Управління якістю

                                                    Зміст

1.Розкрийте цілі  політики готельного підприємства  у сфері якості послуг….3

2.Якість обслуговування  підприємств туристської індустрії……………….....7

3.Список використаних  джерел………………………………………………...13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Розкрийте цілі  політики готельного підприємства  у сфері якості послуг 

      Під управлінням якістю розуміють постійний, планомірний процес впливу на всіх рівнях на фактори і умови, які забезпечують утворення послуг оптимальної якості і повноцінне її використання.

      Політика  готельного підприємства в галузі якості може бути сформована відповідно до напряму  діяльності чи довгострокової цілі і  може передбачати: поліпшення економічного становища готелю, розширення чи завоювання нових ринків збуту, досягнення рівня якості послуг, який перевищує рівень провідних готелів, орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів чи відповідних регіонів, освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах, поліпшення важливих показників якості послуг, зниження рівня дефектів у роботі, розвиток додаткових послуг, поліпшення якості обслуговування. Для готельних підприємств у межах системи якості повинна розроблятись, створюватись, документально оформлятись, впроваджуватись та підтримуватись у робочому стані система якості, у межах якої повинні бути розроблені методики щодо встановлення вимог для здійснення всіх пов'язаних з наданням послуги процесів (маркетинг, розробка та впровадження, надання послуги), які функціонують у межах петлі якості. Система управління якістю включає:      1. Завдання керівництва (політика в галузі якості, організація).  2. Система документації і планування.      3. Документація вимог і їх планування.      4. Якість під час розробки (планування, компетентність документація, перевірка, результат, зміни).         5. Якість під час закупок (документація, контроль).    6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.    7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).            8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, залишковий контроль, документація випробувань).     9. Коригуючі заходи.         10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.     11. Документування якості.        12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.  13. Навчання персоналу.        14. Пристосування статистичних методів.     15. Аналіз якості й системи прийнятих заходів.     Якість послуг у такому вигляді, в якому вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається процесами та діями, пов'язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг і сприяють поліпшенню якості, а саме:        - з оцінкою наданої послуги постачальником;      - з оцінкою наданої послуги споживачем;      - з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості та їх ефективності.           Зворотній зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.       У сучасному менеджменті якості сформульовані десять основних умов: 1.ставлення до споживача як до важливої складової даного процесу;                   2.прийняття керівництвом довгострокових обов'язків з впровадження системи управління підприємством;                                                                                      3.віра в те, що досконалості немає  межі;                                                               4.впевненість в тому, що запобігти проблемам легше, ніж їх вирішувати, якщо вони  виникають;                                                                                          5.зацікавленість, провідна роль і безпосередня участь керівництва;                     6.стандарт роботи, який виражається тезою "нуль помилок";                              7.участь робітників підприємства як колективна, так і індивідуальна;             8.віра в те, що постачальники стануть вашими партнерами, якщо будуть розуміти    ваші  завдання;                                                                                      9.надання   основної   уваги      вдосконаленню  процесів;                                           10.визнання заслуг працівників.         Отже, проблеми управління якості є досить актуальними для підприємств готельного господарства в ринкових умовах. Специфічні умови господарювання вітчизняних готелів, негативні наслідки минулого, необхідність кардинальної зміни підходів до якості обслуговування ставлять перед менеджментом на шляху поліпшення якості складні і неординарні завдання. Фундаментом успішної діяльності готелю є побудова системи якості на основі концепції всезагального управління якістю. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                2.Якість обслуговування підприємств туристської індустрії

      Програма  обслуговування повинна бути якісною  і привабливою для туристів. Поняття   якості  програми обслуговування означає комплекс  послуг  і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання    туристів на  відпочинку і   в  подорожах. 
 Туристичне обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і так далі). 
 Важливими також є надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт. 
 На  якість  обслуговування впливає асортимент пропонованих  послуг . Необхідні комплексність  послуг  і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на  якість обслуговування. 
 Для  якості  туристичного обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови. 
Висока  якість  привертає постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у вирішенні клієнта скористатися  послугами  фірми.  Якість  визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за  послугами  і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в 4 - 6 разів важче, ніж утримати тих, що вже є. Задоволений клієнт також створює хорошу думку у тих, що його оточують про  якість  обслуговування в даній фірмі. 
 Отже, від  якості  обслуговування залежить багато що. Фірми, які мають вищу ринкову частку і надають якісніше обслуговування, ніж конкуренти, отримують і вищий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою  якістю  обслуговування.   
 Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного  управління , якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності  підприємства . 
Враховуючи особливості сучасного економічного стану України, необхідно стимулювати розвиток галузей народного господарства, надаючи пріоритет тим з них, які при невеликих витратах можуть дати швидкий, стабільний прибуток. Такою галуззю, як свідчить світовий досвід, вважається  індустрія  туризму, основною складовою частиною якої є готельне господарство. Стан готельного господарства визначається загальним рівнем економічного розвитку народного господарства  України. 
 Особливість готельного господарства, як об’єкту сфери  послуг , проявляється у взаємозв’язку готельного господарства з іншими сферами діяльності, що впливає на  якість  його функціонування і  управління  та вимагає поєднання різних галузевих систем  управління .  
Аналіз впливу факторів зовнішнього середовища прямої дії на формування структури  управління  готельним господарством України та надання якісних  послуг  дозволяє визначити такі найбільш вагомі з них, як: постачальники матеріалу, трудових ресурсів  і капіталу; законодавчі і нормативні акти України; споживачі; конкуренти; місцезнаходження  підприємств  готельного господарства. Пропонується для вирішення проблем:  постачання - в структурі  управління   підприємством  готельного господарства запровадити комерційну службу; кадрового забезпечення - розробити єдину систему підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації персоналу готельного господарства на державному рівні; інвестування капіталу - основним джерелом надходжень капіталу у готельне господарство повинні стати: власні кошти як наслідок створення готельних комплексів; залучення у першу чергу національних інвесторів, а також іноземних; державна підтримка готельного господарства шляхом надання пільгових кредитів і інвестицій. Законодавчі і нормативні акти повинні бути спрямовані на державне регулювання і підтримку розвитку  підприємств  готельного господарства. 
 Аналіз ефективності  управління   підприємствами  готельного господарства України шляхом оцінки пропорційності економічного зросту і результатів їхньої господарської діяльності дозволив виявити такі недоліки існуючої системи  управління  готельним господарством, як: підпорядкованість різним міністерствам та відомствам; відсутність державного регулювання; різке падіння продуктивності праці при підвищенні заробітної плати; незначна доля доходів від надання додаткових  послуг ; падіння коефіцієнта заванта-женості  підприємств  готельного господарства; високий ступінь зношеності матеріально-технічної бази готельного господарства. Для подолання цих явищ рекомендується: проводити політику збільшення кількості та  якості  додаткових  послуг  у готельних  підприємствах  як значного джерела доходів; виважено ставитися до цінової політики  підприємств ; підвищувати ефектив-ність використання матеріально-технічної бази готельних  підприємств  та ін.

