європейський досвід управління якістю

Роль і значення якості постійно зростає під впливом  розвитку технологій виробництва і потреб людини. Підйом рівня культури та освіти з кожним днем ​​робить споживачів все більш розбірливими і прискіпливими. У забезпеченні конкурентоспроможності вже в 80-ті роки ХХ ст. вимоги до якості стали визначальними. Понад 80% покупців купуючи продукцію на світовому ринку надають перевагу якості над ціною. Досвід показує: об'єктивно необхідно, щоб витрати на якість складали не менше 15-20% сукупних виробничих витрат.          У європейських державах системи якості набули значного поширення, хоча й значно пізніше ніж в США та Японії. У їх основі було використання вже накопиченого досвіду Японії та США.      В європейських країнах до 70-х років минулого століття основна сутність управління якістю зводилася лишень  до контролю якості продукції. Однак підготовка країн Європи до створення загальноєвропейського ринку, вироблення однакових вимог і процедур, здатних забезпечити ефективний обмін товарами і робочою силою, вимагала також почати розробку заходів у сфері управління якістю продукції.      Протягом 1980-х років всюди в Європі спостерігалося посилення уваги до проблем якості продукції і послуг, а також до вдосконалення самого забезпечення якості. У західноєвропейських країнах вироблено єдині стандарти, підходи до технологічних регламентів, гармонізовані національні стандарти на системи якості, створені на основі стандартів ISO серії 9000, введені в дію їх європейські аналоги — EN серії 29000.     Велике значення в даному контексті надавалося сертифікації систем якості на відповідність цим стандартам, створенню авторитетного європейського органу з сертифікації відповідно до вимог стандартів EN серії 45000. Зазначені стандарти повинні були стати гарантами високої якості, захистити мільйони споживачів від низькосортної продукції, стимулювати виробників до нових досягнень у сфері якості. Для нормального функціонування європейського ринку продукція, що поставляється, повинна бути сертифікована незалежною організацією. Крім сертифікації продукції проводиться акредитація випробувальних лабораторій і працівників, що здійснюють контроль і оцінку якості продукції. Найважливіший аспект їх діяльності — контроль за задоволенням вимог споживачів і вирішення конфліктів, що виникають між виробником і постачальником продукції. Фірми проводять активну політику у сфері підвищення якості продукції, а процеси підлягають жорсткому контролю. Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможності європейських країн. Для реалізації такої стратегії потрібно було введення єдиних законодавчих вимог (директив), єдиних стандартів, єдиних процесів перевірки відповідності продукції фірми вимогам ринку.        У 1985 р. було прийнято нову концепцію гармонізації стандартів, уведено вимоги з забезпечення безпеки і надійності продукції. Утворено Європейську координаційну раду з випробувань і сертифікації, а також Європейський комітет з оцінки і сертифікації систем якості. До складу Комітету на той момент входили організації з сертифікації Австрії, Бельгії, Великої Британії, Німеччини, Голландії, Греції, Данії, Ірландії, Іспанії, Італії, Норвегії, Португалії, Швейцарії, Швеції, Франції, Фінляндії. У 1988 р. створено Європейський фонд управління якістю, що разом з Європейською організацією з якості заснував Європейську премію з якості. Ця премія з 1992 р. присуджується кращим європейським фірмам-виробникам.   Діяльність EFQM - European Foundation for Quality Management (ЄФУЯ – Європейського фонду управління якістю) з проведення Європейської нагороди (премії) з якості як зазначено вище підтримується Європейською комісією.  Конкурс проводиться у таких номінаціях:

-      великі підприємства та бізнес-підрозділи (від 250 співробітників);

-      операційні підрозділи;

-      незалежні малі та середні підприємства;

-      малі та середні підприємства, що входять до складу великих;

-    організації громадського/суспільного сектору (у тому числі – державні установі й органи місцевого самоврядування).     Європейська премія якості знаходиться на вершині піраміди численних національних і регіональних премій європейських країн у сфері якості. Здобувачі Європейської премії якості, як правило, спочатку домагаються успіху в локальних конкурсах, а вже потім, після здобуття національних премій з якості включаються в боротьбу за головну премію Європи в області якості.             Вартість участі в конкурсі, включаючи витрати на прийом експертів для проведення обстеження на місцях, варіюється від 3 тисяч євро для малих підприємств до 9-14 тисяч євро для некомерційних організацій та великого бізнесу.              В кінці 2001 року експерти EFQM розробили систему для визнання досягнень організацій у сфері якості, не залежно від їх розміру, обігу та сфери діяльності - Рівні Досконалості (Levels of Excellence). Європейська премія якості є найвищим ступенем із трьох Рівнів Досконалості EFQM.  
Рівні Досконалості включають наступні ступені, починаючи з найвищої:

1. Європейська премія якості
2. Визнання досконалості
3. Прагнення до досконалості.

