Чувства и их влияние на профессиональную деятельность

1. Чувства и их влияние на профессиональную деятельность.

    Чувством, или эмоцией, называется переживание  человеком своего отношения к  тому, что он познаёт и делает; к вещам и явлениям окружающего мира, к другим людям и их поступкам, к своей работе, к самому себе и к своим действиям. Удовольствие и неудовольствие, радость и печаль, любовь и ненависть, боевое возбуждение и страх, волнение и спокойствие – всё это примеры различных чувств или эмоций.

    Богатство чувств – необходимое условие  высокого и разностороннего развития внутренней жизни. Скудность и бедность чувств налагают на жизнь печать серости и скуки, делают человека бездейственным и незначительным. Человек равнодушный и сухой не может быть настоящим борцом: чтобы бороться, надо любить то, за что борешься, и ненавидеть то, против чего борешься. Не может такой человек быть и творцом. Без пламенной любви к своему делу никогда не бывает творческого отношения к нему. Без энтузиазма и воодушевления не бывает крупных успехов и достижений.

    Чувства бывают разными:

    Эмоциональное отношение человека к познанию явлений  природы и общественной жизни  – это интеллектуальные чувства.

    Эмоциональное отношение человека к прекрасному  в природе, жизни, обществе, искусстве  – это эстетические чувства.

    Проявление  эмоционального отношения к поведению других людей и своему собственному – это нравственные чувства.

    Те  чувства, которые возникают у  человека в ходе его трудовой деятельности, называются  практическими чувствами.

    Чувства отличаются огромным разнообразием  качеств и оттенков. Основные качества или признаки, которыми характеризуются чувства, образуют пары противоположных качеств: удовольствие – неудовольствие, радость – печаль, веселье – грусть, любовь – ненависть, возбуждение – спокойствие  и т.п. Эту особенность называют полярностью чувств. Противоположные эмоциональные качества образуют как бы полюсы, между которыми располагаются всевозможные промежуточные оттенки чувств. Сами эти противоположные качества называются полярными качествами.

    Другая  важная противоположность, или полярность эмоциональных

качеств – это противоположность между активным и пассивным характером чувства. Чувства возбуждения, напряжения, подъёма, бодрости имеют активный характер. Чувства покоя, беззаботности, угнетенности, подавленности, уныния имеют характер пассивный. Таким образом, различают чувства стенические повышающие жизнедеятельность, увеличивающие силу и энергию, и чувства астенические понижающие жизнедеятельность и уменьшающие силу и энергию. Одно и тоже чувство, в разных ситуациях может действовать на  человека по-разному. Бывает бурная, возбуждённая радость, вызывающая прилив сил и жажду деятельности, - это чувство стеническое, но бывает радость тихая, связанная с освобождением от забот и трудов и вызывающая жажду покоя; такую радость можно назвать чувством астеническим.

    Самый сильный источник чувств находится  в деятельности человека.

    Любой процесс деятельности может либо раздражать, либо доставлять наслаждение. Очень важно для человека сделать  правильный выбор своей профессии. Если профессия нравится, человек работает с удовольствием – вдохновенно и легко, без напряжения. Появляющиеся у него положительные эмоции лишь помогают в работе. Ведь занятие любимым делом всегда является источником радости. При проявлении у человека отрицательных эмоций значительно быстрее развивается утомление, снижается работоспособность, увеличивается потребность в отдыхе.

    Эмоциональные состояния – это переживания  овладевающие человеком: настроение, аффект, страсть, состояние эмоционального напряжения, фрустация.  Все они по-разному сказываются на человеке в ходе его профессиональной деятельности.

    Настроение  – это слабо выраженное эмоциональное состояние человека, воздействующее на его трудовую деятельность. Настроение, завися от каких-либо причин, выражается в форме положительного или отрицательного переживания. Положительные переживания стимулируют деятельность, отрицательные, наоборот, снижают активность.

    Аффект - бурно протекающая кратковременная эмоциональная вспышка ( сильный гнев, отчаяние, ужас). Как правило аффекты протекают с отключением сознания. Сужается объём внимания, возникают затруднения в его распределении и переключении.

    Стресс – эмоциональное состояние, вызываемое необычными ситуациями ( при больших умственных или физических перегрузках и т.д.). Как аффект, так и стресс – крайне нежелательное для работников состояние, поскольку оно отрицательно сказывается на их качестве труда. Сильный стресс ведёт к срывам в поведении. При этом ухудшаются восприятие, память, внимание, мышление, координация движений. Но в тоже время слабый, едва выраженный стресс может активизировать деятельность человека. У волевого человека в условиях стресса повышается собранность и организованность.

