Система сбалансированных показателей в менеджменте качества

Strength - сильные стороны. Weakness - слабые стороны, Opportunity - возможности, Threat - угрозы) или  PEST-анализ (матрица с разделами: Politics - политика. Economics - экономика, Society - общество. Technology - технология) будут предшествовать формулированию продуктовой стратегии (стратегия по направлению «Клиенты»), а для анализа привлекательности бизнеса можно использовать, например, хорошо известную матрицу Бостонской консультативной группы (БКГ) «рост - доля рынка». Главное и принципиально новое, что привнесла ССП, - это карта стратегий и сбалансированные счетные карты.

     Хотя  относительно новизны карты стратегий  также возникают сомнения. Авторы утверждают, что ССП позволяет связать стратегии воедино, охватить основные направления развития предприятия и увидеть причинно-следственные связи между ними, удовлетворить требования всех заинтересованных сторон. Но о необходимости применения в управленческих целях как монетарных, так и немонетарных показателей, которые увязывали бы воедино все аспекты деятельности организации, интересы важных для нее субъектов, говорят уже давно специалисты в области менеджмента.

     О важности выявления и учета требований и нужд потребителей для успешной деятельности организации заговорили уже в середине XX в., когда наметилось перенасыщение товарных рынков. Уже нельзя было рассматривать потребителей как однородную «массу» людей с одинаковыми взглядами и запросами. На первый план стала выдвигаться проблема индивидуализации потребностей имеющихся и потенциальных клиентов.

     В стандартах ИСО серии 9000:2000 также  отражена идея необходимости учета  требований и интересов всех заинтересованных сторон, а именно, потребителей, работников, владельцев, поставщиков, партнеров, общества в целом.

     Из  сказанного можно сделать простой  вывод, что «новизна» ССП подготовлена многочисленными исследованиями в  области менеджмента организации  и, в том числе, менеджмента качества. 

4 Основной принцип ССП - учет интересов всех заинтересованных сторон?

     Каждый  показатель ССП должен быть звеном причинно-следственных связей, ведущих  к достижению финансовых целей, - самого важного направления стратегии  организации.

     Можно предположить, что интерес к ССП  обусловлен распространенным среди высших руководителей российского бизнеса мнением, что цель деятельности - прибыль. На самом же деле прибыль - это результат деятельности, целью которой является удовлетворение требований и запросов потребителей. Именно поэтому ключевым в бизнесе становится принцип «делать не то, что умеешь и можешь, а то, к чему тянутся деньги потребителей».

     Составляющая  «Финансы» отражает интересы владельцев компании (акционеров), которые, следовательно, ставятся во главу угла. Цели других составляющих, в том числе и клиентской, оказываются подчиненными финансовым целям. И хотя именно такой подход к оценке бизнеса ругали авторы концепции ССП, сами же они его и продекларировали. Обеспечение удовлетворенности потребителя - главная цель организации сегодня - стало лишь средством в стремлении достичь максимальной прибыли. 

     5 Оценка деятельности организации на основе требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9001

     Сегодня взаимосвязь понятий «менеджмент  качества» и «менеджмент» меняется. С появлением стандарта ИСО 9004:2008 понятия «бизнес» и «качество бизнеса» разделить, по нашему мнению, уже невозможно. Дело в том, что в стандарте ИСО 9004:1994 содержались рекомендации относительно того, как можно реализовать то, что было указано в стандарте ИСО 9001-2008. Область же применения стандарта ИСО 9004:2008 существенно выходит за рамки требований стандарта ИСО 9001-2008, так как охватывает виды деятельности, связанные с обеспечением удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Поэтому новая версия стандарта ИСО 9004 служит фактически руководством не только по совершенствованию системы менеджмента качества (СМК), но и по превращению ее в систему менеджмента предприятия.

     Ввиду вышесказанного, значительная роль начинает принадлежать политике в области качества, которая, согласно стандартам ИСО серии 9001-2008, представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества официально сформулированные высшим руководством. А поскольку качество пронизывает все аспекты деятельности, следовательно, политика в области качества представляет собой, по сути, отражение стратегических (долгосрочных) направлений деятельности организации.

     Интерпретацией  направлений реализации политики в  области качества, выраженной количественно, являются, согласно стандарту ИСО 9000:2008, цели организации в области качества. Они являются логическим следствием политики, и их достижение служит критерием соответствия политики выработанной стратегии организации и эффективности системы менеджмента в целом и СМК в частности, поскольку цели в области качества и цели бизнеса совпадают.

     Для иллюстрации приведем пример и проанализируем политику и цели в области качества предприятия N.

     Основные  направления деятельности предприятия  N в области качества:

• Установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями, постоянное изучение их запросов и ожиданий, оценка удовлетворенности.

     Как видно, здесь отражен один из основополагающих принципов стандартов ИСО серии 9001, а именно - ориентация на потребителя. Как уже не раз подчеркивалось, удовлетворение потребителя является главной целью организации в рыночных условиях. Реальные деньги будут только в том случае, если организация делает то, что нужно потребителю.

• Повышение эффективности производства за счет использования внутренних возможностей.

     Эффективность производства относится к числу  ключевых понятий рыночной экономики. В общем виде она представляет собой соотношение двух величин - результатов хозяйственной деятельности и производственных затрат. Сущность проблемы повышения эффективности производства состоит в увеличении экономических результатов на каждую единицу затрат в процессе использования имеющихся ресурсов.

