Психология делового общения

 
 

 

Содержание 

1. Нормы, правила, традиции в сфере общения в Германии. 3

2. Деловая беседа  4

Список  литературы 6  

 

 1 Нормы, правила, традиции в сфере делового общения в Германии. 

      Для делового этикета в Германии характерна пунктуальность. Как правило, обо всех деловых встречах договариваются заблаговременно. Если по каким-либо причинам вы не сможете в условленное время прийти на встречу, обязательно заранее об этом предупредите и извинитесь.

      Мода  Германии столь же разнообразна, как  и ее пейзажи и диалекты.  Да, в Баварии есть люди, которые носят кожаные штаны, да, рабочие носят свой синий комбинезон с гордостью, но есть много других проявлений немецкого стиля.

      Но  хотя в неформальном окружении существует больше гибкости и индивидуальности в форме одежды, на работе дресс-код диктуют корпоративные культуры. Банки и страховые компании, например, имеют тенденцию быть более консервативными в манере одеваться – т.е. костюм и галстук обязательны. Комбинированные костюмы обычно являются повседневной формой одежды, тогда как костюмы-двойки одевают для более формальных случаев.

      Следует учесть, что в Германии вкус к  галстукам – далеко немаловажному  элементу стиля – более изысканный, чем, например, в Америке, России или  Украине. Рубашки также могут  быть более яркими, в клеточку или в полоску. В основном, «безопасные» рубашки – это рубашки синих или белых оттенков.

      Для офисного персонала, чья работа не требует  контакта с клиентами, (например, для  инженера информационных систем), дресс-код  намного свободнее: летние брюки из хлопчатобумажного твила и рубашка/поло. Многие из офисных работников носят сабо (Birckenstock). Все более популярными становятся в Германии «свободные пятницы», разрешающие рабочим носить джинсы в офис.

      На  пирсинг и сережки у мужчин, в большинстве случаев, запретов в Германии нет. Однако если работнику приходится часто контактировать с клиентами, в компании могут попросить снять серьги. Хотя, это зависит от культуры компании.

      Очень важный совет: хорошо начищенные, солидные ботинки все еще производят большое впечатление в Германии. Один немецкий руководитель говорил, что он приглашает своих новобранцев за стеклянный стол переговоров, потому что это позволяет ему проверить состояние их ботинок!

      В стране не имеют широкого распространения  деловые подарки. Иногда возможны сувениры, которые будут связаны именно с вашей фирмой. Вне деловой сферы презенты достаточно популярны, в особенности национальные сувениры. При расчете в ресторане к вашему счету автоматически прибавляются 15%. Однако следует знать и помнить, что если вы решили заплатить наличными, забирать нужно лишь банкноты, а монеты оставлять официанту.

      Приглашение домой в гости является знаком глубокого особого уважения. Хорошо, если мужчина преподнесет хозяйке  букет цветов, которые, к слову  сказать, необходимо разворачивать сразу же в прихожей и лишь потом вручать. Также, приходя в гости, принято дарить детям небольшие подарки.

      В стране принято пожимать при приветствии  и при прощании друг другу руки. Деловое общение подразумевает  под собой обращение по фамилии и на «вы»: «господин Шмидт», например. Позволить себе перейти на «ты» могут лишь очень близкие друзья, да и то с взаимного согласия. Немцы, прежде всего, уважают титулы и звания, используя их при представлении и обращении. Естественно, в молодежной среде все эти правила достаточно упрощены, поэтому нормой является обращение к знакомым на «ты».

      В большинстве случаев деловые  знакомства сопровождаются обменом  визитными карточками, что давно  стало нормой в европейских странах. Наряду с этим, знакомства неделового характера также часто приводят к обмену визитками. Учитывая широкую популярность данного атрибута межличностного общения следует помнить, что в различных странах, в частности в Украине и в Германии, существуют некоторые отличия в стандартах, предъявляемых к визитным карточкам.

      В Германии сложились жёсткие требования к различным видам визитных карточек.

      Визитные  карточки можно условно разделить  на три вида: деловые, личные и семейные, причём последний вид распространён  в Германии значительно шире, чем в Украине. Иногда используются и комбинированные визитные карточки, в которых отображаются как служебные, так и личные данные её владельца.

      Согласно  устоявшимся в Германии стандартам, деловые визитные карточки обязательно  должны соответствовать единому корпоративному стилю своей компании. Совершенно недопустимым является различное оформление визиток у сотрудников одной компании. Также недопустимым является отсутствие адреса компании на визитке (исключение здесь делается лишь для дипломатов и высших государственных должностных лиц). Обязательно должны быть чётко обозначены имя и фамилия, название компании и её логотип, должность владельца визитки, телефоны и факс, полный почтовый адрес. В последнее время, учитывая стремительное развитие Интернет - технологий, добавилось правило размещать адрес электронной почты и адрес веб-сайта компании - отсутствие этих атрибутов воспринимается как неиспользование компанией Интернет - технологий, что влечёт вывод о недостаточной серьёзности такой компании. Государственный герб на визитной карточке допустим, только если её владелец является служащим государственных структур. При выборе дизайна рекомендуется использование не более чем двух цветов, при этом художественные излишества во внешнем виде здесь неуместны. Разнообразная цветовая гамма, равно как и необычный вид визитки допустимы лишь для лиц узкого круга видов деятельности, например, работников творческих профессий, рекламных агентов, сотрудников служб сервиса и т.п.

      В некоторых случаях на деловой  визитке могут быть указаны титул или звание её владельца.

      При деловом или личном знакомстве с  гражданами Германии Вам понадобятся  визитки на немецком языке. Иногда в  Украине можно услышать мнение, что  для общения с зарубежными  партнёрами, в том числе из Германии, достаточно и визитной карточки на английском языке в силу его распространённости в мире. Частично это так, однако вручение новому знакомому из Германии визитки именно на немецком языке в гораздо большей степени располагает к Вам немецкоязычного человека, косвенно указывая на Вашу значительную заинтересованность в контакте, подготовленность к этой встрече, стремление представить информацию о себе в более удобном виде для Вашего нового знакомого. При подготовке визиток на немецком языке следует учесть ещё один важный момент: двухсторонние визитки (например, одна сторона на украинском языке, вторая на немецком) в Германии не приняты. Весь текст визитки должен размещаться только на одной стороне и быть выполнен только на каком-либо одном языке.

      На  личных визитных карточках, вручение которых уместно, если встреча носит неофициальный или неделовой характер, в Германии основным элементом принято считать имя и фамилию её владельца. Адрес проживания, телефон, факс, адрес электронной почты желательны, но не являются обязательными реквизитами (можно указать и лишь некоторые из данных реквизитов). Недостающие номера телефонов допустимо дописывать от руки. Под именем и фамилией можно указать сведения о Вашем звании или учёной степени. Как правило, женщины указывают на своей личной визитной карточке только имя и фамилию, а дополнительные сведения вносятся от руки в зависимости от того, кому и с какой целью вручается данная карточка.

      На  семейных визитных карточках, которые  достаточно широко используются в Германии при знакомстве, отправлении поздравлений или посылке подарков, ставятся имена и фамилия супругов. Имя жены обязательно ставится перед именем мужа. Адрес проживания, равно как и другие реквизиты ставить не обязательно - в случае потребности, например при непосредственном знакомстве, их допустимо дописать дополнительно.

      При вручении всех видов визитных карточек в Германии существуют устоявшиеся нормы этикета. Более старшие по возрасту люди первыми вручают визитку более младшим, более высокие по социальному либо служебному положению или научному званию люди также первыми вручают свою визитку. Женщины первыми вручают визитку мужчинам. На домашних или неофициальных приёмах хозяева первыми вручают визитку гостям. На официальных приёмах визитку кладут на специально приготовленный для этой цели поднос.

      И последнее пожелание на эту тему. Визитка должна быть выполнена на качественной бумаге, иметь стандартные  размеры и конечно же обязана  быть безукоризненной с полиграфической  точки зрения. Соблюдение этих, а  также всех вышеизложенных требований к различным видам визиток является важной деталью в начале отношений с Вашими новыми знакомыми из Германии.

       В последнее время в Германии все большее значение придается «смол ток» – легкой беседе на общие темы. Многие считают этот процесс очень сложным и неприятным. И действительно, общаться с совершенно незнакомым человеком не так просто.

       Оказавшись  среди людей, которым нечего друг другу сказать, выберите момент и  заведите непринужденный разговор. Для  начала поймайте взгляд человека, с которым вы хотите поговорить. Подойдите к нему поближе, на расстояние от полуметра до метра – но не ближе, чтобы не показаться слишком навязчивым. Спросите, например: «Как Вы добрались? В начале разговора лучше не задавать однозначных вопросов, на которые можно ответить кратким «да» или «нет». Лучше спрашивать «Почему?» , «Как?» , «Откуда?», «Что?».

       Вот список тем, которые можно обсуждать  всегда:

       - профессия;

       - сфера деятельности;

       - мероприятие или повод, по которому  все собрались;

       - место встречи, его особенности, достопримечательности города и т.д.;

       - спорт, фитнес, хобби, свободное  время;

       - поездки и путешествия, отпуск;

       - новости культуры.

     В беседе лучше не касаться потенциально конфликтных тем, таких, например, как  деньги, болезни, машины, религия, политика, секс.

 

      2 Деловая беседа 

      Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

      Понятие «деловая беседа» весьма широко и  достаточно неопределенно: это и  просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

      Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

      Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

      Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций, к которым относятся:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

 

Основными этапами деловой беседы являются:

• подготовка к деловой беседе;
• установление места и времени встречи;
• начало беседы: вступление в контакт;
• постановка проблемы и передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника;
• анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
• принятие решения;
• фиксация договоренности;
• выход из контакта;
• анализ результатов беседы, своей тактики общения.

      Подготовка  к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.