Діловий етикет в сфері туризму

     • забезпечення початку ділових нарад  у точно призначений час;

     • проведення наради у стислі строки;

     • формування атмосфери невимушеності  та діловитості;

     • ефективне ведення записів;

     • забезпечення активності всіх учасників  наради;

     • обговорення особливих думок.

     Переговорний  процес охоплює такі етапи: підготовку до переговорів, проведення переговорів, вирішення проблеми і завершення переговорів, аналіз результатів переговорів.

     Підготовка  до переговорів передбачає:

     • рішення організаційних питань (формування делегації, визначення місця і часу, формулювання порядку денного переговорів  тощо);

     • аналіз проблеми, ситуації;

     • формування загального підходу до переговорів, визначення цілей, завдань, вироблення власної позиції;

     • складання приблизного сценарію (моделі) переговорів;

     • визначення можливих варіантів рішення;

     • підготовка пропозицій та їх аргументація;

     • складання (підбір, підготовка) необхідних документів і матеріалів.

     Проведення  переговорів передбачає:

     • зустріч і "входження в контакт";

     • привернення уваги учасників  переговорів;

     • передача інформації;

     • обґрунтування пропозицій;

     • обговорення позицій сторін.

     Під час проведення переговорів використовують такі основні методи: варіаційний, інтеграції, врівноваження, компромісний.

     На  завершальній стадії переговорів підбиваються підсумки, резюмуються основні положення (результати), обговорюються перспективи  подальшого співробітництва.

     У випадку негативного результату переговорів необхідно не зіпсувати  стосунки з партнерами, створити невимушену атмосферу прощання.

     Аналіз  результатів ділових переговорів  передбачає:

     — порівняння цілей переговорів з  їх результатами;

     — визначення заходів і дій, які  є результатами переговорів;

     — прийняття рішення (висновків) щодо майбутніх переговорів.

     Для забезпечення ефективності переговорів  необхідно дотримуватися таких  умов:

     а) обидві сторони повинні мати стійкий  інтерес до предмета переговорів;

     б) необхідно поводитися стримано, навіть якщо інша сторона виявляє зайві  емоції, оскільки саме неконтрольовані  емоції несприятливо впливають на процес прийняття рішень;

     в) обидві сторони мають спробувати зрозуміти партнера: неуважність  до позицій партнерів обмежує  можливості пошуку взаємоприйнятних рішень;

     г) сторони мають бути готові максимально  повно враховувати інтереси один одного і йти на необхідні компроміси;

     д) якщо протилежна сторона не бажає  повністю вислухати ваші погляди, намагайтеся  провести з нею консультації і  поліпшити стосунки;

     с) не давайте хибної інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона  — така поведінка послаблює аргументацію, а також ускладнює подальшу взаємодію;

     є) не намагайтеся повчати партнера, тримайтеся відкритим для його аргументів і спробуйте, у свою чергу, його переконати;

     ж) спробуйте прийняти погляди іншої  сторони й будьте відкриті для  того, щоб дізнатися нове про партнера;

     з) партнери повинні бути достатньо  компетентними і мати необхідні  знання щодо предмета переговорів;

     і) керівники делегацій, які ведуть переговори, повинні мати достатні повноваження у прийнятті остаточних рішень;

     к) партнери у переговорах повинні  певною мірою довіряти один одному.

     Багатоаспектність ділового спілкування в туризмі  свідчить, що працівнику туристичного підприємства з метою оптимізації  своєї діяльності на сьогодні недостатньо  бути просто ввічливим і доброзичливим. На практиці загальні принципи ділового етикету набувають певної специфічності і виражаються у таких правилах.

     Будьте  завжди пунктуальними і точними  в усьому. Спізнення для будь-якого  співробітника недопустимі. Вони заважають  роботі, а також свідчать про те, що на таку людину не можна покладатися. Для менеджера турфірми дуже важливо  вміти розрахувати час, необхідний для виконання того чи іншого завдання, у т. ч. для обслуговування клієнта. Крім того, майже завжди виявляється, що на роботу потрібно більше часу, ніж  передбачалося; також увесь час  надходить якась інша робота, яку  не можна відкласти, тому потрібно швидко змінювати і розподіляти пріоритетність робіт, а на виконання завдань  виділяти час із запасом, враховуючи проблеми, які можуть виникнути.

     Враховуйте  не тільки власні інтереси. Неможливо  досягти успіхів у своїй діяльності, не дбаючи про погляди інших, про  інтереси партнерів і клієнтів. Найчастіше причинами неуспіху в справах  туристичного підприємства стає надмірне зацікавлення лише у своїй вигоді, намагання нашкодити конкурентам  і навіть колегам по роботі для  сходження кар'єрними щаблями. Для  збільшення ефективності діяльності туристичного підприємства потрібно намагатися завжди вислуховувати співрозмовника, вчитися  поважати думку інших і розуміти її, позбавлятися нетерпимості до інакомислення.

     Говоріть  грамотно і красномовно. Це одне з  головних правил, оскільки вміння працівника грамотно висловлювати свою думку впливає  не тільки на його імідж, а й на імідж  туристичної фірми, в якій він  працює. Від уміння спілкуватися часто  залежать шанси туристичного підприємства на укладання тієї чи іншої угоди. Персоналу, який працює з людьми, для  успішності в діяльності, необхідно  оволодіти мистецтвом риторики, майстерністю красномовності. Дуже важливо стежити  за своєю дикцією — вимовою  й інтонацією — не використовувати  жаргонізми й образливі висловлювання. Необхідно постійно вдосконалювати своє мовлення, робити його більш виразним, яскравим і емоційним. Велике значення для співробітників туристичної фірми має вміння слухати інших і виявляти інтерес до почутого. Усе це, без сумніву, не залишиться непоміченим клієнтами, справить на них сприятливе враження і відповідно вплине на ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому.

     Намагайтеся стримуватися у своїх висловлюваннях. Кожен співробітник повинен зберігати  таємниці свого підприємства, це правило  стосується всіх справ туристичної  фірми: від кадрових до технологічних. Те саме стосується і розмов співробітників про їхнє особисте життя.

     Одягайтеся  відповідно. Одяг не повинен виділяти працівника туристичної фірми серед  інших працівників його рівня.

     Дотримання  таких правил та використання мистецтва  висловити свою думку, погляд є важливими  складниками якісного обслуговування так само, як і якісного здійснення комунікацій всередині та за межами турфірми. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  літератури:

     1. Афанасьев И. Деловой этикет. Киев, 1998.

     2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., 2001.

     . Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд,2000. № 6.

     3.Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.

     4. Обозов H.H., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. Киев, 1999.

     5.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта,1996г.

     6.Браим М.Н. Этика делового общения,1996г.

     7.Шейнов В.П. Секретарь секреты профессии,2002г.

     8.Головин В. Азбука делового этикета, /Эхо планеты/.