Курс лекций по "Управлению качеством продукции"

Курс  лекций по дисциплине: Управление качеством.  

   Тема 1. Введение. Качество и конкурентоспособность. Эволюция качества.

На протяжении всей истории человечества качеству товаров и услуг придавалось большое значение. Первоочередной целью изготовителей и торговцев всегда являлось предложение покупателям доброкачественных товаров и услуг. Для этого применялись разные стратегии и концепции.

В простейшей форме качество обеспечивалось уже  за тысячи лет до нашей эры. В Китае существовали стандарты на изготовление чайной бумаги, фарфора и других изделий. Египтяне применяли для строительства пирамид измерительную технику, а в средние века цехи брали на работу так называемых мастеров-смотрителей, задачей которых являлась проверка товаров, предназначенных для продажи.

Когда в конце XIX столетия предприятия начали выходить на национальные рынки с продукцией массового производства, им потребовались эксперты для подготовки работы, производства и сбыта. Само руководство не могло больше справиться с этой задачей, поэтому увеличилась потребность в консультантах по управлению.

«На протяжении веков, от Платона и Аристотеля до современных авторов, давались различные определения качеству, но при этом качество никогда не теряло способности отвечать на вопрос «какой?»

    Первым исследователем категории качества принято считать греческого философа Аристотеля. Еще в IV веке до нашей эры в своем труде "Метафизика" он дал два определения качества.

    Первое: "Качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, или, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг некоторая качественно определенная фигура, ибо это — фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие".

    Из  этого определения видно многообразие, множественность отличий объектов, а значит, и множественность, разнообразие возможных способов влияния на изменение свойств объектов, в нашем случае — качества продукции, товаров и услуг. С одной стороны, такое определение предупреждает нас о необходимости качественно различать предметы, а с другой — о возможности их типизации применительно к объектам, объединенным в видовые группы. В другом месте Аристотель качеством называет "состояние сущностей, находящихся в движении, например, теплота и холодность, белизна и чернота, тяжесть и легкость, и равно другие подобные определения ".

    В приведенном суждении Аристотель говорит  о качестве как о состоянии  сущности, находящейся в движении.

    Для понимания природы качества продукции, для оценки уровня качества конкретных изделий, обеспечения качества и управления им взгляд на качество как на сущность, находящуюся в движении, имеет принципиальное, мировоззренческое значение.

    Как частный случай второго применения термина качество Аристотель считал возможным употребление его "...по отношению к хорошему и дурному образу действий, и вообще, — замечал он, — сюда принадлежит дурное и хорошее ".

  Известна  роль немецкого философа Гегеля в становлении и развитии диалектики как метода познания. Естественно, он не мог обойти вниманием и категорию качества. Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания, как непосредственную характеристику непосредственного бытия, существования объекта. Он писал: "Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность. Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть".

    В ходе рассмотрения понятия качество Гегелю удалось раскрыть диалектику тождества и различия определенности и ее отрицания, дискретности и непрерывности качественных различий и сходств, наметить взаимосвязь, переход от исключительно логической интерпретации качества к количественно-математической, т. е. к категории количества.

Теперь  посмотрим, как определяют качество продукции признанные авторитеты. Американский специалист А. Фейгенбаум в книге "Контроль качества" (М.: Экономика, 1986) дает такое определение: "Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации ".

Что дает это определение с точки зрения понимания природы качества? Прежде всего отметим, что автор обращает наше внимание на общность многих черт, присущих как изделию,

т. е. материально  существующей совокупности свойств, которая может существовать не только в момент использования, но и до этого и после. Процессы производства, (оказание) услуги и ее потребления протекают одновременно, объединяясь в едином потоке. Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, — "...совокупности технических, технологических... характеристик". Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться и как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде, не видна, не ощущается.

        Американский специалист Дж. Харрингтон в докладе "Производительность и качество", предложил довольно своеобразное толкование того, что такое качество продукции: "Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:

— определение  "качества". Удовлетворение ожидании потребителя  за  цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;

- определение  "высокого качества". Превышение  ожиданий потребителя за более  низкую цену, чем он предполагает...

     Необходимо нацеливать свою деятельность  на высокое качество, потому что  если вы удовлетворитесь меньшим,  а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный не для вас день вы обанкротитесь ".

  Несмотря  на признание того факта, что предметы обладают бесконечно многими  качествами, в практической деятельности люди пытаются конкретно определить качество, отражая его существо по-разному.

Японский  ученый Каору Исикава в своей  книге "Японские методы управления качеством" (М: Экономика, 1988), не дает прямого определения качеству продукции. Но его понимание этого термина можно увидеть хотя бы из нижеследующей фразы. Рассматривая сущность, смысл управления качеством продукции, он пишет: "Лично я дал бы следующее определение: заниматься управлением качеством — значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является   наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности".

   Гличев  А.В. говорит: При всем разнообразии и множества определений все сходятся в одном: «Продукция должна быть способной удовлетворять потребности, иначе она лишена качества.»

   С этой точки зрения интересным представляется понятие качества, которое дал Э. Деминг. «Что такое качество?». Качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих:

   1 – самого товара;

   2 – потребителя и способа использования  товара;

   3 – инструкции по использованию,  подготовка потребителей и подготовка  обслуживающего персонала.

   Стилизованная схема понятия «качество» (Рис. 1 – по-Демингу, Рис. 2 – современное представление).

 
 
 
 

 
 
 
 
 
 

Рис.1 
 
 
 

 

 

 

 

 
 

Рисунок 2 
 

   На  вопрос о том что такое качество? ... объективно существующие свойства и характеристики продукции, или наша оценка этих свойств, наши ощущения или чувства ответил У. Шухарт на вторую часть вопроса...

   «Концепция  качества некоторой вещи означает последовательность воспринимаемых составляющих, связанных с предварительно обдуманным или заданным набором операций».

   Существуют  три типа качества.

   Тип 1 – это то, что ... «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли и интересов человека».

   Тип 2 – это то, что ... «характеризует вещь «А» в ее отношении к другой вещи «Б» как части целого, независимо от воли и интересов человека».

   Тип 3 – это то, что ... «делает вещь желаемой со стороны одного или более  персон» (т.е. предсказание будущего по прошлому опыту).

   Объекты, которые содержат признаки всех трех типов качества, обладают интегральным качеством.

   Объект  – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо.

   Продукция рассматривается как результат деятельности или процесса.

    «Качество (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001): степень соответствия присущих характеристик требованиям.

      «Качество (по оценке ЕС) - это  характеристика продукта (товара или услуги). Оно может быть измерено непосредственно, как соответствие некоторому стандарту, или косвенно, как положительное оценивание клиентом/гражданином или воздействие».

    «В  XX веке понятию «качество» стали придавать экономический аспект».

    «Качество товара (по ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины  и определения) есть совокупность потребительских свойств товара, а в соответствии с Гражданским кодексом РФ качество товара является свойством, которое приписывается товару продавцом, покупателем, например, в договоре купли-продажи».

    Качество (объекта) (по М.Б. Плущевскому, 2006) - сравнительная  степень удовлетворенности субъекта установленной и воплощенной градацией свойств назначения объекта.

1.2.Управление качеством – как средство эффективности производства. 

Тема 2. Основы современной  технологии качества

Организация хозяйственной деятельности предприятия  необходима для достижения большей  эффективности.

        В свое время перед ремесленниками  возникало очень мало организационных  проблем, так как он работал  только сам и только на узкий  круг своих заказчиков. Объем  производимой им продукции ограничивался  его собственной производительностью  труда, так как вся работа выполнялась им самим.

          По мере расширения своего  производства он начинает пользоваться  наемным трудом и неизбежно  сталкивается с необходимостью  выделения ряда обособленных  функций, таких, как сбыт продукции, производство, финансы. Если его предприятие продолжает расширяться, то возникает такие функциональные службы, как службы, занимающиеся регулированием взаимоотношений между предпринимателем и рабочими и служащими, технологические службы, службы закупок сырья и материалов, организации производства, контроля качества и другие. Это происходит уже в силу самого процесса эволюции, если даже не будет каких-либо других причин. В результате всего этого процесса обнаружится, что все эти так называемые «штабные» подразделения необходимы для успешного достижения целей предприятия.

       Если в процессе расширения  деятельности данной компании  это не будет осознано, то вполне  возможно, что такая компания  в течение ряда лет будет  получать низкие прибыли и  в конце концов прекратит свое существование., будучи поглощена другой компанией, которая займется реорганизацией всего процесса. Не исключена, конечно, возможность встретить действующее предприятие, не имеющее определенной организационной структуры. В большинстве случаев это характерно для новых компаний, ведущих упорную борьбу за расширение своей деятельности, в которых занято относительно небольшое число работников и решающую роль в управлении играет сам учредитель фирмы. Чувство уважения к «хозяину» проявляется в охотном выполнении любой работы,  и она не закрепляется за каким – либо одним подразделением или лицом.  Все работают добросовестно, стараются и добиваются выполнения поставленной задачи, получая творческое удовлетворение от решения неотложных проблем, которые, кстати сказать, возникают в основном именно из-за отсутствия целенаправленности и организованности. Тем не менее благодаря общим усилиям всех работников удается разрешать проблемы, возникающие перед такой фирмой.