Стандарт  ИСО 9001:2008 состоит из следующих разделов:

    Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

    Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000

    Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

    Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

    Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

    Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

    Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

    Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

    Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

    Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.

    Приложение С – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2008.

    1.1.9. Назначение стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

    Стандарт  ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В  этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

    Стандарт  ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации.

    1.1.10. Структура стандарта ИСО 9004:2000

    В основном структура стандарта ИСО 9004:2000 не отличается от структуры ИСО 9001:2000. Это связано с тем, что  требования стандарта ИСО 9004:2000 расширяют  и дополняют требования стандарта  ИСО 9001:2000.

    Раздел 1 Область применения – в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.

    Раздел 2 Нормативные ссылки – приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004:2000.

    Раздел 3 Определения – приводятся определения, используемые в стандарте.

    Раздел 4 Система менеджмента качества – в дополнение к требованиям стандарта ИСО 9001:2000 приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.

    Раздел 5 Ответственность руководства – дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001:2000.

    Раздел 6 Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

    Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции – в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001:2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.

    Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001:2000, в том числе и требования по самооценке организации.

    Приложение А – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

    Приложение B – приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

    Приложение C – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9004:2000. 

    2.1.Принципы управления качеством

    В основу международных стандартов ИСО  серии 9000:2000 положены восемь принципов  управления качеством.

    Принцип 1.Ориентация (или фокус) на потребителя.

    В основе этого принципа - анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

    Принцип 2.Лидерство.

    Лидерство -  ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК - это области деятельности, где необходимо лидерство.

    С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

    Принцип 3.Вовлечение персонала.

    Вовлечение  персонала на практике означает систематическую  возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и  реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

    Следствие такого подхода - принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет  смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

    Принцип 4.Процессный подход.

    Все виды деятельности в организации  рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные  последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

    Принцип 5.Системный подход.

    Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного  планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать  и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

    С системным подходом связана и  проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

    Принцип 6.Непрерывное улучшение.

    При систематическом улучшении процессов  постепенно появляется возможность  снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

    Постоянное  улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования  - это обучение персонала.

    Принцип 7.Подход к принятию решений на основе фактов.

    Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

    Принцип 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

    Этот  принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка-ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.