Управление запасами

Организация специальной службы по работе с дебиторской задолженностью может быть сопряжена для субъекта хозяйствования с проблемами определения наименования должностей сотрудников данного отдела – справочник должностей и служащих не содержит должности, наименование которой в полной мере бы отражала сферу деятельности сотрудников. Конечно, это не самая большая проблема в организации подобной службы, тем не менее, и она имеет место.

Тем не менее, создание отдельного структурного подразделения в данном случае позволит устранить возможные конфликты между отдельными службами и обеспечить более скоординированную работу в сфере работы с потоковой дебиторской задолженностью.

3. Выстраивание работы с ДЗ в рамках компании.

На  данном этапе основное внимание уделяется вопросам перехода от вопросов принятия решения о том, кто работает с ДЗ к тому, как будет происходить работа на уровне организации, механизмы, правила взаимодействия, методы регулирования и контроля:

А) Проектирование организационной структуры отдела

Б) Создание бизнес-процессов, политик и процедур по управлению ДЗ

В) Формирование системы сбалансированных показателей деятельности подразделения (KPI)

Г)  Разработка схем мотивации на базе KPI, создание должностных инструкций, обучение сотрудников, ответственных за работу с ДЗ.

Д)  создание системы контроля и внутренней управленческой  отчетности в CRM для анализа финансового положения и оценки эффективности работы специалистов:

- Выбор показателей эффективности для анализа работы с ДЗ ответственных сотрудников:

- «результативность звонков»,

-  количество звонков, встреч, написанных писем, оплаченных счетов,

-  взаимозачеты авансов и ДЗ клиентов,

-   «списанная» ДЗ;

- Контроль величины и структуры ДЗ за период:

- рост ДЗ в суммах и количестве клиентов;

- Выполнение показателей эффективности работы с ДЗ.

Идеальным вариантом является ситуация, когда контроль за работой сотрудников-коллекторов и показателями ДЗ можно осуществлять в автоматическом режиме при помощи отчетов в CRM системах.

4. Методы работы с ДЗ.

Данный этап является основным, так как происходит  непосредственное создание прикладных методов работы с ДЗ, а именно действиями, которые приводят к возврату задолженности, что и является основной целью:

А) Звонки клиентам (подготовка к звонку клиенту, выбор времени звонка)

Б) Написание писем:

-  перечень документов для клиента,

-  для подтверждения ДЗ,

-  взаимодействие с бухгалтерией компании для подготовки документов клиенту

В)  Встречи с клиентами

Г) Ведение переговоров:

- общие правила,

- определение ответственного лица у клиента за оплату задолженности,

- варианты договоренностей с клиентом при невозможности немедленной оплаты с его стороны,

-  варианты действий при отказе клиента платить или грубости со стороны клиента при общении,

- определение периодичности звонков

Д) Фиксирование информации о работе с ДЗ (CRM/автоматизация процесса сбора и фиксирования информации)

Если долг не погашен в срок, есть всего два способа его вернуть: договориться с должником о добровольном возврате или взыскать его в принудительном порядке.

Преимущества досудебного урегулирования долга - это отсутствие дополнительных издержек, связанных с обращением в суд, и взаимовыгодное разрешение потенциально конфликтной ситуации без ущерба для деловой репутации и взаимоотношений партнеров.

С должниками следует постоянно поддерживать контакт:

- высылать напоминания о приближении сроков погашения задолженности (по обычной или электронной почте),

- вести телефонные переговоры

-  личные встречи с руководством должника,

- предъявлять претензии.

К финансовым способам воздействия на дебиторов, допустивших просрочку платежа, относятся:

-  применение штрафных санкций,

-  предложения о проведении взаимозачетов,

-  реструктуризации долга,

-  продажа задолженности,

- инициация процедуры банкротства и др.

Выбор того или иного метода зависит от:

-  особенностей должника,

- суммы задолженности,

- количества дней просрочки,

готовности должника к погашению долга и других факторов.

В этом смысле хотелось бы сразу оговориться, что коллекторская деятельность не подразумевает выполнения однозначно негативной  функции в отношении должника. На первоначальном этапе возникновения задолженности принимаются попытки возможной её реструктуризации и создания реальных условий надлежащего исполнения обязательства – составление специальных графиков погашения задолженности в случае резкого ухудшения финансового состояния добросовестного должника и т.д. В некоторых случаях это скорее даже «антиколлекторская» деятельность в классическом ее понимании, так как такие действия направлены на исключение последнего судебного этапа взыскания дебиторской задолженности.

Любая организация, имеющая необходимость взыскание большого количества дебиторской задолженности рано или поздно станет перед выбором каким путем ей пойти для того, чтобы вернуть вложенные средства.

