Современное регулирование контроля качества услуг (на примере клининговой компании)

                                          Дячук В. С.

                                    Научный руководитель – Шестопал Ю. Т.

СОВРЕМЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ (на примере клининговой компании)

Пензенский  региональный центр высшей школы (филиал) Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства

     Сфера услуг весьма разнообразна. В государственный сектор входят судебная система, службы занятости, больницы, военные службы, пожарная охрана, почта, школы. Частный некоммерческий сектор образуют музеи, благотворительные организации, церкви, колледжи, фонды. Бизнес-сектор сферы услуг составляют авиалинии, банки, гостиницы, страховые компании, юридические и консультационные фирмы, агентства недвижимости, службы на базе Интернета, киностудии. Многие занятые в производственном секторе работники (операторы компьютеров, бухгалтеры, юридический персонал) в действительности заняты на «фабрике услуг», обеспечивающей функционирование «фабрики товаров». Компании-производители и дистрибьюторы нередко используют для дифференцирования своих рыночных позиций сервисные стратегии.

     Сервис, или услуги, — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами.

     Качество  услуги рассмотрим на примере клининговой  компании. Клининг (от англ. cleaning — уборка) — профессиональная уборка помещений и прилегающих территорий. 
Профессиональную уборку помещений осуществляют клиниговые компании, которые, как правило, предлагают широкий спектр услуг в области комплексного обслуживания объектов недвижимости: финансовое управление, техническую поддержку инженерных систем зданий, ежедневную комплексную уборку помещений и прилегающей территории, а также специализированные виды работ. Обращение к услугам клининговых компаний, помимо экономии на таких факторах, как электроэнергия, время и нервы, позволяет предотвратить преждевременный износ ковровых покрытий, мягкой мебели, офисной техники, что в свою очередь позволяет отсрочить ремонт и замену пришедшего в негодность оборудования и материалов.

     Контроль  качества оказания услуг производится посредством введенных государственных  стандартов.

     Настоящий стандарт ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия.»¹ устанавливает общие технические требования к услугам по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории, по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий, сооружений, а также требования безопасности услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.  
Настоящий стандарт распространяется на организации и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги по уборке.  
Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг по уходу и уборке. Качество влажной уборки проверяют внешним осмотром убранных поверхностей и оценивают как «чистое», «среднее», «неприемлемое». «Чистое» означает, что убранная поверхность совершенно чистая от загрязнений. В этом случае каждый квадратный метр получает 2 балла. «Среднее» означает, что общая площадь загрязнения, оставшегося после влажной уборки, составляет не более 4 м² на 100 м² убранной поверхности. В этом случае каждый квадратный метр грязной поверхности получает 1 балл. «Неприемлемое» означает, что общая загрязненная поверхность после уборки более 4 м² на 100 м², при этом каждый квадратный метр грязной поверхности получает 0 баллов. Качество влажной уборки определяют делением количества баллов, полученных в результате оценки, на возможное количество баллов, если бы каждые убранные 100 м² поверхности получили по 2 балла.  
Коэффициент чистоты должен быть не менее 0,85.

     Настоящий стандарт ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия.»² устанавливает требования к химической чистке ковровых изделий и обивочных материалов для мебели и салонов автомобилей; перопуховых изделий и изделий с наполнителем из синтепона или пуха и пера; спецодежды, а также требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, сохранность изделий, прошедших химическую чистку. 
Стандарт применяется организациями независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими потребителям бытовую услугу по химической чистке изделий. На основе настоящего стандарта разрабатывают нормативные документы на конкретные операции химической чистки изделий.

     Таким образом, под услугами понимается любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может лишь по собственному опыту, первое обращение к поставщику клининговых услуг сопряжено с известным риском, поэтому деятельность этих компаний направлена на достижение такого качества обслуживания, которое регулируется государственными стандартами Российской Федерации и удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.