Проблема конфликтов психологии профессионального общения

    Проблема  конфликтов психологии профессионального  общения.

    В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями»

    В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу. Так, например, конфликт может  быть внутриличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

    Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися  или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

    Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

    Конфликт  между личностью  и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности компетентности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

    Межгрупповой  конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и  более низкими уровнями управления.

    Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

           Рассмотрим особенности поведения  человека в конфликтной ситуации, прежде всего в процессе делового  общения.

           Процесс общения предполагает  наличие таких факторов, как восприятия, эмоции, обмен информацией. В конфликтных  ситуациях легко забыть об  этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву  для их возникновения.

1. Несовпадение рассуждений.

    Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями  другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой  колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что  хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это  еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область  конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны  в негативном плане, так как это  вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес  мы испытываем раздражение и у  нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив  обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности  он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

2. Особенности восприятия.

    Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

    Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки — своим оппонентам: «хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».

    Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии — нейролингвистическом программировании  - эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

    Далее, одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

    Причиной  конфликта может стать непонимание  людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

    Довольно  распространенной причиной конфликта  может стать также выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

    Учитывая  трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

    1) адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

    2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

    3) создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

    3. Субъективная предрасположенность  к конфликтам.

    Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

    1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

    2) стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

    3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие традиции;

    4) излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

    5) критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

    6) определенный набор эмоциональных  качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

    Но  конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

    В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

    Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

    Социально-психологическая  несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

    Стратегия поведения в конфликтной  ситуации. 

    Сетка Томаса-Килменна.

    Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

    • конкуренция или соперничество;

    • сотрудничество;

    • компромисс;

    • приспособление;

    • игнорирование или уклонение.

    Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Кшлменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

1. Стиль конкуренции или  соперничества.

    Этот  стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

    1) обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение, — наилучшее;