Несмотря на различие типов долговых ситуаций, можно выделить общие особенности:

- обеспечение баланса между конвейерностью взыскания и разработкой уникальных программ действий для сложных случаев;

- использование инновационных методов взыскания;

- эффективное применение уголовного преследования должников, в том числе и по редким составам (ст. ст. 177, 315 УК РФ и др.), за счет информационной и научно-консультационной поддержки;

Обеспечение баланса между конвейерностью взыскания и разработкой уникальных программ действий для сложных случаев особо важно при взыскании большого объема задолженности (более 300 - 500 ежемесячно).

При этом важно, чтобы присутствовала централизация деятельности по взысканию долгов, то есть общее руководство, и сотрудники занимались бы только взысканием долгов, а не совмещали эту работу с выполнением других задач, так как иначе у них всегда будет возможность оправдать низкую эффективность своего труда необходимостью делать что-то другое.

Повышение эффективности работы по взысканию задолженности возможно при введении в эту схему разделения труда элемента, ответственного за подготовку материалов для PR-сопровождения взыскания: проектов уведомлений, обращений, пресс-релизов и статей. Опыт показывает, что именно PR-сопровождение взыскания для многих крупных покупателей (дебиторов) является решающим фактором для принятия решения о погашении долга. Репутационное воздействие может подготавливаться на базе взаимодействия обычных коллекторских отделов с PR-подразделением, обязанности которого расширяются, либо навыкам организации PR.

Дебиторскую задолженность продают при острой потребности в денежных средствах. Ее покупают предприятия, которые являются должниками дебитора. Приобретая дебиторскую задолженность с дисконтной скидкой, они предъявляют ее должнику к погашению по полной стоимости. Купить долг может также компания, которая входит в ту же финансовую группу, что и должник, и заинтересована в скупке всех долгов организаций холдинга. Кроме того, перепродать долг можно лицу, заинтересованному в обладании правами требования именно к этому должнику. Например, так бывает, когда дебитор находится на стадии банкротства (или его "подводят" к банкротству) и среди кредиторов идет борьба за максимальное количество голосов на собрании кредиторов.

При исчерпании всех разумных мер кредитор может взыскать долг через суд. Обычно обращение в суд ведет к разрыву партнерских отношений, но также может послужить началом конструктивного диалога с должником. В дальнейшем новые должники, зная о том, что долговые споры поставщик всегда решает через суд, стараются не допускать просрочки погашения задолженности.

Обращаются в суд в следующих ситуациях:

- должник не признает долг или имеет встречные претензии к кредитору;

- должник признает долг, не имеет претензий к кредитору, обладает активами, достаточными для погашения обязательства, но не желает платить или требует от кредитора льготных условий поставок;

- дебитор находится в предбанкротном состоянии.

В последнем случае наличие исполнительного листа позволяет в случае банкротства попасть во вторую очередь требований, что, как правило, существенно повышает шансы кредитора на погашение долга.

До обращения в суд кредитору важно оценить:

законность своих требований,

надежность доказательной документальной базы,

наличие у должника имущества или денежных средств, которые обеспечат реальную возможность исполнения положительного для кредитора судебного решения.

Методика работы с должниками - юридическими лицами:

Коллектор – сотрудник компании, ответственный  за сбор задолженности.

Источники  информации по компании, сотрудникам, владельцам:

а)  Внутренние ресурсы системы:

- база данных о ранее проверявшихся объектах, результатах их проверки и дальнейшего взаимодействия;

- база данных об объектах, по которым имеется информация о нецелесообразности установления с ними деловых отношений (стоп-лист) и т.п.;

б) массивы справочной информации

- телефонные книги,

- адресные справочники и др;

в) базы данных с онлайн-доступом (ресурсы государственных структур):

- Пенсионного фонда РФ,

- Федеральной налоговой службы,

- Федеральной миграционной службы,

- арбитражных судов,

- приставов

г) сайты:

- социальные  сети, блоги, форумы, сайты знакомств (Одноклассники, В контакте", и др.)

- поисковики (Google, Yandex, Yahoo и др.)

- сайты по поиску работы (HH.ru, Job.ru, Superjob.ru, работа.mail.ru и др.)

- «месседжеры» (icq, quip, skype, sipnet и др.)

д) Технические средства контакта с должником:

- Телефонные звонки (вручную: городской, мобильный, робот-напоминание)

- Рассылка SMS-сообщений (вручную, автоматическая)

- Рассылка e-mail –сообщений (вручную, автоматическая)

- Рассылка факс–сообщений (вручную, автоматическая)

- Рассылка почтовых сообщений

- Cообщения в интернете (сайтах, форумах, чатах, социальных сетях, sкape, icq)