учреждения, организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно  должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение.

Если в обращении  поставлены вопросы, требующие решения  разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает  вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим  организациям.

Во всех случаях  пересылки документов в другие организации  заявители ставятся об этом в известность  в пятидневный срок с момента  получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая  является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку.

Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Чаще всего  для принятия по обращению обоснованного  решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать  запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для  проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе,

Весь процесс  рассмотрения обращений граждан  подлежит обязательному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости  от сложности поставленных в них  вопросов. Установлен как максимальный месячный срок разрешения жалоб, заявлений  и предложений во всех органах. Заявления  и жалобы, не требующие дополнительного  изучения и проверки, разрешаются  безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и  истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем  на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или  жалобу. Для разрешения заявлений  и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более  короткие сроки: в центральных органах  власти и управления до 15 дней, в  местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней. Практика работы подтвердила  оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и  сегодня.

Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

Типовое положение  специальным пунктом указывает, что письма граждан, направленные в  государственные органы, предприятия, учреждения, организации, различным  адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных  карточек и на 

предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп  «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого  документа, передача его от исполнителя  к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии  исполнителя, но и даты передачи ему  документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Для организации  контроля за исполнением предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически не ограничено. Быстрота ввода и вывода информации в ЭВМ обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ЭВМ в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан.

Ввод данных в помять компьютера по обращениям осуществляется с клавиатуры. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным аспектам и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах. Диалог с компьютером ведет сотрудник, работающий с этой категорией документов. Автоматизированная система «АСУ - заявление» способствует обеспечению высокой исполнительской дисциплины, своевременному исполнению обращений граждан.

Имеются типовые  программы для ведения контроля за сроками исполнения документа на персональных электронно-вычислительных машинах (ПЭВМ) и типовые программы для ведения контроля и справочной работы с обращениями граждан.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан  является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой  одного экземпляра регистрацией но-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей, По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конфетного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения  вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому  органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения  с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий  делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым  были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных  и отрицательных решений. Кроме  того, в справках указывается; сколько  обращений было решено в срок, сколько  с просроченным сроком исполнения и  почему. Такой анализ служит выявлению  причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного  мнения, совершенствованию работы государственных  органов, предприятий, учреждений и  организаций.

На каждом документе  после окончательного решения и  исполнения делается надпись «ВДЕЛО»  и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

В соответствии стребованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник, ведущий  текущее хранение обращений, формирует  их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается  копия ответа и все относящиеся  к этому вопросу документы, собранные  в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются вотдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом  количестве обращений их можно располагать  в делах и в хронологической  последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с  обращением или повторное обращение  подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные  документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан  оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и  жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность  за их сохранность, как и за сохранность  всех документов несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий, суказанием сроков хранения113.

Как видно из приведенных статей перечня, обычные  обращения личного и второстепенного  характера, составляющие подавляющее  большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие  постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив  учреждения, а затем в государственный  архив.

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан  и сдача в архив включает в  себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей,

В зависимости  от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел.

Оформление дел  входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.  

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем  А.Беллом телефона, сделавшего возможным  не только немедленную ее передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы  стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность  принятия решений возросла во много  раз. Организация телефонных переговоров  руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в  обязательную функцию секретарского  обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение  телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую  часть его рабочего времени. Поэтому  секретарь, также как и каждый работникуправленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два  вида: вы отвечаете на звонок и вам  надо позвонить (т.е. входящие и исходящие  звонки).

К основным правилам телефонного общения относится прежде всего вежливость, любезность, доброжелательный, спокойный тон, манера разговора без эмоций и амбиций. Разговаривая по служебному телефону, не следует забывать, что вы говорите от лица организации. Это тем более важно, что лицо, с которым вы говорите, может оказаться нужным человеком, который будет полезен для фирмы (организации), станет в будущем ее партнером, клиентом. Спокойствие и вежливость следует сохранять даже тогда, когда собеседник раздражен или разговор вам

неприятен.

Неправильный  тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, а в  некоторых случаях принести вред фирме (организации). Секретарь обязан уметь слушать собеседника и  проявлять интерес к тому, что  тот хочет сказать.

Ведя разговор, помните о конфиденциальной информации и в случае сомнений посоветуйтесь  с руководителем прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно  начинается с приветствия (Здравствуйте, доб

рое утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или

звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и

называете себя и организацию. Например: "Здравствуйте, секретарь

фирмы "Океан" слушает". - или "Здравствуйте, фирма "Океан",

секретарь Галина Николаевна слушает". Если звоните  вы, произно

сятся те же слова "Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы "Оке

ан" Галина Николаевна".     .

Ваш собеседник должен произнести аналогичное приветствие  и представление и таким образом  с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если ваш собеседник не представился, вежливо поинтересуйтесь, с кем вы говорите. Во время разговора  надо сконцентрироваться и внимательно  слушать. В этот момент не следует  отвлекаться на какие-либо другие дела.

Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к междугородним  и международным переговорам, когда  каждый телефонный звонок оплачивается.

В процессе телефонных переговоров может возникнуть потребность  навести справку, для чего надо найти  необходимую информацию или войти  в контакт с нужным сотрудником. В этом случае абонента надо предупредить, чем вы собираетесь заняться и что ему придется немного подождать. Если наведение справки требует длительного времени, то надо спросить собеседника, не будет ли удобнее, если Вы или он перезвоните позднее.

Если при разговоре  связь обрывается, положите трубку и позвоните вновь, если звонили  вы, или ждите звонка абонента. Связь  возобновляет тот, кто звонил.

Трубку снимают  левой рукой, чтобы правой можно  было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должен быть телефонный блокнот для записи сообщений  и ручка.

