Регулирование качества торгового обслуживания населения

Регулирование качества торгового обслуживания населения

В начальной стадии рыночных преобразований в российской торговле интерес к проблемам повышения  качества торгового обслуживания населения  во многом угас. Причины этого лежали в переоценке роли рыночного механизма, расчете на то, что конкуренция  сама расставит все на свои места. Государство практически не вмешивалось  в этот процесс и не регулировало данный аспект функционирования и развития торгового предпринимательства.

В последние годы интерес  к этой проблеме во многом возрос как  со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и  со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в  сфере торгового менеджмента.

В государственном регулировании  торговой деятельности заинтересованы не только органы управления, население, но и предприниматели, ибо оно  устанавливает определенные "правила  игры", наличие которых позволяет  определять стратегические перспективы  их функционирования и развития на рынке.

В условиях рыночной экономики  система государственного регулирования  торговой деятельности, безусловно, должна учитывать интересы не усредненного потребителя, а конкретного, с его  запросами, возможностями и потребностями.

Регулирующее воздействие  на торгово-предпринимательскую среду  оказывают сейчас две силы - государство  и потребитель, под воздействием которых находится торговая организация. Государство с помощью правовых, административных, финансовых и иных рычагов оказывает регулирующее воздействие на предпринимательскую  среду и одновременно защищает потребителя. Потребитель, приобретая или отвергая предложенные торговлей товары и  услуги, постоянно вносит своими действиями коррективы в коммерческую деятельность предпринимателей и торговое обслуживание населения.

Направленность государственного регулирования качества торговой деятельности должна реализовываться в двух аспектах:

-  обеспечение конкретной  торговой зоны должным количеством  мест розничной продажи соответствующей  пропускной способности, что позволит  разумно сократить уровень издержек  потребления;

-  контроль за качеством товаров и торговых услуг, что позволит увеличить показатель уровня завершенности покупки, в чем, безусловно, заинтересованы и предприниматели, и обслуживаемые ими клиенты.

Недостаток же торговой сети всегда вызывает рост цен, очереди, увеличение издержек потребления и иные негативные явления, способствующие снижению качества торгового обслуживания населения.

Чтобы избежать этих моментов, целесообразно на региональном уровне разрабатывать нормативы торговых площадей и брать их за основу социальных программ развития конкретных территорий.

Кроме того понятие качества товара - вещь довольно условная. Большое значение при покупке товара имеет соотношение качества товара и его цены. Известно, что завершенность покупки значительно выше там, где реализуются подчас некачественные товары с низким уровнем цен, т. е. отдельные группы потребителей стремятся купить очень дешевые и не совсем качественные товары, и, с точки зрения их интересов, качество торгового обслуживания на таких рынках более высокое, чем в любых гипермаркетах, где высокое качество товаров и корректное поведение персонала обесцениваются в глазах этих покупателей высоким уровнем розничных цен.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 (1994 г.), услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Следовательно, услуга торговли представляет результат взаимодействия продавца и покупателя, а также  собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров, т. е. фактически это действие торгового предприятия  по торговому обслуживанию посетителей.

Согласно действующим  в стране нормативно-правовым документам, к качеству услуг торговли предъявляют  требования:

-  социального назначения, что предполагает обеспеченность  населения услугами данного вида, соответствие уровня качества  услуг розничной цене и соответствие  услуги требованиям различных  групп потребителей, в т. ч.  инвалидов;

-  функциональной пригодности,  т. е. своевременность оказания  услуги, наличие товаров надлежащего  качества и установленного для  данного типа предприятия ассортимента, наличие необходимой информации  о товарах и услугах, профессиональная  пригодность персонала;

-  требования эргономики, связанные с созданием для  покупателей комфортности и удобств  при оказании торговой услуги;

-  требования эстетики  услуги торговли, предусматривающие  гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной  выразительности интерьера и  экстерьера торговых зданий;

-  требования технологичности  услуг, связанные с наличием  необходимого оборудования по  ее оказанию, документов, позволяющих  потребителю контролировать процесс  его обслуживания и т. п.;

-  требования безопасности, связанные с тем, что условия  обслуживания покупателей не  должны наносить им какой-либо  физический вред и ущерб; 

-  сохраняемость товаров,  определяемая сроками и условиями  хранения реализуемых товаров;

-  требования охраны  окружающей среды, предусматривающие,  что оказание услуги торговли  не должно вызывать ухудшение  характеристик окружающей природной  среды (засоренность территорий, запыленность/загазованность воздуха)  и т. п.