Контрольная работа по "Управлению качеством"

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Привести классификацию  показателей качества услуг

 

В соответствие с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» 
(утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст) показатели качества услуг имеют следующую классификацию:

1 Показатели назначения

1.1 Показатели применения

1.2 Показатели совместимости

1.2.1 функциональной;

1.2.2 геометрической;

1.2.3 биологической;

1.2.4 электромагнитной;

1.2.5 электрической;

1.2.6 прочностной;

1.2.7 программной;

1.2.8 технологической;

1.2.9 метрологической;

1.2.10 информационной.

1.3 Показатели предприятия

1.3.1 Материально-техническая  база.

1.3.2 Санитарно-гигиенические  и эргономические условия обслуживания.

1.3.3 Этика общения и  возможность получения дополнительных  услуг.

1.3.4 Среднее время ожидания  или обслуживания клиента.

1.4 Специфические показатели

2 Показатели безопасности

2.1 Показатели безопасности  для жизни, здоровья и имущества  граждан

2.1.1 Электробезопасность.

2.1.2 Пожарная безопасность.

2.1.3 Взрывобезопасность.

2.1.4 Радиационная безопасность.

2.1.5 Безопасность от  воздействия химических и загрязняющих  веществ.

2.1.6 Безопасность при  обслуживании машин и оборудования.

2.1.7 Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.

2.1.8 Безопасность от  воздействия акустических, тепловых, световых излучений.

2.1.9 Безопасность от  воздействия технологических сред.

2.1.10 Безопасность результата  материальной услуги при обращении  с ним, неисправности и утилизации.

2.1.11 Специфические виды  безопасности для отдельных услуг.

2.2 Показатели безопасности  для окружающей среды

2.2.1 Допустимые (по уровню  и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические,  биологические воздействия на окружающую среду.

2.2.2 Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих  в окружающую среду.

2.2.3 Специфические показатели  для отдельных групп (видов)  услуг.

2.3 Показатели сохранности  имущества и информации

2.3.1 Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.

2.3.2 Сохранность информации  от несанкционированного доступа.

2.3.3 Сохранность информации  от воздействия вирусов.

3 Показатели надежности

3.1 Показатели надежности  результата услуги

3.1.1 Безотказность.

3.1.2 Долговечность.

3.1.3 Сохраняемость.

3.1.4 Ремонтопригодность.

3.1.5 Комплексные показатели.

3.2 Показатели стойкости  результата услуги к внешним  воздействиям

3.2.1 Стойкость к механическим  воздействиям.

3.2.2 Стойкость к климатическим  воздействиям.

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

3.3 Показатели помехозащищенности

3.3.1 Помехозащищенность  результата оказания услуги.

3.3.2 Помехозащищенность  процесса оказания услуги.

3.4 Показатели надежности  предоставления услуги

3.4.1 Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре.

3.4.2 Своевременность и  точность выполнения заказа по  позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального  уровня персонала

4.1 Показатели уровня  профессиональной подготовки и  квалификации

4.1.1 Уровень учебного  заведения.

4.1.2 Общая и профилирующая  подготовка персонала.

4.1.3 Общие навыки.

4.1.4 Знание и соблюдение  требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности  к руководящей деятельности

4.2.1 Значение и соблюдение  трудового законодательства.

4.2.2 Умение организовать  работу персонала.

4.2.3 Знание и соблюдение  законодательства экономической,  финансовой, бухгалтерской сфер  деятельности.

4.2.4 Умение обеспечить  доброжелательную атмосферу и  правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания  и соблюдения профессиональной  этики поведения

4.3.1 Индивидуальные свойства.

4.3.2 Внимательность и  предупредительность в отношениях  с потребителями.

4.3.3 Умение создавать  бесконфликтную атмосферу.

 Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества  услуги и соответствие требованиям  потребителей;

- соответствие качества  услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных  достижений науки и техники  и основных направлений научно- технического прогресса и развития сферы услуг;

- характеристику свойств  услуги на стадиях ее жизненного  цикла, обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением.

Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Привести типовые  методы оценки качества продукции или услуг

 

Методы контроля и  оценки показателей качества услуг  классифицируют по следующим признакам:

- цели применения;

- физико-статистические  признаки и процедуры;

- методы формирования  результатов.

7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия  качества услуг требованиям нормативной  документации и/или потребителя  - при формировании стандартов  на услуги (процесс предоставления  услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению  требуемого уровня качества услуг  - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения  одинаковых услуг различными предприятиями.

7.3 По физико-статистическим  признакам и процедурам методы  контроля и оценки показателей  качества услуг подразделяют  на пять групп:

1) инструментальный - в  виде результата соответствующих  измерений;

2) органолептический  - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный  - с использованием зависимости  оцениваемого показателя качества  от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа  суждений (качественных и количественных  оценок) экспертов;

5) социологический - проведением  социологических обследований и анализа полученных данных.

7.4 Методы формирования результатов  контроля и оценки показателей  качества подразделяют на две  группы:

1) определение различий единичных  показателей качества:

- детерминированной разности значений  или мгновенной разности;

- разности статистических характеристик  (математическое ожидание, дисперсия);

- разности прогнозных  значений показателя на определенный  момент времени или разности  скоростей изменения (тренда) математического  ожидания этого показателя.

Эти методы используют при  всех способах получения значений показателей  качества, кроме социологических  обследований;

2) формирование обобщенных  показателей:

- метод квалиметрии  - с использованием взвешенного  суммирования единичных показателей  и определением "весов" экспертным путем;

- метод выбора определяющего  показателя, соответствие которого  установленным требованиям является  главным условием признания услуги  качественной, небольшие отклонения  значений других показателей  признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

- метод выбора в  качестве определяющего показатель  с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

 

 

 

 

 

 

3. Всегда ли конкурентноспособность  равняется  качеству. Привести примеры неконкурентной, но качественной продукции и не качественной, но конкурентноспособной продукции.

 

 

Конкурентоспособным является товар, комплекс потребительных и стоимостных свойств которого обеспечивает ему коммерческий успех.

Уровень качества продукции – важнейшая характеристика ее конкурентоспособности. Нередко ставится знак равенства между конкурентоспособностью товара и его качеством.

Между понятиями «качество» и «конкурентоспособность» существует тесная взаимосвязь. Они служат для оценки результатов конкретного труда и его общественной полезности. Общими для них является то, что они определяются через совокупность свойств товара и представляют собой динамические характеристики, которые изменяются с развитием общественных потребностей и технического прогресса. Однако несмотря на тесную взаимосвязь нельзя полностью отождествлять понятия «конкурентоспособность» и «качество».

Качество – совокупность свойств и характеристик товара или другого объекта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Товар – представляет собой совокупность полезных свойств продукта труда, которая делает этот продукт предметом потребления. При наличии строго определенной конкурентной потребности каждый предмет потребления характеризуется не только способностью ее удовлетворять, но и степенью полезности.

Конкурентоспособность товара в отличие  от его качества определяется совокупностью  только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес (полезность) для данного покупателя и обеспечивают удовлетворение каждой потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Все характеристики изделия, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкурентных условиях.

С позиции качества сравниваются только однородные товары, что значительно сужает рамки классификации товаров с позиций оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения берется конкретная потребность. При этом возможно сопоставление и неоднородных товаров, т. к. они представляют собой только различные способы удовлетворения одной и той же потребности.

Следующим различием  между качеством и конкурентоспособностью товара является их категориальное различие. Конкурентоспособность товара – важная рыночная категории. Качество – категория, присущая не только рыночной экономике. Поэтому конкурентоспособность товара носит более динамичный и изменчивый характер. При неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах под влиянием изменения конъюнктуры, действия конкурентов-производителей и конкурирующих товаров, колебания цен, воздействия рекламы и других внешних факторов.

В отличие от качества уровень конкурентоспособности  продукции наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую  ценность товара в сопоставлении  с аналогами-конкурентами, определяется также внешними по отношению к  товару характеристиками, не обусловленными его свойствами: сроками поставки; качеством сервиса, рекламы; повышением (снижением) уровня конкурентоспособности конкурирующих товаров, изменением соотношения спроса и предложения, финансовыми условиями и др.

 Примеры неконкурентной, но качественной продукции:

электрическая энергия как уникальный но качественный продукт

Примеры  не качественной, но конкурентноспособной продукции: