Психология и этика деловых отношений

Психология и этика деловых отношений

1. Правила Дейла Карнеги в общении и их применение в речевом взаимодействии в работе коммерсанта

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. В работе коммерсанта приходится устанавливать общение с народом и зачастую от этого и зависит успех в работе.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. Далее он вывел следующие правила:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие - убеждение, внушение, принуждение

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
2. Социально-психологический климат

Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:

·      Свобода и открытость информационного обмена;

·      Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

·      Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.

Психология группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.

В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировоззренческую и сферу межличностных отношений.

Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач.

Ценностно-мировоззренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в конкретной социальной группе.

Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.

Одним важным фактором есть морально-психологический климат, сложившимся в конкретной рабочей группе.

На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.

На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы.  Наконец, “притирка” заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов.

Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д.

Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях – формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива.

Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности – адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции.

Итак, выделяют три основных свойства психологического климата группы: групповая динамика, групповая сплоченность, конформность.

Групповая динамика – совокупность внутригрупповых социально - психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад. К процессам групповой динамики относятся: руководство и лидерство; принятие групповых решений; нормообразование; выработка групповых мнений, правил и ценностей; формирование функционально-ролевой структуры группы; сплочение; конфликты; групповое давление; и другие способы регуляции индивидуального поведения. Все эти процессы, фиксируют и обеспечивают психологические изменения, происходящие в группе за время ее существования. Психологические изменения в группе бывают обусловлены как внешними обстоятельствами групповой жизнедеятельности, так и ее внутренними противоречиями.

   Групповая сплоченность – один из процессов групповой динамики, характеризующий степень приверженности к группе ее членов. Показателями групповой сплоченности могут быть: уровень взаимной симпатии в межличностных отношениях, – чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем выше ее сплоченность; степень привлекательности (полезности) группы для ее членов -  чем больше число людей, удовлетворенных своим пребыванием в группе, тем выше сила ее притяжения и сплоченности.

Согласно представлениям родоначальников концепции групповой сплоченности (К.Левина, Л. Фестингера, Д. Картрайта, А. Зандера) Она является «результирующей» тех сил, которые удерживают людей в группе. К числу основных факторов групповой сплоченности чаще всего относят сходство ценностных ориентаций членов группы, ясность и определенность групповой цели, демократический стиль лидерства, относительно небольшой объем группы, ее престиж. Количество и качество факторов сплоченности определяют ее уровень в группе.

Конформность – податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства. Различают внешнюю (публичную) и внутреннюю (личную) конформность. Первая представляет собой демонстративное подчинение навязываемому мнению группы. С целью заслужить одобрение или избежать порицания,  а возможно и более жестких санкций со стороны входящих в группу лиц. Вторая - действительное преобразование индивидуальных установок. В результате внутреннего принятия позиции окружающих. Внутренняя конформность, как правило, сопровождается внешней, а внешняя необязательно согласуется с внутренней. При всех различиях обе формы конформности близки в том, что служат специфическим способам разрешения осознанного конфликта между личным и доминирующим в группе мнением в пользу последнего.

   Особой разновидностью той же зависимости является негативизм (нонконформизм) – стремление, во что бы то ни стало поступать вопреки позиции господствующего большинства. Согласно эмпирическим данным, уровень конформности определяется характеристиками индивида, подвергаемого групповому давлению; характеристиками группы, являющейся источником давления, особенностями взаимосвязи индивида и группы, содержанием задачи, степенью заинтересованности человека в ней, его компетентностью. Альтернативой конформности и негативизму является самостоятельная выработка. И отстаивание собственной позиции. Независимость не исключает солидарность личности с группой, но не в силу давления, а на основе согласия  с ней.

Невозможно дать научное объяснение многообразию личностных проявлений в общественной жизнедеятельности без раскрытия социально-психологического контекста, который представляет собой социальную микросреду  рождения и формирования человека. Именно такой средой являются социальные группы.  Поэтому выявления закономерностей формирования и функционирования различного рода социальных групп помогает научному объяснению процессов, происходящих как на уровне микросреды, так и на уровне всего общества.

Выполняя различные социальные функции, человек становится членом многочисленных социальных групп, каждая из которых в определенной степени влияет на формирование сознания личности. Личность оказывается включенной в систему взглядов, представлений, норм, ценностей различных групп. Группа является “микросредой” формирования личности.

Исследователи, разрабатывающие критерии отбора и комплектования малых групп, считают, что нельзя на основании только индивидуальных характеристик участников совместной деятельности прогнозировать успешность их групповой работы. Общество не состоит из индивидов, а выражает сумму тех связей и отклонений, в которых эти индивиды находятся друг к другу.

Различие между индивидами является основным двигателем развития их взаимодействий и их самих как личностей. Противоположности (но не крайности) порождают развитие системы, в данном случае - группы людей. Даже молчаливое присутствие группы людей изменяет психическую деятельность человека, заставляя вести себя иначе.

