Контрольная работа по дисциплине «Психология и этика деловых отношений»

«НИКОГДА». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и  возражений собеседника всегда чреваты  различного рода конфликтами, поэтому  в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Нужно всегда стараться  смотреть на замечания собеседника  с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний  часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания  собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень  чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких  ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых  является «комплекс неполноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют  особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления  его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов  о неискренности вашего собеседника  до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит  неправду.

Можно привести собеседника  в хорошее расположение духа, пойдя  на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями  нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции  собеседника следует знать, что  с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к  его замечаниям серьезно и тщательно  их рассмотрели, прежде чем дали окончательный  ответ.

Следует помочь собеседнику  высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

42.Подготовка к переговорам.

Подготовка к переговорам  осуществляется с целью более  тщательной проработки структуры переговоров  и проведения их на хорошем профессиональном уровне. Подготовка к переговорам подразумевает проработку относительно широкого спектра вопросов, который условно можно подразделить на три основные составляющие обеспечения процесса переговоров:

• Информационная;

• Психологическая;

• Тактическая

Информационная  подготовка к переговорам

Одной из основных стадий подготовки к переговорам является стадия сбора данных. Информацию в  данном случае можно условно разделить  на три группы:

• Сведения о собственных  целях, планах и условиях как средствах достижения поставленных задач;

• Сведения о партнере. В данном случае любая информация может оказаться полезной (характеристика личности, финансовое положение организации  оппонента, особенности развития компании, связи в деловых кругах и т.д.);

• Данные об особенностях внешней среды, в которой будут  проходить переговоры. Под внешней  средой подразумевается политическая ситуация, обстановка на рынке, особенности  законодательства и т.д.

Психологическая подготовка к переговорам

Психологическая подготовка к переговорам подразумевает персональную психологическую подготовку и общую психологическую подготовку (с целью создания определенной психологической атмосферы переговорного процесса).

Тактическая подготовка к переговорам

Тактическая подготовка к переговорам состоит в проработке определенных тактических моделей, использование которых даст возможность «вести оппонента» и достигать решения поставленных задач с минимальными затратами.

Продумывание  альтернативных вариантов обсуждаемому решению

Имеется в виду мера, позволяющая давать оценку предложенному соглашению. Таким образом, можно предотвратить принятие заведомо невыгодных условий либо отказ от условий, выгода которых не так очевидна на первый взгляд. Конечно, имеется в виду возможность сравнения и анализа приемлемых альтернатив с единой точки зрения. Зачастую в качестве «единого мерила» выступает экономический анализ решения.

Для создания альтернативных решений следует разработать  метод, позволяющий провести экономический  анализ любого соглашения. Подобный метод анализа предотвратит принятие определенно невыгодных условий либо отказ от подписания соглашений, финансовая выгода которых не так очевидна на первых взгляд.

Подготовьте план альтернативных действий на тот случай, если результатом  переговоров станет неподписание соглашения. Проработка альтернативных вариантов проведения переговоров с другими компаниями несколько усилит позиции вашей фирмы на текущих переговорах. С этой целью необходимо проанализировать ряд конкретных альтернатив с целью недопущения «провала» ни при каких обстоятельствах.

Сведения  о партнере

Важнейшим этапом подготовки к переговорам является сбор информации об оппоненте. В данном случае наиболее ценными сведениями являются данные о переговорном стиле поведения, методах ведения переговоров и т.д.

С этой целью можно  проанализировать уже совершенные  оппонентом сделки, в том числе  и окончившиеся неудачей. Как правило, неудачи в большей степени  характеризуют человека, чем победы. Детальный анализ причин поражения  позволит лучше понять способ мышления партнера, образ действий и психологический настрой. В совокупности подобные сведения об оппоненте дадут вам преимущество во время проведения переговорного процесса.

Сбор подобной информации об оппоненте не всегда представляется легким делом. В случае недостаточности информации и невозможности ее получения, на стадии подготовки к переговорам можно устраивать «фальшивые» переговоры, целью которых является получение интересующих сведений об оппоненте. В ходе подобных переговоров отрабатываются наиболее важные моменты, получается детальная информация о реакции будущего оппонента на конкретные «заданные» проблемы. Естественно, в ходе «фальшивых» переговоров не происходит подписания никаких соглашений. Подобные переговоры заведомо «провальны». Цель их проведения – получение информации.

Сведения  о компании

Информацию о компании можно получить из официальных источников (к примеру, бюджетно-финансовых планов, публикаций, рекламы и т.д.). Также  для получения информации о компании можно воспользоваться телефоном. При этом следует заранее продумать ряд косвенных вопросов, которые могут помочь в получении полезных сведений.

С целью получения  информации о компании можно посетить ее офис. При посещении «инкогнито»  офиса компании следует «особое  внимание» уделить печатным материалам: рекламным проспектам, корпоративным бюллетеням, журналам для сотрудников, спискам мероприятий и т.д. При возможности посетите офисное кафе, места курения. Таким образом можно собрать «неформальные» сведения о компании, оценки сотрудников и т.д.

Подобная информация также окажется немаловажной при  подготовке к переговорам. Если не существует возможности посетить помещения  компании, можно провести «ознакомительную»  встречу. В ходе этой встречи вы знакомитесь  с оппонентом и знакомите его со своими предложениями. Данная встреча – «разведка боем». Основная «битва» – впереди.

Защита  тылов

При подготовке к переговорам  следует предусмотреть, что оппонент может располагать сведениями о  вас и вашей компании не только из общедоступных источников. Вполне вероятно, что ваша компания находится не на «пике развития»: у организации имеются задолженности, руководство не обладает достаточным опытом реализации крупных проектов и т.д.

Именно поэтому вам  необходимо заранее позаботиться о  ряде защитных мер:

• Постарайтесь скрыть слабые места;

• Подготовьте объяснения для «слабых мест», которые не удалось скрыть;

• Проведите переговоры с лицами и компаниями, которые  могут предоставить какие-либо сведения о вашей фирме;

• К работе над проблемами и вопросами, для которых у вас недостаточно компетенции, привлеките профессиональных консультантов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перечень используемой литературы:

1.Вечер Л.С. Секреты  делового общения.- М.: Высш. школа, 1996.

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений.- М.: ИНФА-М, 2002.

3.Лисенкова Л.Ф. Психология  труда и профессиональная этика  в кооперативной торговле.- М.: Экономика  1980.