Деловое общение

В наши дни современная  риторика, или неориторика - это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учет психологического и этического аспекта общения.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической  дисциплиной - речевым этикетом. Речевой  этикет изучает специальные речевые  средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые  этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

Этикетные нормы  поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в  европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.

Деловое общение  очень часто не просто включает этикетное  общение, но с необходимостью предусматривает  его. Существуют особые этикетные жанры  делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

"Встречают по одежке, а провожают по уму", - гласит русская народная мудрость. Причем под словом "ум" подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе "золотыми".

Таким образом, речевая культура - это использование  средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм.

Высокая речевая  культура менеджера, руководителя проявляется  в знании требований, предъявляемых  к языку документов, и умении выбрать  из богатейшего арсенала речевых  средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.

Показателем лингвистической  компетентности менеджера можно  считать его умение "переводить" информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свертывать и развертывать ее, т.е. выполнять операции номинации, вербализации, тезирования, перефразирования, резюмирования.

 Здесь и  далее по тексту звездочкой  обозначены лингвистические термины, толкование которых приводится в конце каждой главы.

Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения  деловых переговоров, совещаний, жанрами  публичной монологической речи также  входит в число необходимых речевых  навыков менеджера.

С человеком  высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.

Самым высоким  типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения и т.п.

Не менее важно  для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических  норм общения: соблюдения принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие "ноток" категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчиненными.

Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой человек, например, может с равной легкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, поздравление, адрес, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности - составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч и т.п.

"Можно сказать, что элитарная речевая культура - это искусство пользоваться языком, всем богатством его возможностей при строгой уместности этого использования", - пишут в одной из работ О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин*.

Понятно, что  элитарная речевая культура характеризует  лишь немногих представителей нашего общества. В практике исследования деловой устной и письменной речи автором этой книги указанный тип речевой культуры зафиксирован не был. Но это не значит, что он отсутствует в деловой речи и, тем более, это не значит, что к овладению им не нужно стремиться. Именно этот тип речевой культуры и составляет предмет обучения.

Среднелитературная речевая культура - это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.

В отличие от носителей элитарной речевой  культуры, которые активно владеют  всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно  владеют лишь одним - двумя стилями (например, деловой и разговорный), остальными же только пассивно.

Среднелитературная  речевая культура характеризуется  отчасти смешением норм устной и  письменной речи, - когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты  и когда в письменную речь, в  частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной, среднелитературная речевая  культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей  общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле - и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа "квартал", "валовый", "эксперт", "обеспечение", "отмечая о том", "разговор по экономике", "расчет по плитам" и т.п.

Среднелитературная  речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на Ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние представлены очень ограниченным набором ("спасибо", "здравствуйте", "до свидания", "простите"). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.

Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения.

Эти типы речевой  культуры допускают использование  сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем  соблюдении ортологических норм.

Эти же типы речевой  культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности  общения, употребляя, например, в условиях официальности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура.

Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, ругательств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (на вроде того, ну так вообще, ну там, знаешь, типа того и т.п.).

Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители просторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п.

Как правило, носители просторечной культуры не подозревают о существовании словарей и справочных пособий, которые могли бы помочь им адекватно использовать лексику, грамотно строить словосочетания, предложения.

Ошибки в речи представителей низких типов речевых  культур носят системный характер. Причем в устной речи преобладают акцентологические и лексические ошибки, а в письменной - грамматические, орфографические и пунктуационные.

В деловом общении  просторечие в чистом виде встречается  крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура - достаточно часто. Ее характеризует все то, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличение сферы Ты - и Вы - общения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, - короче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания.

Взаимодействуют ли эти типы внутринациональных речевых  культур? Несомненно, они испытывают взаимовлияние и образуют гибридные, маргинальные разновидности: среднелитературная вступает во взаимодействие с более низкими типами речевых культур - фамильярно-разговорной, профессионально-ограниченной, просторечной. И такие маргинальные образования, по нашим наблюдениям, преобладают в деловой речи.

Нужно ли знать  эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, муниципальному служащему? На наш взгляд, безусловно необходимо, потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур.

В этой главе  необходимо отметить общий процесс  снижения уровня речевой культуры общества, который еще не остановлен. Лингвисты уже десять лет бьют тревогу по поводу опасных тенденций расшатывания языковых норм. Тревогой о состоянии и судьбе русского языка пронизаны высказывания многих известных деятелей культуры и науки нашего общества. Д.С. Лихачев, А.И. Солженицын, академик Е.П. Челышев и многие другие высказывались о необходимости сохранить в чистоте национальное достояние - русский язык, существование и совершенствование которого является непременным условием существования нации.

Термин "речевое поведение" обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т.Г. Винокур писала, что "речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе". Приведем формулировку Дж. Остина, одного из разработчиков теории речевых актов - "слово как действие" - т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени  действенность речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой  язык документов, которые руководят  действиями людей, в устной - диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному  определению, менеджер - это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются менеджеры, определяются видами их контактов с  другими людьми: "производитель"-"потребитель"; "продавец"-"покупатель"; "клиент"-"заказчик"; "руководитель"-"подчиненный".

Так, внутриструктурная  деятельность определяет распределение  социальных ролей "руководитель"-"подчиненный", внешнеторговая деятельность - "продавец"-"покупатель", "клиент"-"заказчик".

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого поведения. С возникновением новых  экономических отношений эти  типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения - вот основа речевого поведения современного делового человека.