Конфликты продавца и покупателя на торговых точках и пути их решения

Выполнила: Мягкова Яна, ДР. 4-3

Тема: «Конфликты продавца и покупателя на торговых точках и пути их решения».

 

Конфликт с посетителем (c лат. conflictus — столкновение)—это в первую очередь  нарушение разговора двух людей, в нашем случае служащего работника с посетителем, которое сопровождается различными упреками и обвинениями со стороны обеих сторон, иногда угрозами и оскорблениями, обострившиеся споры между персоналом торговой точки и покупателем.

 

В области торгового обслуживания и услуг конфликты  - неотъемлемая часть работы, которая сопровождается переживаниями и стрессами. Успешный разбор конфликта помогает работникам заметить отрицательные моменты в своей работе и устранить их.

 

Конфликт обычно длится недолго, так  как происходит он в рамках общения  двух людей, то есть мобильного общения. Это является особенностью конфликта между продавцом и покупателем. Он может вспыхнуть также быстро, как и погаснуть.

 

Причиной конфликта является столкновение интересов, требований и позиций  конфликтующих сторон. Стороны выдвигают по отношению друг к другу упреки и обвинения, отрицают аргументы друг друга, умышленно обостряют ситуацию. Собеседники превращаются в участников конфликта. Диалог принимает очертания скандала.

 

Именно обстановка такого общения  провоцирует конфликтующие стороны к быстрой реакции и поспешным выводам, что приводит к неправильным действиям. Это происходит потому, что в конфликте ограничено время на поиск аргументов и расчет возможных действий.

Результатом такого конфликта становится срыв покупки.

 

Каковы же причины таких конфликтов?

 

Предпосылки конфликтов разделяются  на две группы: субъективно- личностные и личностные предпосылки.

 

К субъективно-личностным причинам относятся  некие черты поведения продавца и потребителя:

 

-Раздражительность, усталость, агрессивность людей;

 

-Негативное отношение к собеседнику;

 

-Плохое самочувствие;

 

-Невнимательность обеих сторон;

 

-Бестактность и грубость;

 

Устранение этих первопричин зависит  как от продавца, так и от покупателя, от их умения держать себя в руках. Конфликт покупателя с продавцом обычно не имеет какой-либо предыстории, это придает конфликту ситуативный характер.

 

 

 

К объективным причинам относятся  следующие:

 

-Духота и теснота в магазине;

 

-Неудобное расположение прилавков  и касс;

 

-Низкое качество товаров;

 

-Плохое освещение в магазине;

 

-Отсутствие сдачи у кассира;

 

-Отсутствие упаковочного материала;

 

-Отсутствие возможности тщательно  ознакомится с каким-то товаром;

 

-Большая загруженность продавцов,  причиной которого является наплыв  покупателей;

 

-Отсутствие условий для демонстрации  товара или работы какого-либо  устройства.

 

Эти причины не зависят от продавца. Это те наружные факторы, которые  могут не удовлетворить покупателя, а продавца поставить в неудобное  положение.

 

Также конфликт между покупателем и работником торговой точке может вспыхнуть из-за малозаметного эпизода: маленькой ошибки или неточных действий продавца. Вот несколько примеров:

 

-Покупателя оскорбила речь работника  магазина;

 

-Продавец не ответил на вопрос  посетителя;

 

-Покупатель заметил, что продавец намеренно медленно обслуживает его;

 

-Покупателю не понравился тон  работника торговой точки, ироничная  улыбка, его насмешливый взгляд;

 

-Продавец заметил оскорбление  в голосе покупателя;

 

-Продавец посчитал, что поставленные  требования посетителем не входят в рамки торговли;

 

-Продавец задержал покупателя  по подозрению в краже товара;

 

Эти причины создает удобный  фон для возгорания конфликта. Если конфликт не получилось предотвратить, работнику магазина необходимо быстро его погасить.

 

 

 

 

 

 

 

 

Этапы преодоления конфликта

 

Существуют четыре этапа преодоления  конфликта.

 

Первый этап мы условно назовем  временным отступлением. Работник торговой точки без возражений выслушивает  посетителя, отступая при натиске  агрессивного оппонента.

 

Основой второго этапа является мягкое сопротивление продавца. Он уже знает суть претензий, догадывается о причинах этого конфликта и не спеша объясняет свою точку зрения.

 

Третьим этапом является разрешение противоречий - устраняются, смягчаются причины, которые вызвали конфликт, удовлетворяются просьбы клиента, оценивается достижение результатов и договоренностей, последствий конфликта.

 

 

Тактики преодоления конфликтов.

1. Полное разрешение и угасание конфликта.

Пример: покупательница приобрела  дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. В соответствии с правилами правилами торговли, продавец должен был отказать. Решение: Продавец сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.

 

2. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных  интересов избежать явного конфликта  можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов.

 

Пример. Покупательнице понравилась  шаль в художественно оформленной  витрине. Продавец предлагает другую шаль.

— Я хочу именно эту, — настаивает покупательница.

— Вообще-то мы с витрины не снимаем, — отвечает продавец, — но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.

Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается:

— Пожалуй, вы правы, возьму эту.

Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла  бы на компромисс.

 

3. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента.

Пример. Покупатель возвращается к  кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!»  Кассир, используя элементы профессионального  поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась ? Давайте проверим».

Доброжелательность кассира  смягчает покупателя: подозрения в  злом умысле и готовность к конфликту  рассеиваются.

 

4. Дистанция и самообладание.

Увеличить дистанцию (сократить точки  соприкосновения) полезно при осложнившихся  отношениях и в особенности при производственных конфликтах.

При случайных конфликтах в  торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания.

Пример (из рассказа продавца). Ходит  ко мне один пенсионер раза два  в неделю и спрашивает: «Когда будут  в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они предаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны ?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.

 

Существуют и иные методы разрешения конфликтов, но при этом они несут  негативные последствия:

Спад конфликта и переход  в хроническое состояние. Покупатель, перенесший в магазине унижение собственного достоинства по вине продавца, несет в душе хроническую обиду на всех работников и при случае не упускает возможности повести разговор об их низкой культуре.

 

Мнимый выход из конфликта —  отвлечение от проблемы без ее преодоления.

 

Возврат в состояние конфликта. Такой исход возможен при любом типе конфликта, когда он не разрешен.

 

Результаты конфликта продавца с покупателем

Иногда посетитель не добивается желаемого  результата. Покупатель не только не совершает  необходимую покупку, а еще и уходит из магазина раздраженный, обиженный, с плохим настроением.

Это потерянный покупатель. Негативные эмоции и ощущения он передаст родным и близким, друзьям и коллегам. Неудачно разрешившийся конфликт создаёт  неблагоприятную репутацию магазину.

 

В остальных случаях конфликт разрешается быстро и конструктивно. Несмотря на все факторы, содействующие конфликту, покупка осуществляется. Клиент доволен. Возможно, он станет больше доверять данному магазину.