Лекции по психологии

ТЕМА 7. ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ КАК ОДНА ИЗ  БАЗОВЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ 

1. Переговоры. Классификация, функции.
2. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов
3. Модели поведения партнеров в переговорном процессе
4. Барьеры и манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им
5. Диагностика умений вести переговоры
6. Упражнения на  умение вести переговоры

 

      1. ПЕРЕГОВОРЫ. КЛАССИФИКАЦИЯ,  ФУНКЦИИ.

      Переговоры  — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.

      В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:

• теоретико-игровое (М. Дойч);
• теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
• теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер).

  Выделяют  два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

  В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

  Конфронтационный  подход к переговорам - это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники  переговоров - "солдаты", их главная  задача состоит в "перетягивании каната" по типу "кто-кого". Степень такой конфронтации различна: от стремления "выторговать" как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

  Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

      Классификация переговоров, основанная на выделении  различных целей их участников:

      1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

      2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

      3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

      4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

      5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

      В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров .

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
• регуляции и координации действий;
• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);
• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

      Существует  три типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;
• асимметричное решение, относительный компромисс;
• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

 

      2. ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО  ПРОЦЕССА ПО РАЗРЕШЕНИЮ  КОНФЛИКТОВ

      Переговорный  процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника — медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

      Существенным  моментом в технологиях переговорного  процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

      1. Дизъюнктивный (разъединительный).

      2. Конъюнктивный (объединительный).

      3. Смешанный

      Схематично  эти варианты можно представить  следующим образом:

      

      где S1 и S2— субъекты конфликта, П — посредник 

      Содержание переговорного процесса может быть представлено 4 этапами.

      1. Подготовительный этап: осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

      2. Начало переговоров: осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

      3. Поиск приемлемого решения: обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

      4. Завершение переговоров: уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п., что находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. Если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок. 

      3. МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ  ПАРТНЕРОВ В ПЕРЕГОВОРНОМ  ПРОЦЕССЕ

      Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. В литературе выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе

      Модели  поведения в переговорах

 
 

      4. БАРЬЕРЫ И МАНИПУЛЯТИВНЫЕ  ТЕХНОЛОГИИ В ПЕРЕГОВОРНОМ  ПРОЦЕССЕ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ  ИМ

      Любой конфликт, как и все в этом мире, уникален, но есть этические принципы, следование которым определяет степень гуманности, эффективности и безболезненности процесса разрешения конфликтов любого типа.

      Среди моральных критериев гуманистического и ненасильственного разрешения конфликтов выделяют:

      1) разрешение конфликта должно быть направлено на определение и справедливое наказание виновного,

      2) разрешение конфликта не должно  рождать другой конфликт, не должно  сопровождаться ущемлением чести  и достоинства ни одного из  его участников,

      3) разрешение конфликта не должно приносить какой-либо ущерб окружающим, а должно представлять собой торжество гуманистических ценностей.

      Попытки насильственного и стихийного реагирования на конфликт, стремление решить его  угрозами и даже силой не отвечает ни одному из отмеченных этических принципов

      Основным  общепризнанным, наименее насильственным, притом достаточно эффективным  средством разрешения конфликтов является переговорный процесс (возможный и желательный при участии «третьего лица» - посредника).

      Для вступления в беседу необходимо создать соответствующую нравственно-психологическую атмосферу, основа которой заключается в том, чтобы не допустить между участниками конфликта эскалации оскорблений личного достоинства. Переговоры возможны и тогда, когда эмоциональное напряжение еще не снято, когда другие методы и средства оказались неэффективны. Согласие на переговоры - это уже важный шаг на пути осознания и решения конфликта.

      Однако  необходимо учитывать, что переговоры могут не только не решить конфликта, но и, при неграмотном их проведении, еще и обострить его.

      Любая методика разрешения конфликтов строится на определенном этико-психологическом фундаменте; разделить в ней этические и психологические моменты не всегда представляется возможным (поэтому рафинированную этическую методику реально создать невозможно).

      Барьерами в разрешении конфликтов в ходе переговоров могут быть: недоверие, закрытость информации (отсутствие гласности), необоснованная агрессивность, высокомерие, «разыгрывание победителя», неправильная установка приоритетов, перенос отрицательных оценок с конфликта на личности его участников. В ходе ведения переговоров актуализируются ценности, потребности, качества, способности участников: от них также зависит успех переговоров.

      Отрицательная нравственная оценка дается, обычно, эгоизму, высокомерию, недоверию, закрытости, радости по поводу неудачи партнера и т.д.

      Часто конструктивное разрешение конфликта  зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов  конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

      Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

      Манипулятивное  воздействие на оппонента в общении  есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого  давления оно выступает в скрытой  форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

      Приведем  наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

      • ссылка на авторитет;

      • выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

      • уход от темы разговора, острых проблем;

      • намеки;

      • лесть;

      • шутки-высмеивания;

      • предсказание ужасных последствий; 

      Виды  психологического противостояния влиянию

Примерные тактики реагирования по Г. Бройнигу