     Цели, расшифровывающие это направление  деятельности, отражают такой принцип  менеджмента качества, как постоянное улучшение.

• Обеспечение мотивации сотрудников, уважение, признание и вознаграждение их достоинств и заслуг.

• Постоянное повышение  осведомленности, компетентности и квалификации сотрудников.

     Указанные два направления лишний раз доказывают, что персонал должен рассматриваться как самое большое богатство организации. Для того чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал, а также вовлечь в деятельность по управлению качеством, необходимо создать все необходимые условия.

• Обеспечение эффективной совместной деятельности с поставщиками и партнерами.

Организация тесно связана со своими поставщиками и партнерами, поэтому целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  с целью дальнейшего расширения деятельности организации.

• Внедрение передовых технологий и освоение новых видов продукции.

     Следование  в этом направлении позволит организации  путем тщательного изучения рынка, желаний и предпочтений потребителей, как имеющихся, так и потенциальных, в целях разработки и развития новых видов продукции, удовлетворить наиболее полно потребности потребителей.

Ознакомившись с составом целей, я пришёл к следующим выводам:

* Сформулированные  направления деятельности расшифровываются  как через количественно, так  и через качественно выраженные цели.

Благодаря этому достигается объективность  оценки функционирования СМК и организации  в целом, так как учитываются  все аспекты деятельности, на которые  так или иначе оказывает влияние  внедрение СМК.

• Представленные цели сводят в единое целое интересы важных для деятельности организации субъектов и направлены на их удовлетворение.

     При этом цели отражают один из основополагающих принципов, заявленных в стандартах ИСО серии 9001, а именно - ориентация на потребителя, что подтверждается, например, наличием такого показателя, как снижение числа жалоб и претензий потребителей на нарушение сроков поставки и требований к качеству. Организация стремится сохранить лояльность и повысить удовлетворенность своих клиентов, совершенствуя внутренние процессы и быстро реагируя на жалобы.

     В представленных целях учтены также  интересы поставщиков. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Понимание данного факта можно проиллюстрировать, например, показателем увеличения поставок от признанных поставщиков.

Руководство анализируемого предприятия старается  максимально учесть интересы своих  работников, что выражается в увеличении расходов на социальные нужды, росте  средней заработной платы, разрабатываются  мероприятия по предупреждению производственного травматизма.

     Что касается финансовых критериев деятельности, отражающих интересы владельцев предприятия (акционеров, если компания акционирована), то они также нашли здесь отражение. Ярким примером в этом плане выступает  показатель «снижение себестоимости продукции на рубль товарной продукции», который, по сути, показывает, как увеличится прибыль предприятия, если снизить себестоимость на заданную величину.

     Таким образом, цели в области качества можно рассматривать как показатели эффективности СМК и организации в целом. В них отражены восемь принципов менеджмента качества, на которых основаны стандарты ИСО серии 9001-2008, и ориентированы они на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и установлены на длительный период времени. При этом учтены все направления деятельности организации. 
 
 
 

6 Система сбалансированных показателей на примере типографии «Запад-Принт»

     Любое предприятие, коммерческое или некоммерческое, создаётся с определённой целью  группой людей или организаций, называемых учредителями. Стратегическое управление осуществляется самым верхним уровнем руководства и призвано вести компанию к основной цели её создания.

     Коммерческое  полиграфическое предприятие создаётся, как правило, для получения прибыли. Однако даже такая очевидная цель по-разному трактуется в каждом конкретном случае. Если владельцы планируют предприятие продать, то важнейшим показателем является его капитализация — стоимость при возможной продаже. Если типография — не единственный и не основной вид деятельности владельцев-инвесторов, на первый план выходит значение возврата на инвестиции (ROI) — отношение чистой прибыли к балансовой стоимости основных средств. Если предприятие — единственный источник доходов владельцев (очень часто встречается в нашей отрасли), главным становится стабильное получение дивидендов и рентабельность. Типография может быть и звеном в общей цепочке создания стоимости (например, являясь «дочкой» завода пельменей и изготавливая упаковку), тогда на первый план выходит операционное совершенство и значение KPI (Key Performance Index). Постановка стратегического управленческого учёта должна начинаться с изложения стратегических намерений владельцев компании и определения основного целевого показателя удовлетворённости учредителей. Далее представлена таблица, в которой указаны области деятельности предприятия «Запад-Принт» и их показатели.

     Пример  ССП для небольшого полиграфического предприятия, где владельцы являются также управляющими и заинтересованы в получении дивидендов.

     Следствие многообразия целей — различные методы их достижения. Чтобы оценить выполнение поставленных задач, необходимо выработать чёткие критерии оценки деятельности компании в виде системы показателей, целевые значения которых должны соответствовать стратегическим задачам. Нормирование, планирование, контроль и анализ этих показателей — суть стратегического управленческого учёта.

   Таким образом сбалансированная система  показателей — механизм превращения стратегии компании в последовательность оперативных действий для достижения поставленных целей, причём на всех уровнях управления компанией. ССП — основное звено стратегического и оперативного управления, а значит, стратегического и оперативного управленческого учётов; «ориентирует» поведение каждого сотрудника компании на выполнение задач, поставленных высшим руководством. Стратегия раскладывается на основные направления: