Управление конфликтами

     Управление  конфликтами

     Управление  конфликтами – это целенаправленные воздействия:

     - по устранению  причин, породивших  конфликт;

     - по коррекции поведения  участников конфликта; 

     - по поддержанию  необходимого уровня  конфликтности, не  выходящего за  контролируемые пределы.

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим  прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего  и пути выхода из конфликтной ситуации,

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

     Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

     - неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

     - стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;

     - консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;

     - излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

     - определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

     Как же себя вести руководителю с "конфликтной  личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

     Прежде  чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие вопросы:

     - хотите ли вы благоприятного  исхода;

     - что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

     - как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

     - нужен ли посредник для разрешения  конфликта;

     - в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Методы  управления конфликтами

     Методы  управления конфликтами делятся на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия.

     Внутриличностные  методы

     Внутриличностные  методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

       Структурные методы

     К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения. 

       Межличностные методы (стили  управления)

     Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

     Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

     - исход конфликта очень важен  для вас, и вы делаете большую  ставку на свое решение возникшей проблемы;

     - вы обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

     - вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

     - вы должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого шага;

     -  вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

     Однако  следует иметь в виду, что это  не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так  как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

     Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

     - необходимо найти общее решение,  если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений;

     - у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

     - основной целью является приобретение  совместного опыта работы;

     - стороны способны выслушать друг  друга и изложить суть своих  интересов; 

     - необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

     Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.  Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.  При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

     Такой подход к разрешению конфликта можно  использовать в следующих ситуациях:

     - обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают  одинаковой властью;

     - удовлетворение вашего желания  имеет для вас не слишком  большое значение;

     - вас может устроить временное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или  же другие подходы к решению  проблемы оказались неэффективными;

     - компромисс позволит вам хоть  что-то получить, чем все потерять.

     Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

     Стиль уклонения можно рекомендовать  к применению в следующих ситуациях:

     - источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

     - вы знаете, что не можете или  даже не хотите решить вопрос  в свою пользу;

     - у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

     - вы хотите выиграть время, чтобы  изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию прежде  чем принять какое-либо решение;

     - пытаться решить проблему немедленно  опасно, так как вскрытие и  открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

     - подчиненные сами могут успешно  урегулировать конфликт;

     - у вас был трудный день, а  решение этой проблемы может  принести дополнительные неприятности.

     Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или уклонением от ответственности.  В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.