Таким образом, в регуляции эффективности коллективистской деятельности участвуют самые разные системы факторов:

1.внегрупповые (физические и социальные)

2.внутригрупповые (нормы, межличностные отношения)

3.внеличностные (однородность - разнородность по индивидуально-психологическим параметрам)

4.внутриличностные (индивидуально-психологические особенности членов группы, их состояние, исходные мнения, оценки)

Фактором, связывающим все перечисленные системы, пронизывающим их, является фактор общественной значимости, совместной деятельности группы людей. Он является стержневым, оптимально сочетающим личностно значимые и общественно ценные ориентации группы.

К какому бы типу мы не отнесли группу, следует учитывать, что существование группы, ее идеалы, нормы поведения во многом (если не в большинстве) зависят от лидера (формального или неформального), человека, который пользуется авторитетом и готов принимать решения за группу, а с ними и ответственность за ее существование и т.д.

 «Человек в группе не является самим собой: он - одна из клеточек организма, столь же отличающаяся от него, как клеточка вашего тела отличается от вас» (Д. Стейнбек, американский писатель).

 
Задача

1. На основании характеристики человека определите тип его темперамента

2. Какие свойства нервной системы проявляются в этой характеристики?

Тамара В: очень подвижна, легко заинтересовывается всем новым, но сравнительно быстро остывает. Преобладающее настроение веселое и бодрое

На вопрос «Как дела?» обычно отвечает с улыбкой: «Очень хорошо», хотя иногда оказывается, что на самом деле это не так. Иногда огорчается, даже плачет, но ненадолго. Несмотря на живость и непоседливость, ее легко дисциплинировать. В интересных работах проявляет большую энергию и работоспособность. Легко сходится с подругами и привыкает к новым требованиям. 

1. Исходя из особенностей свойств темпераментов, предложенных Гиппократом и данной характеристикой можно сделать вывод, что Тамаре В. присущ сангвинический темперамент.

Сангвиник быстро сходится с людьми, жизнерадостен, легко переключается с одного вида деятельности на другой, но не любит однообразной работы. Он легко контролирует свои эмоции, быстро осваивается в новой обстановке, активно вступает в контакты с людьми. Его речь громкая, быстрая, отчетливая и сопровождается выразительными мимикой и жестами. Но этот темперамент   характеризуется некоторой двойственностью. Если раздражители быстро меняются, все время поддерживается новизна и интерес впечатлений, у сангвиника создается состояние активного возбуждения и он проявляет себя как человек деятельный, активный, энергичный. Если же воздействия длительны и однообразны, то они не поддерживают состояния активности, возбуждения и сангвиник теряет интерес к делу, у него появляется безразличие, скука, вялость.

У сангвиника быстро возникают чувства радости, горя, привязанности и недоброжелательности, но все эти проявления его чувств неустойчивы, не отличаются длительностью и глубиной. Они быстро возникают и могут так же быстро исчезнуть или даже замениться противоположными. Настроение сангвиника быстро меняется, но, как правило, преобладает хорошее настроение.

2. Выделяют три свойства процессов возбуждения и торможения:

1) сила процессов возбуждения и торможения,

2) уравновешенность процессов возбуждения и торможения,

3) подвижность (сменяемость) процессов возбуждения и торможения

Комбинации указанных свойств нервных процессов возбуждения и торможения были положены в основу определения типа высшей нервной деятельности. В зависимости от сочетания силы, подвижности и уравновешенности процессов возбуждения и торможения различают четыре основных типа высшей нервной деятельности.

Слабый тип. Представители слабого типа нервной системы не могут выдерживать сильные, длительные и концентрированные раздражители. Слабыми являются процессы торможения и возбуждения. При действии сильных раздражителей задерживается выработка условных рефлексов. Наряду с этим отмечается высокая чувствительность (т.е. низкий порог) на действия раздражителей.

Сильный уравновешенный тип. Отличаясь сильной нервной системой, он характеризуется неуравновешенностью основных нервных процессов - преобладанием процессов возбуждения над процессами торможения.

Сильный уравновешенный подвижный тип. Процессы торможения и возбуждения сильны и уравновешенны, но быстрота, подвижность их, быстрая сменяемость нервных процессов ведут к относительной неустойчивости нервных связей.

Сильный уравновешенный инертный тип. Сильные и уравновешенные нервные процессы отличаются малой подвижностью. Представители этого типа внешне всегда спокойны, ровны, трудно возбудимы

В нашем случае по характеристике Тамары В. можно сделать вывод, что ей свойственен сильный уравновешенный подвижный тип.

 
Библиографический список

1.                 Агеев В. С. «Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы», М., 1990 г.

2.                 «Введение в практическую социальную психологию». Под ред. Ю. М. Жукова, О. В. Соловьевой. М., 1994 г.

3.                 Казмиренко В. П. «Социальная психология организаций» К., 1993 г.

4.                 Корнев М. Н., Коваленко А. Б. «Социальная психология» К., 1995 г.

5.                 Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992 г.

6.                 Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989 г.