Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Марта 2013 в 23:49, реферат
В крупной компании выстроена 3-х уровневая сервисная система управления ИТ услугами.
Для каждого бизнес-процесса (услуги) в соответствии с принятыми к управлению рисками,определены наборы KPI.
Основные KPI процесса управления проблемами:
Число решенных проблем
Число инцидентов, разрешенных по аналогу из БЗ
Общее число инцидентов
Среднее число открытых проблем
1. Моделирование ИТ услуг в крупной компании 3
1.1 . Процесс управления проблемами 3
1.2 . Поиск решения проблемы 3
1.2.1. Метрика: число решенных проблем 4
1.2.2. Метрика: общее число инцидентов 4
1.2.3. Метрика: процент инцидентов, которые не удалось связать с проблемой. 5
1.2.4. Метрика:число инцидентов, разрешаемых путем обучения пользователей 5
1.3 . Построение уравнения множественной регрессии в Statistica 6.0 6
1.4 . Построение диаграмм рассеяния 9
2. Выводы 10