Психологические особенности сотрудников call-центра

Актуальность данной работы заключается в развитии адекватной ориентации человека в самом себе, собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче. Эффективным общение в современных условиях будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации

Введение
РАЗДЕЛ 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL – ЦЕНТРА.
1.1 Сall – центр – центр обслуживания вызовов.
1.2 Понятие и структура коммуникативной компетенции сотрудников Call – центра в системе организационных коммуникаций
1.3 Средства коммуникации, используемые при общении по телефону
1.4 Социально-психологические факторы, влияющие на коммуникативную компетентность личности
1.5 Коммуникация в условиях конфликта

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДИКИ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL – ЦЕНТРА.
2.1. Организация и методы исследования
2.2 Характеристика применяемых психодиагностических методик
2.3 Описание психодиагностической процедуры
2.4. Анализ и интерпретация результатов исследования

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
3.1 Организация проведения тренинга
3.2 Система тренинговой работы по развитию коммуникативной компетентности сотрудников Call – центра

Вывод
Список литературы