Сущность управления качеством

ТЕМА 1 СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. Цель  и предмет дисциплины

2. Понятие  «качество»

3. Управление  качеством

 

1. Цель  и предмет дисциплины

Целью изучения дисциплины «Управление качеством» является получение знаний относительно деятельности в системе управления качеством продукции на предприятии на основе теоретических положений и практических исследований отечественной и зарубежной науки.

Предметом дисциплины «Управление качеством» являются организационно-экономические  отношения п системе менеджмента качества, составляющие сущностную основу управления качеством продукции на предприятии.

Объектом изучения выступает система управления качеством продукции предприятия.

Теоретической и нормативно-правовой основой исследования являются:

•  законодательные акты Российской Федерации;

•  разработки отечественных и зарубежных ученых;

•  международные  и государственные стандарты.

Методологический  подход к исследованию содержит:

а) диалектический подход — изучение экономических категорий и процессов в их постоянном развитии и взаимосвязи как единственно отвечающих объективной реальности;

б) метод системного анализа — рассмотрение объектов как систем и направленность исследования на выявление целостности объекта, различных видов связей в нем и обобщение их в единую теоретическую картину.

 

2. Понятие  «качество»

Существует  большое разнообразие определений  понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял  качество как тождественную с  бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объектив ных физических характеристик и субъективной стороны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

В китайском  языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

В соответствии с ГОСТом 15467-79 качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

По МС ИСО 8402-86, качество — совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В целом, категория  качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него.

Часто используются нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское качество», «настоящее качество», и т. п.).

Необходимо отметить, что  для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Для того, чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потреби-1ельской стоимости. Например, используются следующие термины:

•  относительное  качество — объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

•  уровень качества в  количественном смысле — используется при статистическом приемочном контроле;

• мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные технические оценки. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизнеса. В 1994 г. терминология была уточнена, в частности, при уточнении термина «качество» из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства».

Качество —  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности  удовлетворять определенные и планируемые потребности.

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся также такие термины, как «потребность» и «объект».

Потребности —  возникают из неудовлетворенности требований, необходимых для нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Объект — это то, что  может быть индивидуально описано  и рассмотрено. Объектом может быть, организация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям  нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации.

Как правило, свойства товаров  характеризуются показателями качества, которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной является классификация по количеству характеризуемых свойств. Существуют единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества — характеризует одно простое свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д.

Комплексный показатель качества товара представляет собой характеристику нескольких свойств товара.

Необходимо  помнить, что если хотя бы один из единичных  показателей равен нулю, то нулевым  считается и комплексный показатель, и товар, непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Существуют следующие  виды комплексных показателей:

1) групповой  комплексный показатель характеризует группу простых свойств или одно сложное свойство,

оценивается одной числовой величиной, например, определенным количеством баллов.

2) обобщенный комплексный  показатель качества характеризует  всю совокупность свойств, по  которым происходит оценка качества (например, по всем потребительным свойствам). Чаще всего, осуществляют сравнительную оценку качества товара, сопоставляя показатели его качества с базовыми показателями, т. е. с показателями, характеризующими качество продукции, принятой за эталон.

Базовые показатели — показатели лучших образцов товара того же назначения, максимально удовлетворяющие потребности пользователей товара. Базовые эталонные товары с присущими им показателями качества периодически заменяются другими более перспективными. Базовые показатели качества могут быть: единичными и комплексными.

В целом, оценка качества товара представляет собой установление соответствия товара общественным потребностям. Но количественная оценка потребностей — трудоемкий процесс, в связи с этим, на практике оценивается не само качество товара, а уровень его качества. Уровень качества товара представляет собой относительную характеристику качества товара, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. При установлении уровня качества сопоставляют совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокупностью базовых показателей:

где — показатель уровня качества;

— численное значение показателя качества оцениваемого товара;

— численное значение базового показателя.

3) интегральный показатель качества товара представляет собой отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара к суммарным затратам на его создание, обращение, хранение, транспортировку, эксплуатацию или потребление.

Формула расчета  интегрального показателя качества:

где — соответственно затраты на производство и эксплуатацию товара; производство товара; эксплуатацию товара;

— показатель, характеризующий  основные потребительские свойства товара.

Численные значения показателей качества оцениваемого товара можно установить с помощью объективных или эвристических методов оценки.

Объективные методы оценки показателей качества товаров — методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных требований.

Виды объективных  методов оценки показателей качества:

• Измерительный  метод основывается на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов, реактивов и других технических средств измерений.

Положительными  моментами измерительного метода являются: объективность, точность и возможность выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д.

Отрицательными  моментами измерительного метода являются: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования, а также потери образцов товаров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

•  Регистрационный  метод базируется на результатах подсчета появления отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов. Этот метод отличается трудоемкостью и длительностью процесса осуществления наблюдений.

•  Расчетный  метод определения показателей  качества товаров базируется на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода показатели качества определяются путем их расчета с использованием формул и разнообразных математических моделей.

Помимо перечисленных  методов, используются также эвристические  методы оценки качества продукции, которые основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Выделяют следующие  разновидности эвристических методов:

•  органолептический;

•  экспертный;

•  социологические  методы.

Характеристиками  органолептического метода являются:

1) простота и  возможность его осуществления  в любых условиях без применения специального оборудования;

2) он базируется на использовании органов чувств человека — обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса;

3) с помощью  такого метода можно оценивать,  например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов,  вид изделий и т. д.

К отрицательным моментам органолептического метода относится: невозможность получения точного численного значения показателей качества, а также использование для оценки только балльной системы.

Экспертный  метод оценки качества товара основывается на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). При этом точность полученных в балльной системе оценок во многом зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

Социологический метод оценки качества основывается на анализе мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т. п.

 

3. Управление  качеством

Управление  — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей.

Управление  может представлять собой некоторые  организационные структуры и  хозяйственные органы, подразделения  или само управленческое воздействие.

Социальное  управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.