Информационная этика

У плотников есть инструменты, и они учатся с ними работать. Молоток, пила, рубанок и дрель имеют свое назначение. Каждый инструмент выполняет свою задачу и обладает определенной функцией. Умелый плотник знает, каким инструментом воспользоваться в каждый следующий момент для получения желаемого результата.

Точно также имеются и инструменты в мире интернета. Знания о них получить необходимо, как и начинающему предпринимателю, желающему наладить отношения с партнёрами и клиентами, создать прочный, приносящий устойчивый доход, бизнес в Интернете, так и уже состоявшемуся предпринимателю, для укрепления бизнеса и наращивания своих активов. Это, несмотря на их простоту, очень мощные инструменты и они прочно создают фундамент будущего бизнеса. Поэтому обязательно научитесь пользоваться этими инструментами, и Вы сможете потом использовать их и в других ситуациях достаточно грамотно.

Распространение Электронной Почты началось ещё в 70-х годах. Оказывается, уже в 1995 году была достигнута критическая масса, при которой можно с большей долей вероятности ожидать, что у человека имеется электронный адрес.

Сейчас большинство офисов постоянно подключены к Интернету, и возрастает количество тех, кто имеет круглосуточный доступ дома. При использовании Электронной Почты в маркетинговых целях, предприниматели, работающие в Сети, зарабатывают в совокупности не один миллиард. Поэтому я и начала учиться использовать в своей деятельности Электронную Почту и хочу Вам передать основные правила, которые я для себя поняла и приняла.

Один единственный способ использования электронного письма в маркетинговых целях – наличие согласия владельцев почтовых ящиков на получение Ваших писем. В противном случае, Вас не только обвинят в СПАМЕ (незаконной рассылке), за что Вас могут наказать, но Вы ещё и подорвёте свою репутацию и сведёте на нет все свои предыдущие наработки и затраченные усилия.

Итак, о правилах использования Электронной Почты.

Каждое электронное письмо имеет 4 составляющие:

– Имя Отправителя;

– Тема Письма;

– Тело Письма – основная часть письма;

– Заключение.

Итак, рассмотрим по порядку эти составляющие.

ИМЯ ОТПРАВИТЕЛЯ, то есть Ваше имя, должно быть узнаваемым. Если человек, захотел получать от Вас почту, он будет ждать письмо конкретно от Вас, и в столбце «ОТ», он будет искать или будет готов увидеть Ваше имя, которым, Вы ему представились, при Вашем очном или заочном знакомстве.

Я, например, всегда, когда завожу почтовый ящик, в графе псевдоним или имя отправителя вписываю свои родные имя и фамилию, и не использую псевдоним или кличку. Делаю это потому, что сама, видя в столбце «ОТ» разные псевдонимы, с опаской открываю эти письма, так как со мной не знакомились под этим псевдонимом или кличкой. А вдруг в этом письме СПАМ или ещё хуже – вирус. И ещё, мне при ответе, хочется обратиться к человеку по имени, и не хочется отсылать ответ на деревню дедушке. Просто, «здравствуйте», звучит как-то безлико. И мне нравится, чтобы ко мне тоже обращались по имени. Так вырабатывается основа дружелюбного общения – доверие. А доверие – это не последнее качество, которое помогает Вам и Вашему бизнесу.

ТЕМА ПИСЬМА – самая важная часть письма! Вспомните себя, получающим список тем писем для ознакомления, перед тем, как Вы выбираете, что Вам открыть, а что выбросить – удалить. Судьба Письма очень часто зависит от его Темы, особенно если Имя Отправителя Вам ничего не говорит. Ведь так? Поэтому обязательно научитесь правильно составлять Тему Письма. При этом надо учитывать, что Тема Письма – категория ограниченная, она включает в себя всего только 50 или чуть более знаков. Поэтому, стремитесь к тому, чтобы Тема Письма как можно более прямо говорила о его содержании. Чем более просто, прямо или заманчиво будет звучать Тема Вашего Письма, тем больше вероятности, что Ваше письмо будет прочитано и будет иметь отклик.

Другой способ получить отклик или шанс быть прочитанным, когда Вы включает имя адресата в Тему Письма. Например, «Алексеева Полина, прочтите очередной выпуск моей газеты». Такой подход увеличит процент вероятности отклика на Вашу корреспонденцию.

ТЕЛО ПИСЬМА с первого абзаца должно притягивать внимание читателя не меньше, чем заголовок. Помните об ограничении времени Вашего потенциального слушателя. Его время – это его деньги. Поэтому он готов побыстрее от Вас избавиться, то есть отправить Ваше письмо в корзину. Не тратьте время и место на представление себя и на рассказ о том, чем Вы занимаетесь. Ведь они и так знают Вас, если они предоставили Вам свой почтовый адрес. Начните с цели письма. Цель письма – причина написания его, должна быть четко сформулирована в первом предложении Вашего основного текста. А потом уже излагайте суть Вашего предложения.