Телефонные сообщения  обязательно записывают. Однако не старайтесь записать содержание разговора  целиком, выбирайте только главное (фамилии, названия, цифры). Пользуйтесь  сокращениями. После разговора перепишите набело, пока не успели забыть. Обязательно  надо записать:

♦          дату и время звонка;

♦          фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

♦          суть сообщения;

♦          по какому номеру перезвонить и когда.

Полученное сообщение  лучше проверить, прочитав его собеседнику.

Во всех случаях, когда вам позвонили и представились, сразу же запишите имя и отчество собеседника. Так вам удобнее  будет вести разговор.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают  рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач  секретаря руководителя-фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам  следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь составленный по указанию руководителя бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к руководителю.

Если секретарь  должен сам позвонить по поручению  руководителя, необходимо помнить, что  деловой разговор требует такой  же тщательной подготовки, как и  служебное письмо. Прежде всего уточните номер телефона, для чего у секретаря должны быть телефонные справочники. Кроме того, можно воспользоваться имеющимися визитными карточками. Затем уточняются название организации, отдела, фамилия, имя, отчество лица, которому надо позвонить. Заранее подбираются документы, требующиеся в ходе разговора. Обязательно сформулируйте обстоятельства, по которым вы звоните, вопросы, которые надо задавать, и информацию, которую надо передать.

Набирая номер, надо быть внимательным, чтобы не ошибиться. Набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и должность, фамилию, имя, отчество лица, с которым вы хотели бы переговорить. Во время междугородних телефонных переговоров называют город, из которого звонят. Если нужное лицо отсутствует, секретарь повторяет свои данные и согласовывает то время, когда можно позвонить вновь.

Секретарю часто  поручается передача телефонограмм. В  этом случае, соединившись с абонентом, после приветствия и представления  говорят: "Примите телефонограмму" и ждут, когда собеседник подготовится к ее приему.

Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. Диктуют телефонограмму, четко выговаривая  текст, не спеша, с паузами, чтобы  дать возможность точно записать.

После передачи телефонограммы попросите записавшего повторно прочитать текст, чтобы убедиться в правильности записи. Фамилии и трудновоспринимаемые на слух слова передаются с разбивкой по буквам, допущенные ошибки исправляются. В организации может быть специальный бланкдля телефонограмм, если они составляются часто. Но обычно они оформляются на чистом листе бумаги. Особенностью этого вида документа является указание должностей, инициалов и фамилий сотрудников, передавшего и принявшего сообщение, номера их телефонов и указание времени приема телефонограммы.

Сегодня для  записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с  автоответчиком. Обычно они включаются в часы, когда отвечать на звонки некому, так как никого нет в  офисе. Например, в обеденное время, вечером и в ночное время, в  нерабочие дни. Автоответчик также  удобен во время совещаний и в  других случаях, когда секретарь  занята и не может снять трубку. Автоответчик обеспечивает непрерывность  ответов на телефонные звонки и осуществляет запись переданной по телефону информации. Секретарь, освободившись или придя  на рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости - связаться  со звонившими.

Примеры телефонных разговоров

Правильно построенный  разговор:

Звонок. Трубку поднимает секретарь:

V         Секретарь директора фирмы "Заря" слушает (можно назвать свое

имя, отчество и  фамилию "Анна Петровна Семеновна  слушает" или только

фамилию).

>          Абонент: Здравствуйте. Говорит коммерческий директор акционерного общества "Азот" Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем (имя, отчество директора фирмы "Заря").

>          Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните?

>          Абонент: Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов.

>          Секретарь: Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами.

>          Абонент: Спасибо, буду Вам признателен.

V         Секретарь (диктует номер телефона, фамилию, имя, отчество

начальника подразделения).

Второй вариант:

Звонок.

У Секретарь: Семенова, секретарь директора фирмы "Заря" слушает.

>          Абонент: Мне нужен Николай Васильевич.

>          Секретарь: Извините, как мне доложить о Вас Николаю Васильевичу? По какому вопросу Вы звоните?

>          Абонент: Это говорит коммерческий директор акционерного общества "Гелий" Петров Петр Петрович. Мне нужно обговорить с Николаем Васильевичем координацию действий наших фирм.

>          Секретарь: Одну минуту. (По внутреннему телефону или зайдя

в кабинет директора  сообщает ему о звонке и получает согласие на раз

говор директора  с абонентом).

У Секретарь: Петр Петрович, соединяю Вас с Николаем Васильевичем.

Третий вариант: Звонок.

>          Секретарь: Секретарь директора фирмы "Заря" слушает.

>          Абонент. Это коммерческий директор акционерного общества "Азот" Иванов Иван Иванович. Соедините меня с Николаем Петровичем.

>          Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович проводит совещание и освободится через полтора часа. Перезвоните, пожалуйста, или оставьте Ваш номер телефона и сообщите, по какому вопросу Вы звоните, Я передам Николаю Петровичу.

Абонент: Спасибо, я перезвоню.

Неправильно построенный  разговор: Звонок. Трубку берет секретарь.

>          Секретарь: Слушаю.

>          Абонент: Я куда попал?

>          Секретарь: А куда вы звоните?

>          Абонент: Мне нужна фирма "Заря".

>          Секретарь: А кто это говорит?

>          Абонент: Это фирма "Заря"?

>          Секретарь: Да, это фирма "Заря".

>          Абонент: Мне нужен директор фирмы.

>          Секретарь: Кто спрашивает директора?

>          Абонент: По делу.

>          Секретарь: По какому делу?

>          Абонент: С кем я говорю?

>          Секретарь: С секретарем директора.

>          Абонент: Соедините меня с директором.

>          Секретарь: Директора нет.

>          Абонент: А когда он будет?

>          Секретарь: Не знаю.

>          Абонент: На месте ли заместители? У Секретарь: Я не знаю.

>          Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра?

>          Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже