Конфликты и пути их решения

В общении опасными словами-конфликтогенами  являются следующие:

1) слова, показывающие  недоверие: «вы меня обманывали»,  «я вам не верю», «вы не  разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление:  негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не  забуду», «ты еще пожалеешь»  и др.;

4) слова-насмешки: очкарик,  лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка,  тупой и др.;

5) слова, показывающие  сравнение: «как свинья», «как  попугай» и др.;

6) слова, выражающие  отрицательное отношение: «я не  хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

7) слова-долженствования:  «вы обязаны», «вы должны» и  др.;

8) слова-обвинения:  «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.;

9) слова, выражающие  категоричность: «всегда», «никогда»,  «все», «никто» и др.

Если конфликт всё же возник ,как же разрешить  его?

В конфликтологии проводится принципиальное различение между «силовыми» и «переговорными» способами разрешения конфликтов.

 «Силовые» методы разрешения конфликтов

П. Карневал и  Д. Пруитт считают, что частое обращение  к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны (Carnevale, Pruitt, 1992, p. 533).

По наблюдениям, в конфликте начальной является «проба» силовых методов (от попыток  настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции и  т. д. до «жесткого» давления, угроз, форм шантажа и др.) и лишь после  этого — если успех не достигнут — партнеры вынужденно переходят к переговорам.

Становление переговорной практики. Конструктивной альтернативой  силовым методам разрешения конфликтов является путь переговоров.

Общая стратегия поведения и модели переговоров. «Переворот» в переговорной практике, в корне изменивший ее характер, был связан с появлением «Метода принципиального ведения переговоров», разработанного Р. Фишером и У. Юри. Они заложили основы нового подхода, который остается фундаментом всех последующих разработок в этой области. Суть этого подхода сводится к следующим основным положениям:

1. Отношения  участников переговоров определяются тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Тем самым участники ситуации должны воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники», тогда как человек, придерживающийся жесткого, напористого стиля, смотрит на своего партнера как на противника, противостоящего ему соперника, конкурента; «уступчивый» же партнер прежде всего (и даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу взаимного дружеского расположения.

2. Цель переговоров их участники должны видеть в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, так как, например, сторонник жесткого стиля видит наилучший исход ситуации в победе над партнером, а приверженец уступчивости — в «полюбовном» соглашении.

3. При ведении  переговоров необходимо отделять  споры между людьми от решаемых  задач. Если «жесткий» партнер  склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохранения отношений, то новый подход признает, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции и их взаимодействие скорее должно быть основано на уважении к позиции друг к друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет нашу позицию, это не должно вызывать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к нам с недостаточным уважением или доверием.

А. надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, т. е. целесообразно сочетать «жесткость», когда речь идет о существе решаемой проблемы, и «уступчивость» в отношении к партнеру как к личности.

5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Уже указывалось, что именно степень доверия /недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, определяет в решающей мере не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас доверие, другие — нет, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Принципиальный подход при ведении переговоров настаивает на необходимости действовать независимо от доверия или недоверия, т. е. строить свое поведение, не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, предполагая, что он оценит это по достоинству и пойдет вам на уступки в знак благодарности. Вместе с тем не следует «закрываться» от оппонента, которого подозреваете в желании воспользоваться вашей откровенностью. Итак, дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании того же от партнера.

6.   Сосредоточиться  на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто наличие разных точек зрения не мешает людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Принципиальный подход при ведении переговоров предлагает (независимо от конкретных позиций партнеров) сделать главным объектом своего внимания поиск взаимовыгодных решений.

7. Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или уступчивых предложений сосредоточиться на интересах сторон. Только определив зону взаимных интересов или точки их пересечения, вы сможете прийти к взаимовыгодному решению.

8.   Не устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» — это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться.

Цель «нижней  границы» в том, что она предотвращает  заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т. е. удерживает от неразумных шагов.

По мнению авторов  «метода принципиального ведения переговоров», в распространенной стратегии установления «нижней границы» есть существенный недостаток, связанный с тем, что человек начинает слишком держаться за свою «нижнюю границу», которая тем самым сковывает его инициативу и воображение. Возможно, в ходе переговоров наш партнер предложит соглашение, которое мы сразу отметим как неприемлемое (поскольку оно ниже нашей «нижней границы») и в отношении которого мы могли бы тем не менее выдвинуть ряд условий, делающих его особенно выгодным для нас. Итак, с точки зрения «метода принципиального ведения переговоров», предпочтительнее вовсе не устанавливать «нижней границы», чтобы не сковывать своей инициативы. Взамен же, для защиты себя от импульсивных неразумных решений, предлагается наилучшая альтернатива предлагаемому соглашению. Большие шансы на успех будет иметь тот партнер, который продумает возможные альтернативы предполагаемому соглашению и определит для себя наилучшую из них.