    Фрустация – эмоциональное состояние человека, возникающее при наличии реальных или воображаемых преград на пути к цели, которые он воспринимает как очень трудные или непреодолимые. Фрустация – это обида на самого себя. Человек теряет веру в свои способности, у него «все валится из рук».

    Так же источником разнообразных и очень сильных чувств являются трудности и неудачи, без которых не обходится ни одна деятельность. Отношение к ним может быть самым различным. Они могут вызывать чувство неуверенности, растерянности, беспомощности, досады, но могут также быть источником прямо противоположных  чувств: уверенности в себе, сознания своей силы, своеобразных переживаний бодрости и возбуждения. Человек «рассердившийся» после неудачи, может иногда достичь результата, который упорно не давался ему, пока он был в спокойном состоянии.

    Не  менее яркие чувства вызываются успехом, сознанием достигнутой  цели. Чувства радостного удовлетворения, ликования, законной гордости, облегчения после напряженных усилий сопровождают обычно окончание большой и трудной  работы.  

2. Возможные отрицательные обстоятельства, осложняющие общение  с посетителями.

Трудовая деятельность работников предприятий, занятых обслуживанием  людей, носит специфический характер. И не редко в процессе работы могут возникать ситуации, осложняющие общение с посетителями.

1. внешний вид человека;

При общении, внешний  вид человека – это первое на что обращается внимание. Какое бы предприятие мы не брали во внимание, будь то  магазин, ресторан, салон  красоты и т.д., неопрятный внешний  вид встречающего вас человека, не будет способствовать общению.

2. плохие манеры человека;

В предприятиях сферы обслуживания манеры работника (походка, жестикуляция, мимика) играют первостепенную роль, они – показатель внешней и внутренней культуры человека. Сложно построить общение с человеком с дурными манерами.

3. интонация и тембр голоса человека;

Одно короткое слово в зависимости от интонации, с которой оно произнесено, может  выражать самые разнообразные чувства. Не меньшее выразительное значение имеет и тембр голоса. По одному тому, как «дрогнет» голос человека, произносящего, казалось бы, совсем спокойные слова, мы можем заметить,

насколько он раздражен  или взволнован.

4. речь человека;

Процесс обслуживания невозможно представить без делового разговора, консультации. Таким образом, речь – это сильное и впечатляющее действие. Она – свидетельство культуры, воспитанности человека, а значит, и хорошей работы.

1. преждевременная усталость;

Подавляя в  себе потребность в отдыхе, работник не замечает, как у него нарастает  нервно-эмоциональное напряжение, выражающееся не только в чувстве усталости, но и в раздражительности, которая вызывает различные отрицательные эмоции и может стать причиной конфликта. 

2. настроение  человека;

В работе с людьми нередко возникают предпосылки  для эмоциональных срывов.

Посетители, могут  иметь разные характеры – вспыльчивые, неуравновешенные, с завышенными  претензиями, агрессивностью. Искусство  поведения в этом случае заключается  в том, чтобы выработать у себя иммунитет к неприятным ситуациям, показывая посетителю образец спокойствия. При плохом настроении надо уметь не демонстрировать его и уж конечно, не срывать на посетителях.

3. стрессовое состояние человека;

Стрессовое состояние  неблагоприятно сказывается на поведении  человека, ухудшаются внимание, память, мышление, координация движений. Все эти факторы могут осложнить общение с посетителями.

Общение является важнейшей составной частью деятельности работника сферы обслуживания. Непосредственные контакты с посетителями, требуют  знания основных принципов психологии общения. Обслуживая посетителей, работник предстает перед ними тем человеком, который несет всю ответственность, как за качество обслуживания, так и за другие, иногда не связанные со служебными обязанностями стороны деятельности предприятия. От профессионально - корректного поведения обслуживающего работника, его опыта и знаний в области психологии общения зависит диалог с посетителями, а в случае конфликта и его исход.

Литература: 

1. Усов В.В. Профессиональная этика и психология в общественном питании. – М.: Высшая школа.1990.
2. Казаков В.Г. Кондратьева Л.Л. Психология. – М.: Высшая школа 1989.
3. Теплов Б.М. Психология. Учебник для средней школы. Учпедгиз. 1948.
4. Психология. Словарь/ Под ред. А.В.Петровского, М.Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1990.