      Створення якісних готельних комплексів дасть можливість підвищити ефективність діяльності  підприємств  готельного господарства за рахунок: збільшення і концентрації капіталу; сегментації туристичного ринку і підвищення  якості  та кількості додаткових  послуг ; вкладення коштів у високорентабельні  підприємства  і організації суміжних галузей; створення єдиної комп’ютерної системи бронювання  послуг  гостинності з подальшим приєднанням до глобальних комп’ютерних мереж; створення високопрофесійної системи безпеки ГК та споживачів  послуг ; впровадження системи стандартизації і сертифікації  послуг  та ін.

      У теперішній час, досить широко використовується модель  якості  обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає  якість  обслуговування з погляду задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого чекає клієнт і яка критична ситуація може виникнути як обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого чекає клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною  якістю . Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в її основі лежить орієнтація на запити споживача. 
 Модель має три ступені, що розглядаються нижче:                                                                                                                   Ступінь1. Очікування споживача і реакція керівництва. 
Керівництво готелів, ресторанів і так далі не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт чекає від обслуговування і які особливості його вимог в наданні обслуговування на високому рівні. Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь  . 
Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує приїзджим, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Проте якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти незадоволеність, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15.  
Багато фірм заздалегідь проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів міняються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару або  послуги , а ті не міняються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу. 
 Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації  якості  обслуговування. 
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, чого їх споживачі хочуть, але нездібні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є декілька причин для наявності цієї стадії:  
1)  неадекватне   відношення     до  якості   обслуговування; 
2)  недолік розуміння   ступеня  здійснимості; 
3)  неадекватна стандартизація  завдання; 
4)  відсутність  мети. 
 Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал в людей або устаткування. При цьому майже неминуче виникають проблеми з  якістю  обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на ступені   
Іноді менеджери відчувають, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливе. Творче мислення може також усувати проблеми на цьому ступені. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. То, чого клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його  якісно. 
Нарешті, цілі повинні бути прийняті такими, що служать. Керівництво повинне показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців. 
 Ступінь 3: Специфікації  якості  обслуговування і надання  послуг  
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації  якості  обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездібні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати. 
Помилки на цьому ступені відбуваються у момент істини, коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості чекають менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованою реєстрацією в готелі, не чекає, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, проте, чекають, що вони діятимуть з готовністю і вирішать всі проблеми гостів. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність  якістю  обслуговування. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                  3.Список використаних джерел

1. Бойчик І.М.  Економіка  підприємства . Навчальний посібник. – К.: Атака, 2004. – 480 с.                                                                                                             2. Вачевський М.В., Скотний В.Г. Маркетинг в сферах  послуг : Навчальний посібник. – К.: ЦУЛ, 2004. – 232 с.                                                                                   3. Виноградський М.Д., Виноградська А.М., Шкапова О.М. Менеджмент в організації: Навч. пос. для студентів спец. Вузів. – К.: „Кондор” – 2004. – 598                                                                                                                               4. Гірняк О.М., Лазановський П.П. Теоретичні основи і практикум. – К.: Магнолія плюс; Львів: Новий світ – 2000, 2003. – 336с.                                      5. Кіндрацька Г. І. Основи стратегічного менеджменту: Навч. посібник. – Львів: Кінапри ЛТД, 2000. – 621с.                                                                                6. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу:                7. Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с. (5) інв. № 1514, 1515, 1516,1517, 1518                                                                                                               8. Міщенко А.П. Стратегічне  управління : Навч. Посібник. – К.: ЦУЛ, 2004 – 336 с.                                                                                                                                                9. Савицька Г. В. Економічний аналіз діяльності  підприємства . – К.: “Знання”, 2004. – 650с                                                                                                                10.Спіріна М. В. Стратегія  управління  конкурентоспроможністю  підприємства . // Актуальні проблеми економіки. – 2004. - №8(38). С. 176                                                                                                           11.Стандартизація і сертифікація туристичних  послуг . Опорний конспект лекцій. –К: КНТЕУ, 2002. – 74 с.                                                                              12. Шаповал В.М., Аврамчук Р.Н..,Ткаченко О.В. Економіка  підприємства : 13.Уведення в спеціальність: Навчальний посібник / За наук. І заг. ред. д-ра екон. наук, проф. Ткаченка В.А. – К.: Центр навч. літератури, 2003. – 288 с.