Социальный маркетинг

Содержание

Введение

Маркетинг социальный (social marketing) - вид маркетинга, заключающегося в разработке, реализации и контроле социальных программ, направленных на повышение уровня восприятия определенных слоев общественности неких социальных идей, движений или практических действий. Социальный маркетинг преследует самые различные цели: достижение понимания (питательных ценностей продуктов питания); побуждение к единовременному действию (участие в компании массовых прививок); стремление изменить поведенческие привычки (пользование автомобильными ремнями безопасности); изменение основополагающих представлений (у работодателей, что труд инвалидов также может быть высокоэффективным). При разработке стратегий социальных перемен используется обычный процесс планирования маркетинговой деятельности: определяются цели социальных изменений; далее проводится анализ убеждений, отношений, ценностных представлений и поведенческих проявлений определенного общественного слоя; оцениваются варианты осуществления коммуникаций с данным общественным слоем, доведения до него планируемых мероприятий; наконец, разрабатывается план маркетинга и создается маркетинговая организация, реализующая и контролирующая его выполнение. Как правило, социальный маркетинг используется государственными и общественными организациями.

Маркетинг общественный (социальный)

разработка, претворение в жизнь  и контроль за выполнением программ, имеющих целью добиться восприятия целевой группой (или целевыми группами) общественной идеи, движения или практики. Для достижения максимальной ответной реакции целевой группы в процессе общественного маркетинга прибегают к сегментированию рынка, изучению потребителей, разработке замысла, разработке коммуникаций, приемам облегчения усвоения, стимулам и использованию приемов теории обмена.

Социально-этичный маркетинг - societal marketing: маркетинг некоммерческой организации должен ориентироваться на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом. Организации культуры должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества "общественно полезных" товаров и услуг, не снижая их привлекательности.

Стратегические  различия между маркетингом для  компаний и маркетингом для населения

Первая группа специалистов заявляет: “оба вида маркетинга в принципе одинаковы. В конце концов и руководители и специалисты – люди, и они не становятся другими, когда приходят на свои рабочие места. Поэтому, основные принципы разработки, ценообразования, продвижения и доставки продуктов для розничных потребителей справедливы и для корпоративных клиентов. Им также нужны цвет, графика, дизайн, юмор, сметка и т.д., что позволит привлечь их внимание к продукту”. Таким образом, при разработке рекламы, данные маркетологи считают, что для продукта, ориентированного на корпоративного клиента, необходимо применять теже принципы, что и для продукта для населения. Например, если Вы продвигаете на рынке холодильные установки, и хотите включить в брошюру спецификации оборудование, то представители данной группы маркетологов будут возражать Вам, аргументируя свою позицию тем, что эти спецификации скучно читать. Что опускается, так это то, что скучно для одних, не может быть скучным для других, например для производственников, эксплуатирующих эти установки.

Вторая группа маркетологов занимает противоположную позицию, говоря о  том, “что маркетинг для компаний в корне отличается от маркетинга для населения. Для менеджеров, приобретение продуктов и услуг, есть часть их должностной инструкции, и в принципе они относятся к данному вопросу со всей серьезностью. Кроме того корпоративные покупатели более информированы о предмете покупки, и поэтому упрощенный подход, который часто используется в маркетинге для розничных клиентов не всегда применим. Вы должны общаться с корпоративными покупателями на языке, отражающим их уровень знаний. Ваше маркетинговое послание должно быть информативным и предоставлять достаточно данных для того, чтобы корпоративный клиент делал обоснованное, интеллектуальное решение о покупке.

Если говорить о нашей компании, то наша позиция где-то посередине, однако мы больше склоняемся ко второй группе маркетологов. Если более четко сформулировать нашу позицию, то она следующая: “хотя маркетинг для корпоративных и розничных клиентов имеет ряд общих черт, в принципе они различны и требуют различных подходов”.

Ниже приведены семь аргументов в пользу данной концепции.

Корпоративный клиент хочет купить

Большинство маркетологов продуктов  для населения предлагают покупателю продукты, которые могут ему нравиться, но которые ему в действительности могут быть и не нужны. Сюда относятся большие телевизоры, автомобили класса “люкс”, духи, джинсы известных производителей, зубная паста известных производителей, шоколад и т.д.

Мы покупаем эти товары для удовольствия и статуса, а не потому, что они  важны в нашей повседневной жизни, — мы можем спокойно прожить без них. Отсюда, для того чтобы продвигать данные продукты, необходимы солидные рекламные бюджеты и “мощные удары по мозгам покупателей”.

В маркетинге для корпоративных  клиентов – другая ситуация. Здесь  больше вероятность того, что покупатель хочет и вынужден (не обязательно Ваш продукт) покупать. Ведь любая компания должна пополнять сама себя для возобновления производственного процесса, поддержания уровня прибыли и конкурентно-способности.

Что это означает с позиции технологии маркетинга? Это означает, что маркетологам корпоративных продуктов и услуг нет необходимости использовать черезмерно “творческие” и равлекательные подходы для привлечения внимания потребителя, и их маркетинговые сообщения могут быть более прямолинейны. Помните, что корпоративный клиент ищет решение проблемы, и Ваша реклама может иметь успех просто за счет определения проблемы в заголовке и путей их решения. Это как раз то, что ищет корпоративный покупатель.

Корпоративный клиент более сложен

Структура пула розничных клиентов довольно различна, и поэтому обращение к ним должно быть максимально простым и понятным по содержанию. В данное уравнение де-факто закладывается условие, что маркетинговое обращение должно быть ориентировано на людей с минимальным образовательным уровнем. В условиях корпоративного маркетинга менеджер среднего звена, инженер, программист, руководитель компании как правило имеет высшее или средне-специальное обраозвание. Поэтому маркетинговое обращение для корпоративных клиентов должно быть ясное и четкое по содержанию, но не обязательно простое. Корпоративный клиент имеет достаточно высокий уровень понимания предлагаемого продукта или услуги, или проблемы, которая решается с помощью этого продукта. Поэтому влезть в головы данных потребителей штука не простая. Маркетологу необходимо понять их предпочтения, сомнения, предубеждения, т. е. “перевоплотиться” в определенном смысле в этого клиента. В маркетинге для розничных клиентов это легче, т.к. Вы сами на определенном этапе жизненного пути можете стать или уже были потребителем этого продукта (группы продуктов).

В этой связи корпоративные клиенты  не всегда хорошо реагируют на рекламу  на уровне слоганов или чрезмерных упрощений. Маркетолог должен общаться с ними как с коллегами, для  получения их доверия и доказательства того, что он достаточно компетентен, чтобы помочь им, предлагая свой продукт или услугу.

Корпоративный клиент по меньшей мере прочитает или просмотрит Ваше маркетинговое  послание – если оно важно, релевантно и занимательно по содержанию

Здесь мы сталкиваемся с интересным парадоксом. С одной стороны корпоративный  клиент является типичным читателем. Для  большинства руководителей –  чтение — часть их должностной  инструкции, вспомогательный инструмент для выполнения своих должностных  обязанностей. Поэтому корпоративный клиент действительно читает, фактически должен читать и привык читать, что не всегда справедливо для розничных клиентов.

С другой стороны современный корпоративный  клиент очень занят и испытывает прессинг времени в аспекте чтения. Поэтому маркетолог корпоративных продуктов попадает в ситуацию, что хотя его продукт или услуга могут быть чрезвычайно полезны, потенциальный потребитель может просто не дойти до маркетингового сообщения из-за того, что слишком много вещей конкурируют за его внимание. Но тогда возникает естественный вопрос. Если клиент так занят, то как длина маркетингового обращения сказывается на конечном результате? Если клиент так занят, не должно ли это маркетинговое обращение быть максимально коротким?

На этот вопрос имеется ответ, состоящий из трех частей.

Да действительно, маркетинговое  обращение корпоративному клиенту  должно быть максимально кратким. Но это не значит, что оно должно быть максимально коротким. Напротив, обращение должно предоставлять  необохдимую информацию с помощью минимального количества слов. Иными словами быть кратким, не значит ограничить свое послание несколькими параграфами. Это означает немедленный переход к делу, и исключение потери времени клиента путем формулировки сути в одном предложении, а не в трех параграфах.

Во-вторых, корпоративные клиенты  будут читать Ваше маркетинговое  обращение, если оно интересно и  направлено по адресу.

В-третьих, хотя корпоративные клиенты  и читают маркетинговые послания, для принятия решения чаще всего недостаточно одного документа. Поэтому Ваше обращение к клиенту не обязательно должно быть охвачено одним документом, его можно разделить на несколько и подтолкнуть потребителя к чтению в несколько этапов.

