Комунікаційні процеси в системі управління

Комунікаційні процеси в системі  управління.

12.2. Елементи моделі  комунікаційного  процесу

Комунікаційний  процес - це обмін інформацією між  двома або більшим числом осіб. Основні функції комунікаційного  процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного з елементів. У комунікаціях реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) й контактна (пов'язана із встановленням контактів) функції. 
 
На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу процес комунікації виражається рухом інформації в ланцюгу «відправник - канал - одержувач», реальним або потенційним зв'язком у формі діалогу, а також впливом на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями. 
 
У процесі обміну інформацією виділяють вісім базових елементів: 
 
1.  Відправник - передавач, який генерує ідеї або збирає інформацію й передає її. На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу ним може бути виділена для цього особа або група працівників. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї чи добору інформації. Відправник вирішує, яку саме ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними. Як показує досвід діючих підприємств, ефективність комунікації підвищується, якщо вона в межах ланцюга «відправник - одержувач» є гомофільною, тобто має високий ступінь подібності за певними ознаками: за поглядами, освітою, статусом. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значний ступінь неподібності за певними ознаками) є менш ефективними, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням змісту повідомлення, затримкою щодо передання, використанням обмежених каналів. 
 
2.  Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, моделі, звуки, схеми, слова, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього різні засоби. Кодування перетворює ідею у повідомлення. 
 
3.  Повідомлення - сукупність символів, що відбивають закодовану інформацію. Саме заради цього й здійснюється акт комунікації. Найбільше повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути й невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла. 
 
4.  Канали передання - засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача (одержувача). Канали поділяються на засоби масової інформації й міжособові канали. Відправник повинен обрати канали для передання мови або письмових матеріалів. Ними можуть бути: електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки й відеокасети, 
 
розіслані пам'ятні записки, проведення попередніх зборів невеликих груп для забезпечення бажаного розуміння повідомлення й залучення працівників до проблеми та ін. Відправник, як правило, не обмежується одним каналом, а використовує декілька. 
 
5.  Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію й інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не вимагається реакція на отриману інформацію, то процес обміну на цьому завершується. 
 
6.  Приймач - цільова аудиторія або особа, для якої призначена інформація і яка її інтерпретує. 
 
7.  Відгук - сукупність реакції одержувача (приймача) повідомлення після ознайомлення з його змістом. Визначені такі основні типи результатів комунікації: 
 
- зміна в знаннях одержувача; 
 
-   зміна установок одержувача; 
 
- зміна поведінки одержувача повідомлення. Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, очікувані відправником. 
 
8.  Зворотній зв'язок - частина відгуку одержувача, що надходить передавачеві. Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправникові повідомлення, як підтвердження факту його отримання. Зворотній зв'язок визначає ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься у повідомленні. Зворотній зв'язок може набувати форми не лише слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо. Іноді має місце недооцінка зворотнього зв'язку й зайве захоплення однобічною комунікацією, коли зверху вниз відправляються численні накази, розпорядження, вимоги тощо. 
 
При наявності зворотнього зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв'язок є необхідним, щоб мати підтвердження, як повідомлення було сприйняте й чи виявилося зрозумілим. 
 
Керівник не має підстав думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотній зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться недієздатним або обманутим. 
 
Зворотній зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму. У мові теорії передання інформації шумом називають те, що спотворює зміст повідомлення. Це може бути мова у вербальному (усному) й невербальному оформленні, різне сприйняття, різниця у статусі керівника й підлеглого. Зменшення шуму досягається багатьма способами. Одним з них є повторення повідомлення або певної його частини. 
 
Комунікації із зовнішнім середовищем підприємства готельно-ресторанного бізнесу здійснюють різноманітними засобами. З наявними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами. 
 
Реклама - найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована реклама - важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінарної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв'язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному покупцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови реалізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішення щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу. 
 
Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому значенні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефекту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоденної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефективність друкованої реклами. Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьому - телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору запам'ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіореклама. 
 
Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу є зовнішня реклама. Основні її види: мальовані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітектурних спорудах. 
 
У період становлення ринкових відносин в Україні все більше підприємств самостійно виходять на міжнародний ринок для встановлення взаємовигідних відносин з іноземними партнерами. Тому досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами готельного сервісу та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод. 
 
У відносинах підприємств готельно-ресторанного бізнесу з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.

На підприємствах  готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси: 
 
- міжрівневі комунікації; 
 
- комунікації між керівниками й робочими групами; 
 
- комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем. 
 
Міжрівневі комунікації - це обмін інформацією між різними відділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну. 
 
Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень: 
 
- ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах; 
 
- свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах; 
 
- внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються. 
 
У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління - зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємствах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань. 
 
Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлінській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств. 
 
З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видавати інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо. 
 
Велике значення має техніка комунікацій: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін. 
 
На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіовізуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутникові системи зв'язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п. 
 
Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При налагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семантичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зворотнім зв'язком і невмінням слухати. 
 
Перешкоди, зумовлені сприйняттям, полягають у реагуванні не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що сприймається на основі уяви. Однією з перешкод щодо правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одержувачами інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності працівника, а також у разі наявності недовіри, антагонізму. Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри, різне розуміння й тлумачення слів та інтонації. Передати інформацію за допомогою слів чи символів складно, оскільки вони можуть мати багато значень. Семантичні труднощі на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу можуть виникати через різне тлумачення широковживаних слів, таких, наприклад, як «оптимальність», «ефективність», «продуктивність» тощо. Причиною комунікаційних бар'єрів на підприємствах може бути недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників. 
 
Обмін інформацією на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу може відбуватись неналежним чином через недосконалу структуру повідомлень, не чіткий добір слів, помилки в повідомленнях, недостатню увагу щодо невербальних комунікацій. 
 
У процесі комунікації можуть використовуватись, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення. Використання пальця як «вказуючого перста», прикривання рота рукою, дотик до руки співрозмовника, в'яла поза відносяться до невербальних способів комунікації. До них також можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови. 
 
Як свідчать проведені дослідження 55% від всіх видів повідомлень сприймаються через обличчя, пози й жести, а 38% - через інтонації й модуляцію голосу. Відтак лише 7% повідомлень припадають на слова, які вживаються при обміні інформацією. Слід правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати повідомлення, знати звичаї інших народів. Наприклад, прийнявши від японця візитку, слід відразу прочитати її й засвоїти. Якщо її покласти у кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як свідчення, що його вважають незначною особою. Таким чином, досить часто виявляється те, як говорять, є важливішим від того, про що говорять. 
 
Нерідко на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу знижується ефективність комунікації через недосконалий зворотній зв'язок. З огляду на це важливо, щоб працівники були однаково точними, відправляючи й приймаючи інформацію. Слід також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитання, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, співпереживати тому, хто говорить. Потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами. 
 
Умовою досягнення успіху в менеджменті є вільний потік комунікацій, а це означає, що для ефективності виробничих процесів є необхідним, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Досить часто менеджери готельно-ресторанного бізнесу покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика підприємств часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки зрозумілими для підлеглих є завдання, які перед ними ставляться. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення при необхідності різних комісій для опрацювання певних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.