Способы и правила разрешения конфликтов

 

Этот стиль  не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме  чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда участник конфликта не обладает достаточной властью, а его точка зрения расходится с точкой зрения начальника и он не имеет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

 

Поведение человека, придерживающегося этого стиля, коротко можно описать словами: «Или все по-моему, или совсем ничего». Его тактика: конкурирует, контролирует, хочет перехитрить, завладевает положением, заставляет, борется. Предпочитает, чтобы другие улаживали споры или избегали их. Нетерпелив, когда ведется диалог или собирается информация. Качества как руководителя: властность, боязнь разногласий, сохранение статуса кво, использование своего положения с целью достижения власти, неумение предотвратить кризис.

 

Что такое компромисс?

 

Суть компромисса  заключается в том, что стороны  пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане  он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном  уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективена, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

 

Стиль компромисса  требует определенных навыков в  ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился, помня  при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

 

Одним из недостатков  стиля является то, что одна сторона  может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой  ситуации, возможно, ни одна сторона  не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

 

Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

• Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
• Возможно промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

 

Позицию человека, придерживающегося этого стиля, коротко можно охарактеризовать словами: «Я уступаю немного, если Вы тоже готовы уступить». Тактика: торгуется, льстит, не подает надежды, действует по принципу «всем всего понемножку». Предпочитает, чтобы другие шли на компромисс или улаживали споры. Терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко. Качества как руководителя: осторожность в сочетании с открытостью, желание убедить людей не выражать свои мнения слишком открыто.

 

Что такое приспособление?

 

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку.

 

Стратегия приспособления может быть применима в следующих  наиболее характерных ситуациях:

• Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• Предмет разногласия не очень важен или одного из участников конфликта не особенно волнует случившееся;
• Одна из сторон считает, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• Одна из сторон осознает, что правда на ее стороне;
• Одна из сторон чувствует, что у нее недостаточно власти или шансов победить.

 

Позицию человека, следующего этому стилю, можно выразить словами: «Все, что Вы хотите…». Тактика: соглашается, сдается, потакает, льстит. Предпочитает, чтобы другие настаивали на своем. Заинтересован в одобрении. Качества как руководителя: неумение функционировать внутри группы, отсутствие твердой позиции, желание всем угодить, тенденция отвлекаться при участии в беседе.

 

Что такое уход от решения проблемы (избегание  конфликта, уклонение)?

 

Стратегия уклонения (избегания) обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стратегию  уклонения, если она:

• Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
• Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
• Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• Считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
• Считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
• Думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;
• Считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

 

Не следует  думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности иногда уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно будет вернуться к проблеме, когда уклоняющаяся сторона будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить конфликт, или конфликт возник по поводу тех взаимоотношений, которые не стоит поддерживать.

 

Поведение человека, придерживающегося этой стратегии, можно выразить словами: «Конфликт? Что за конфликт?» Тактика: отступает, избегает, отрицает, игнорирует, уходит, медлит. Предпочитает, чтобы другие избегали конфликта. Отказывается вступать в беседу или узнавать факты. Качества как руководителя: пассивность и застенчивость, тенденция пережидать, неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

 

 

В чем  заключается сотрудничество?

 

Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный  при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны  находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему».

 

Далее, проникая в глубь разногласий, следует  установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем имеющиеся разногласия компенсируют друг друга.

 

Установлено, что  там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять  принятые решения, поскольку они  приемлемы для них, и обе стороны  принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

 

Однако такая  стратегия требует умения объяснить  свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль  неэффективным. Для разрешения конфликта  эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

• Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• Основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
• Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

 

Позицию человека, придерживающегося этого стиля, можно выразить словами: «Я предпочитаю это…………., а Вы?». Тактика: собирает факты, ищет дополнительные возможности, обсуждает открыто, принимает разногласия. Предпочитает, чтобы другие сотрудничали или шли на компромисс. Сосредотачивается на сборе информации. Качества как руководителя: способность сосредоточиться на сборе данных и процессе переговоров; принятие перемен и изменений; умение предотвратить кризис путем регулярных обсуждений и планирования; использование своих способностей ради достижения власти; умение делегировать ответственность.

 

В каких случаях  уместно использование различных  стратегий?

 

Полезные  советы

 

Психологами разработаны  общие рекомендации по управлению конфликтами. Если их использовать, то процесс разрешения конфликтов будет протекать успешно и легко, как для руководителя, так и для подчиненного:

• вам надо знать, как развивается конфликт
• выясните скрытые и явные причины конфликта
• не забывайте про интересы обеих сторон конфликта (в них ключ к решению проблемы)
• делайте разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами
• будьте справедливы и непредвзяты к инициатору конфликта
• не расширяйте предмет конфликта
• осозновайте и контролируйте свои чувства
• учитывайте состояние и индивидуальные особенности участников конфликта
• научитесь эффективно слушать

 

2.7. Типичные  ошибки менеджеров при разрешении  конфликтов в организациях 

 

Ситуация: «Я стараюсь как можно чаще привлекать подчиненных к процессу принятия решений, воспитывать в них самостоятельность. Однако часто это приводит к конфликтам…»

 

Ошибка: По-видимому, Вы не всегда учитываете психологические особенности и уровень квалификации своих подчиненных. Специалисты выделяют следующие типичные ошибки менеджеров:

Подчиненный не знает, как и что сделать, ему нужна простая и точная информация, он нуждается в управлении по типу «указание». Однако руководитель дает сложную информацию или, хуже того, спрашивает мнение подчиненного о том, как выполнить работу.

Сотрудник все  прекрасно знает, делал подобную работу неоднократно, а руководитель снова и снова все поясняет. Возможная внутренняя реакция подчиненного: «Он что, за дурака меня считает?»

Подчиненный готов  выполнять порученную ему сложную  работу, но он не во всем уверен, и ему  нужно обсудить вопросы с руководителем, а руководитель, желая подбодрить, утверждает: «Ты прекрасно все знаешь, я тебе доверяю». В результате сотрудник может завалить задание.

 

Самая большая  ошибка, — как для руководителя, так и для организации в  целом, — это когда к обсуждению серьезных дел, к определению планов или стратегии руководитель допускает тех, кто к этому совершенно не готов.