Что из этого следует? В корпоративном  маркетинге не работает принцип “чем короче, тем лучше”. Вы можете стимулировать продажи джинс или духов с помощью слогана или привлекательной картинки, но данных подход не будет работать в случае рекламы программируемого триггера. В маркетинге для корпоративных клиентов работает формула: Ваше маркетинговое послание должно содержать ровно столько информации, — ни больше, ни меньше, — сколько достаточно для убеждения максимально возможного числа квалифицированных потенциальных клиентов перейти к следующему этапу процесса принятия решения о покупке. В этой связи, продукт, аудитория и цель продвижения продукта – вот три фактора, безусловно определяющих длину Вашего маркетингового послания.

Здесь мы сталкиваемся с широким  диапазоном решений. Возьмите программные  продукты. О них можно писать целые тома. Поэтому проблема, — коротко донести до читателя наиболее важные и интересные черты этих программных продуктов. С другой стороны – курьерская служба, — она проста и понятна всем, и здесь другая проблема: как сделать изложение общеизвестных истин интересным.

Второй фактор – аудитория. Продавая один и тот же продукт, Вы сталкиваетесь  с разной аудиторией. Возьмем телефонные системы. Начальника отдела, отвечающего  за установку телефонов в компании будут больше интересовать технические детали, что ведет к 6-8 страницам текста. Владельца небольшой компании, приобретающей телефонную систему будут больше интересовать возможности (наличие конференц подсоединений, например), преимущества по сравнению с конкурентами (экономия затрат), производительность и техническая поддержка. Поэтому Ваше рекламное обращение во втором случае должно бить по указанным пунктам и опускать технические детали.

Третий фактор – цель продвижения. Если Вы продвигаете продукт, и Ваша задача подтолкнуть клиента к запросу более детальной информации, тогда Ваше исходное письменное обращение не должно быть длинным. Если же Ваша цель сходу получить продажу, и при этом у Вас нет достаточно ресурсов для “прозвания” клиентов, то целесообразно помимо подробных технических спецификаций, преимуществ и т.д. Вашего продукта или услуги приложить подробное изложение порядка заказа данного продукта или услуги. Иными словами – цель продвижения влияет на длину Вашего маркетингового обращения.

Процесс продажи корпоративным  клиентам – это многоступенчатый процесс

При маркетинге для розничных клиентов, маркетологи нацелены на создание пакета рекламных материалов. Например при  почтовой рассылке составляется письмо, иллюстрированная брошюра, форма заказа, конверт обратной связи и  т.д. Пакет тестируется, корректируется, тестируется снова до тех пор пока не становится “контрольным” пакетом, за которым следует массовая рассылка. В корпоративном маркетинге данный подход работает не всегда. Причина в следующем. Продажа розничных продуктов и услуг населению – одноэтапный процесс, продажа продуктов и услуг корпорациям – многоступенчатый процесс. Вы можете представить себе, что директор компании одним махом подпишет счет на 100 тыс. долларов, только на основе Вашего письма? Конечно в бизнесе все бывает, но это скорее исключение. В условиях СНГ, это тем более не является системой, ибо на предприятиях не распространена система бюджетирования и решение о покупке выностися на уровень распорядителя кредитов, т.е. на самый высокий уровень.Поэтому корпоративный маркетинг направлен на генерацию потенциального клиента, а не на прямую продажу. Ваше маркетинговое обращение должно предполагать серию контактов с потенциальным клиентом и состоять из блока генерации контакта и блока получения заказа ( продажи). При этом один блок должен вытекать из другого, напоминая некоторую серию публикаций – сообщений.

Корпоративная покупка – продажа  включает в себя несколько лиц, влияющих на данный процесс 

Когда Вы покупаете гамбургер, Вам  не требуется консультация команды экспертов. Принятие решения о покупке розничных товаров делается конкретным индивидуумом и это чаще всего импульсивное решение. Есть исключения? Конечно. Например покупка дорогих предметов: автомобиля, телевизора, мебели.

Покупка в условиях компании, это на маркетинговом языке покупка обоснования, т. е. покупатель внимательно (или невнимательно) рассматривает продукт, конкурентов, альтернативы, цены перед принятием решения. Довольно часто решения принимаются группой людей, которые выполняют три роли: те кто рекомендуют, те кто детализируют и те кто покупают. Когда Вы конструируете Ваше маркетинговое послание, его заключительная часть должна быть направлена на все три группы людей, создавая альтернативы Вашему потенциальному клиенту. Поясним данное положение подробнее.