Розглянемо специфіку кожного з вищезазначених рівнів докладніше.  
          Європейська премія якості - це змагання організацій, які прагнуть бути еталоном вдосконалення бізнесу в Європі і в світі.       Участь у конкурсі вимагає підготовки звіту встановленої форми обсягом до 75 сторінок. Його оцінює група з 4-8 експертів, до якої входять топ-менеджери з різних галузей бізнесу з різноманітних країн Європи.   Здобувачі, які отримали високі попередні оцінки, приймають експертів для обстеження на місцях. Візит займає до 7 днів, протягом яких організація зобов'язана надати експертам можливість побачити всі етапи бізнес-процесу. За результатами обстеження на місцях експерти виставляють підсумкові оцінки конкурсантам і визначають фіналістів, призерів та переможців премії. Кожен учасник конкурсу отримує висновок незалежних експертів, яке покликане допомогти конкурсантам в їх прагненні до досконалості. У цьому документі експерти вказують сильні і слабкі сторони організації, напрями, де необхідно провести першочергові поліпшення і рекомендації щодо їх проведення.         Експерти Премії - це практикуючі менеджери або вчені з багатим досвідом досліджень і оцінки в області якості. Тому їх експертний висновок являє для компаній-учасників цінну консультацію. Багато компаній беруть участь в конкурсі саме заради її отримання.       Організації, які досягли статусу фіналіста, вже можуть пишатися своїм результатом, так як вони набувають статусу еталонних (бенчмаркінгових) компаній, що дозволяє їм увійти до ряду провідних організацій Європи.  Переможці Європейської премії якості визначаються щорічно в кожній з організаційних категорій, причому може бути кілька переможців в одній категорії. Вони не мають право брати участь у конкурсі протягом наступних п'яти років.             Організації, що отримали Європейську премію якості, вважаються еталонними і одержують загальне визнання використовуваних підходів і досягнутих результатів. Крім того, вони отримують право використовувати логотип переможця Європейської премії якості на бланках, візитках, в будь-яких рекламних матеріалах тощо. Всіма цими перевагами компанії можуть користуватися безстроково, проте з часом, природно, відбувається моральне старіння статусу переможця.          Визнання досконалості (Recognized for Excellence) - це рівень для організацій, що мають досвід самооцінки на базі моделі EFQM. Учасники навчаються систематизувати діяльність з визначення сильних сторін організації та областей, які потребують першочергового поліпшення. Рівень Прагнення до досконалості (Committed to Excellence) розроблений для організацій, які тільки починають шлях вдосконалення.     Претенденти цих рівнів проходять ті ж етапи, що й учасники Європейської премії якості, з тією лише різницею, що форма звіту дещо спрощена і обстеження на місці займає менше часу. Переможці цих рівнів також можуть використовувати свої досягнення в рекламних цілях.  Модель ділової досконалості ЄФУЯ є описом "ідеального" підприємства, яким його бачать зараз в Європі. Модель складається з дев'яти критеріїв. П'ять з них описують діяльність підприємства, підходи, які воно використовує для досягнення результатів; чотири критерії - результати, які досягає підприємство за рахунок використання підходів (мал.1).  Модель, яка визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності, грунтується на такому твердженні: "Досконалі результати стосовно ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягають через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами" (мал.1).

           Мал. 1. Модель ділової досконалості Європейського фонду управління якістю             

             На схемі стрілки підкреслюють динамічний характер моделі. Вони показують, що нововведення та навчання допомагають вдосконалювати підходи, які, в свою чергу, призводять до покращання результатів діяльності.Кожний з критеріїв складається з ряду підкритеріїв:  
Критерій 1: Лідерство    
1а. Лідери розробляють місії, візії та систему цінностей і виступають носіями загальної культури ділової досконалості    
1б Лідери персонально беруть участь у розробці, впровадженні та постійному вдосконаленні системи управління підприємством    
1в Лідери співрпрацюють зі споживачами, партнерами та суспільством    
1г Лідери заохочують, підтримують та визнають працівників підприємства   
 
Критерій 2: Політика та стратегія   
2а Політика і стратегія базуються на теперішніх та майбутніх потребах та очікуваннях зацікавлених сторін    
2б Політика і стратегія базуються на інформації, яка отримана в результаті оцінки ефективності, досліджень, навчання та творчої діяльності   
2в Політика і стратегія розроблені, їх переглядають та оновлюють   
2г Політику і стратегію поширюють на основні процеси   
2д Політику та стратегію розповсюджують та впроваджують   
 
Критерій 3: Персонал   
3а Людські ресурси планують, ними управляють і їх вдосконалюють    
3б Знання та компетенція персоналу визначають, розвивають і постійно підвищують   
3в Залучення персоналу і надання йому повноважень   
3г Наявність діалогу між підприємством і його працівниками   
3д Заохочення, визнання та піклування про персонал   
 
Критерій 4: Партнерство і ресурси   
4а Управління зовнішніми партнерськими стосунками   
4б Управління фінансами   
4в Управління нерухомістю, обладнанням та матеріалами   
4г Управління технологіями   
4д Управління інформаційними та інтелектуальними ресурсами   
 
Критерій 5: Процеси   
5а Процеси систематично розробляють і ними управляють   
5б Процеси вдосконалюють з використанням інновацій для повного задоволенняспоживачів та підвищення власної цінності серед споживачів та інших зацікавлених сторін   
5в Проектування та розробка продуктів та послуг на основі потреб та очікувань споживачів   
5г Виробництво, продаж та обслуговування продукції та послуг   
5д Управління та розширення зв'язків із споживачами   
 
Критерій 6: Результати, що стосуються споживачів   
6а Показники рівня сприйняття    
6б Показники ефективності   
 
Критерій 7: Результати, що стосуються персоналу   
7а Показники рівня сприйняття   
7б Показники ефективності   
 
Критерій 8: Результати, що стосуються суспільства   
8а Показники рівня сприйняття   
8б Показники ефективності   
 
Критерій 9: Основні ділові результати   
9а Основні результати діяльності   
9б Основні показники ефективності 

В основу даної моделі покладена логіка RADAR, що складається з 4-х елементів (ці елементи дуже схожі на цикл PDCA):     Результати (Determine Results required) - визначення необхідних результатів;            Підхід (Plan and develop Approaches) - планування й розвиток підходів; Застосування (Deploy Approaches) - структурування/розгортання підходів;             Оцінка й перегляд (Assess & Review approaches and their deployment) - оцінка й розгляд підходів та їх структурування / розгортання.    Важливу роль у вирішенні проблем управління якістю в Європі відіграло також питання стандартизації.         До цілей європейської стандартизації відносяться: узгодженість національних стандартів у країнах-учасницях ЄС; єдине прийняття країнами-учасницями ЄС міжнародних стандартів; розробка єдиних європейських стандартів в областях, де не прийняті міжнародні стандарти.    Питання стандартизації в рамках ЄС вирішуються рівноправними європейськими організаціями зі стандартизації, які відрізняються галузями діяльності:             - CEN (Comite europeen de normalisation) - Європейський комітет з стандартизації;            - CENELEC (Comite europeen de normalisation en electro-technique) - Європейський комітет з стандартизації в електротехніці.    Згідно чинному законодавству ЄС європейські організації зі стандартизації, як і відповідні міжнародні організації із стандартизації, є цивільно-правовими об'єднаннями. Кожна країна має тільки одного офіційного представника, який виражає інтереси цієї країни в галузі стандартизації. При узгодженні на європейському рівні (особливо при прийнятті європейських стандартів) представники країн мають право голосу, зважене згідно з економічним рівнем розвитку їхніх країн.     Підсумовуючи все вищезазначене можемо коротко зробити висновки, що з метою вистояти в конкурентній боротьбі країни ЄС та найбільші фірми Європи поєднують зусилля для вибору прогресивних форм і методів керування якістю продукції, пов'язують їх з упровадженням єдиних стандартів якості та застосуванням ефективних систем управління якістю.  Нині однією з умов доступу на Європейський ринок для товарів із країн Азії, Америки, Африки й Австралії є наявність у цього товару сертифікату якості. Тобто, якість товарів та послуг, які споживає європейський покупець належним чином перевіряється.          Одним із недоліків європейського підходу до управління якістю порівняно з японським є те, що значна частина фірм ставить першочерговою метою – прибуток, в той час як в японському підході головна мета – якість, а прибуток випливає із неї як логічний наслідок.       Однак європейський підхід до управління якістю має й ряд своїх позитивних особливостей, що виливаються в його переваги у вирішенні проблем якості:

—законодавча основа для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою і підтвердженням якості;

—гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації;

—створення регіональної інфраструктури та мережі національних організацій, уповноважених проводити роботи з сертифікації продукції і систем якості, акредитації лабораторій, реєстрації фахівців з якості та ін.;

—розвиток інтеграції за стадіями життєвого циклу продукції;

—розвиток аудиту якості.        

Список використаних джерел

1. Гриньова В.М., Салун М.М. Організація виробництва: Навч. посіб. / В.М.Гриньова, М.М.Салун; Харк. нац. екон. ун-т. — Х.: ВД «ІНЖЕК», 2005. — 550 с.  
2. http://www.management.com.ua/qm/qm004.html
3. Якість продукції та послуг. //Стандартизація, сертифікація, якість, 2007г. - № 1. - С.55-57.
4. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. - К.: Вид-во Європ.ун-ту. - 2006. - 174с.
5. http://center.uct.ua/distants/courses/pu02/htm/p12_10.htm
6. Басовский А.Е., Протасьев В.В. Управление качеством: Учебник. – М.: Инфра – М, 2000. – 212 с.
7. http://www.efqm.org/en/