9. Продумать  возможность взаимной выгоды. Идти  не по пути потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Если «уступчивый» партнер стремится удовлетворить желания другой стороны, «жесткий» — настоять на своем, то партнер, руководствующийся принципиальным методом, предпочитает рассмотреть множество вариантов. Особо оговаривается, что не следует заранее рассматривать один из них как ваше решение: это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничивая тем самым свободу выбора и использования возможностей, возникающих по ходу ведения переговоров.

11.   Настаивать  на использовании объективных  критериев. Чтобы защитить себя  от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний (как партнера, так и своих собственных), стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать предполагаемое решение проблемы.

12.   Стараться  достичь результата, основанного  на нормах, не зависящих от  воли. Если партнерами сформулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основанному на нормах, выработанных критериях, а не в силу нажима со стороны кого-либо из партнеров.

13.   Рассуждать  и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. Этот заключительный признак описывает особенности процедуры, поведения участников переговоров: «уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий» — строит на нем свою тактику ведения переговоров, «принципиальный» — руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

Эти положения  в переговорной практике сегодня  считаются общепринятыми. Увеличивается  количество посвященных им работ, появляются новые разработки, но основные идеи «метода принципиального ведения переговоров» фактически сохраняются неизменными.

При написании  этой работы я составила некоторые  правила поведения и управления поведением, которые помогут разрешить конфликт.

1. Знать конфликтогены  и стараться не употреблять их в своей речи или избегать их употребления.

2. Потребности  человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.

3. Не следует  забывать, что если конфликтогены  вовремя обнаружить, гораздо легче  ограничить их воздействие.

4. В общении  нужно действовать по принципу  «если не я, то кто же?»  Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. При разговоре  старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.

6. В коллективе  старайтесь создавать вокруг  себя синтонность, т.е. атмосферу  психологического комфорта и общности людей.

7. Постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;

8. Необходимо понять состояние собеседника;

9. Быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д.

 

Заключение

          В данной работе я провела теоретические исследования конфликтов, их причин и стилей поведения в проблемно-конфликтных ситуациях, также классифицировала конфликты и изучила методы разрешения конфликтов и управление поведением в проблемных ситуациях.

Я считаю, что  цель, поставленная мной перед началом  работы, достигнута. При работе над данной темой и сделала общие выводы, которые видны в составлении памятки правил поведения в проблемно-конфликтных ситуациях. Для этого были решены все поставленные мной задачи и сделан анализ литературы и информации по данной теме.

Свою работу я хотела бы окончить небольшим четверостишьем:

Лишь серость  бытия нарушит радость встречи 
С мечтой, как оживёт любви забытый лик, 
И… канет в Лету вновь. Одно на свете вечно: 
Рассудка и души безжалостный конфликт..

Конфликт может  быть разрешен всегда, но только при  желании сторон.

Это главное  правило!

 

Список литературы.

1. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. В 2-х тт. Т. 2. – М.: Педагогика, 1989
2. Общая психология: Учебник/ Под ред. Тугушева Р.Х., Гарбера Е.И. – М.: Эксмо, 2006. 592 с.  
3. Буртовая Е.В. (сост.) Конфликтология. Пособие.2002
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. Питер,2008.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, 2009 г
6. Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.
7. Bukvo.Net
8. http://sbiblio.com/biblio/archive/unknown_konflictions/32.aspx.     

 

¹ Аномия — понятие, введенное Э. Дюркгеймом для объяснения отклоняющегося поведения (самоубийство, апатия и разочарование) , норм и выражающее собой исторически обусловленный процесс разрушения базовых элементов культуры, прежде всего в аспекте этических. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

² Когнитивный диссонанс - негативное побудительное состояние, возникающее в ситуации, когда субъект одновременно располагает двумя психологически противоречивыми мнениями об одном объекте. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

³ Акцентуация как заострение, преувеличенное развитие одной черты характера в ущерб другим. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

⁴ Фрустрация - осознание крушения надежд, невозможность достижения поставленных целей. Проявляется состоянием подавленного настроения, напряжением и тревогой, депрессией. (Неврология. Полный толковый словарь. Никифоров А.С. (2010г))

 

⁵ Конфликтоген – любой предмет, идея, взгляд, элемент поведения, выявляющий разность оценок конфликтующих субъектов. (Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, 2009 г.)