Деловое общение

Деловые коммуникации

Что такое деловая коммуникация?

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направ-лена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого ре-зультата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называ-ется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в со-циуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломати-ческих, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно со-ставить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъем-лемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководи-теля всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организа-ции. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его уча-стниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обуслов-лены социальным статусом, административно-правовыми нормами и харак-теризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные от-ношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах со-трудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама органи-зация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, ис-пользование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели дости-жения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Готовы ли вы провести совещание и деловые переговоры, выступить с программной речью, сделать критические, но конструктивные замечания, от-стоять позицию в дебатах, уверенно выступить в прямом эфире? А ведь это важная составляющая деятельности молодёжного лидера! Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением. Со-временный руководитель и лидер должен владеть наукой деловых отноше-ний, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты.

Основная задача лидера общественной организации – сплотить людей для выполнения какой-либо социально значимой деятельности, будь то за-щита прав населения, помощь нуждающимся, образовательная программа или организация досуга. В общественную организацию приходят люди, объ-единённые общей целью, идеей, системой ценностей. И эти идеи, цели, цен-ности должны быть поняты и приняты членами организации, а значит, изло-жены грамотно, чётко и ясно. Лидер общественной организации – это не только генератор идей, но и их проводник. Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекты, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты не удастся.

Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой цело-го коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотиви-ровать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер ус-танавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участ-вует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в органи-зации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намере-ния и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелатель-ный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.

Чтобы показать роль владения лидером общественной организации на-выками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без кото-рых выполнение этих функций невозможно.

Функции лидера общественной ор-ганизации Коммуникативно-речевые умения и навыки общения

Формирование команды Умение произносить речь, мотиви-рующую людей вступить в организа-цию (агитационная речь)

Генерация и продвижение идей Умение выражать мысль в действен-ной словесной форме

Организация деятельности Умение организовать совещание: вы-ступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слу-шать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи инфор-мации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргу-ментировать и произносить аргумен-тирующую речь

Установление атмосферы довери-тельного общения в организации Умение соблюдать нормы коопера-тивного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организа-ции.

Разрешение конфликтов Умение общаться в конфликтной си-туации

Мотивация членов организации, соз-дание корпоративной культуры Умение произнести воодушевляю-щую речь, похвальное слово, благо-дарственную речь

Взаимодействие с обществом Умение разъяснить цели и задачи ор-ганизации в информационной речи, комментировать деятельность орга-низации; владение всеми видами об-щения

Установление внешних связей с ор-ганизациями-партнёрами и органами государственной власти Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение высту-пать в СМИ; умение выступать на митинге

Взаимодействия с оппонентами Умение участвовать в дебатах, дис-куссиях, владение приёмами конст-руктивной критики

Конечно, этот список нельзя считать исчерпывающим, но уже он даёт возможность понять, насколько важны умения и навыки эффективного об-щения для результативной работы лидера общественной организации.

Итак, лидер молодёжной общественной организации взаимодействует с людьми и руководит ими, поэтому его задача – научиться эффективному об-щению.

Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)

Культура делового общения и соблюдение этических норм содейству-ют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства меж-ду коллегами.

Этические нормы – это правила речевого общения, которые обеспе-чивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на обще-принятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства чело-века, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: «Относитесь к дру-гим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:

1. Общение призвано приносить нам благо.

2. Общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход.

3. Избираемые нами для общения стратегии и тактики долж-ны способствовать установлению конструктивных отношений.

4. За результат общения больше других отвечаем мы сами.

5. Все участники общения имеют равные права быть выслу-шанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этиче-ские ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением челове-ческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, кате-горичности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, наве-шивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в непри-емлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, кото-рые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип коо-перации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно при-нятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собствен-ный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных по-стулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса

Количества Качества Отношения Способа

Общение должно содержать не больше и не меньше инфор-мации, чем нуж-но

Высказывание должно быть ис-тинным; не сле-дует говорить то, на что нет доста-точных основа-ний

Ответная реакция на общение должна быть аде-кватна тому, что побудило к об-щению; нельзя уклоняться от те-мы

Следует выра-жаться ясно, из-бегать непонят-ных фраз, неод-нозначности, многословия; слушателю дол-жен быть понятен любой вклад в общение

Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах пове-дения):

• максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без жела-ния собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);

• максима великодушия – стремление создать для собесед-ника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

• максима одобрения – позитивная оценка других, стремле-ние к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

• максима симпатии – доброжелательность, отказ от безуча-стного контакта;

• максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;

• максима скромности – неприятие похвал и лести в свой ад-рес, реалистическая самооценка.

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуа-ции: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не при-знаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктив-но к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимо-сти, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть уста-новленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные уста-новки определенных социальных групп и людей различных национально-стей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на сове-щании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому эти-кету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встре-чи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждае-мых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих эти-кетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального по-ложения;

• строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне ...» и т.п.).

Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.

Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридиче-ской, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.

Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого — обоснование выбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).