Если Тело Письма и первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель этого письма прочтёт его до конца. Абзацы и предложения должны быть короткими и должны быть написаны простым и понятным языком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПИСЬМА должно содержать не только Вашу подпись и ссылку на Ваш сайт или рассылку, но ещё и призывать к действию. Скажите Вашему корреспонденту прямым текстом то, что Вы ждёте от него. Например, «Алексеева Полина, получите подробную информацию на сайте: «ИМЯ ВАШЕГО САЙТА». Призывайте к действию, а не ждите, пока Ваши желания исполнятся.

Вот мы с Вами и рассмотрели основные части письма, а теперь я хочу поговорить с Вами о правилах написания электронных писем, точнее о правилах этикета, используемых в электронной корреспонденции. Помните о том, что сообщения приходят сразу, как только Вы нажали кнопку «Отправить», и Вы уже не сможете отозвать их обратно, если Вы уже думаете по-другому или допустили непростительную ошибку. Поэтому при составлении писем нужно помнить об этом.

Итак, ЭЛЕКТРОННЫЙ ЭТИКЕТ.

– Перед отправлением письма, внимательно проверьте его на предмет обидных или двусмысленных выражений, описок и на наличие ошибок. И желательно это сделать несколько раз. Сделайте Вашу переписку удобочитаемой и понятой однозначно.

– Избегайте дискриминационных выражений по национальному и половому признаку.

– Избегайте написания слов только с большой буквы (создается впечатление, что Вы постоянно КРИЧИТЕ).

– Не обращайте внимание на оскорбительные сообщения. Далеко не все из них являются мнением, это может быть неуклюжая попытка пошутить или результат нехватки навыков общения в Сети.

– Убедитесь, что Вы посылаете письмо тому, кому хотели – будьте внимательней с кнопкой ответа.

– Старайтесь не создавать длинную цепь посланий, отправляя примечания и пересылая одно и то же несколько раз.

– Убедитесь, что письмо звучит дружелюбно, располагающе и не лишено логики.

– Пользуйтесь небольшими абзацами. Это облегчает зрительное восприятие письма. Небольшие, но связанные по смыслу абзацы позволяют читателю лучше обдумать мысль и снижают усталость глаз.

– Используйте простые форматы письма, чтобы быть уверенным, что получатель прочтет Ваше послание в любом почтовом клиенте в приемлемом для него виде. Для этого избегайте HTML-трюков, а также вычурных шрифтов и броских цветов.

– Длина строк должна быть не более 65 символов, тогда Вы точно будете уверены, что Ваше письмо будет выглядеть без «лесенок», которые портят вид и усвояемость текста письма.

– Используйте шрифт фиксированного размера и пользуйтесь обычным текстовым редактором, чтобы быть уверенным в идентичности Вашего письма на любой платформе и в любом почтовом клиенте без ненужного скрытого форматирования. Проверяйте текст Вашего письма на наличие ошибок перед отправкой всегда. И желательно это сделать несколько раз. Сделайте Вашу переписку удобочитаемой и понятой однозначно.

Стиль общения

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Трудно встретить современного пользователя интернета, который не пользуется электронной почтой — ведь именно она является самым популярным средством для связи. В личной переписке вы можете писать LOL и не испытывать никаких угрызений совести. Но при общении с клиентами необходимо придерживаться определенных стандартов — правил сетевого этикета.

Краткость и четкость изложения. Никто не будет читать письмо, которое по объему немногим меньше «Войны и мир».

Пишите для людей. Расшифровывайте сокращения — клиенты могут о них ничего не знать. А еще забудьте о сленге и матерных выражениях. Кому приятно, когда говорят на непонятном языке да еще и ругаются?

Понятная тема письма. Если она будет вызывать сомнение, то пользователь может удалить сообщение даже не открывая.

Форматирование и четкая структура. Текст разбивается на абзацы, которые видно с первого взгляда. Не забывайте использовать нумерованные и маркированные списки.

При отправке письма нескольким людям позаботьтесь о том, чтобы они не могли видеть адреса электронной почты друг друга. Для этого используйте поле «Скрытая копия» при отправке сообщений.

Старайтесь использовать обычный текст, а не HTML. Дело в том, что существует множество почтовых клиентов, которые не могут справиться с его обработкой.

Не стоит вставлять изображения в письма — это только увеличит время, необходимое на передачу. Если картинка действительно нужна, то лучше разместить ее на сайте и сообщить URL.

Основное содержание письма нельзя передавать в виде прикрепленного DOC, XLS или PDF-файла. Во вложениях должны быть только сопутствующие документы.

Передавать сжатые файлы нужно очень осторожно. Необходимо быть уверенным, что пользователь умеет пользоваться архиватором. В противном же случае он просто не сможет открыть документ.

Не прикрепляйте файлы, размер которых больше 2 мегабайт. До сих пор встречаются сервера, которые запрещают передачу файлов большого размера.

Ничего сложного — достаточно помнить, что вы общаетесь со своими клиентам, а не бездушнымы роботами.