Потребительский экстремизм

     ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ. 
 

     Они бесплатно отдыхают в зарубежные турах. Они не платят за косметологические  операции и работу стоматолога. Они  покупают баснословно дорогие костюмы  и обувь, чтобы бы одеть их на выпускной  вечер и вернуть, не уплатив ни копейки. Разумеется, компьютеры, аудио – видеотехнику они также возвращают со словами: а я не знал, а я не видел! - и требуют денег. Вы догадались? – Речь идет о потребителях.

     Защита  прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять  максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

     Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.

     Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

     Проблема  потребительского экстремизма имеет давнюю и глубокую историю. В Соединенных Штатах Америки противостояние недобросовестных потребителей и производителей длится уже очень давно и, как правило, заканчиваются не в пользу последних.

     Развитие  благосостояния граждан и, как следствие, увеличение приводит к торговым войнам за покупателя. Этим-то и пользуются потребители, которые, используя несовершенство законодательства, стараются необоснованно разбогатеть. Америку давно уже захлестнула волна судебных исков, как больших, так и малых, против крупных корпораций. Суть претензий проста: слишком большая температура в подаваемом кофе, неуведомление о вреде курения на пачках сигарет, что приводит к потере здоровья, и так далее. Поэтому основой иска становится не причиненный ущерб как таковой, а компенсация морального вреда. Для крупных компаний, несмотря на многомиллионные убытки, деловая репутация намного дороже, поэтому они предпочитают пойти на мировое соглашение и выплатить деньги.

     Вообще-то в США первыми под удар попали производители сигарет: умирающие от рака курильщики вдруг вспомнили, что те недостаточно настойчиво предупреждали их о вреде табака. Затем «опомнились» американские толстяки, здоровье которых подкосила фастфудовская еда, говоря при этом , что владельцы заведений быстрого питания некачественно информировали их о лишних калориях в гамбургерах и картошке фри. Затем настал черёд изготовителей одежды, бытовой техники, электроники и прочих товаров. У всех на слуху и история о том, как пенсионерка из штата Нью-Мексико вчинила многомиллионный иск «Макдоналдсу» из-за опрокинувшейся на неё чашки кофе, причём суд встал на сторону истицы.

     Уже есть попытки классифицировать и  проанализировать поступки таких людей. Итак, выделяют два ярко выраженных типа.

     Первый  – это в чем-то неуравновешенные люди, которые считают, что они, «простые труженики», вправе поживиться за счет состоятельных предпринимателей. С ними можно разобраться, просто объяснив некоторые пункты Закона «О защите прав потребителей».  
Второй тип – это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании.

     Формы экстремистской деятельности: 

     Исходя  из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.  

     Шантаж  

     Шантаж  как форма потребительского экстремизма  выражается в  угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.   

     Шантаж  осуществляется в случае, когда представители  общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.    

     В этой связи продавцу бывает гораздо  легче сразу откупиться гораздо  меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.  

     Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов 

     Обычно  данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный  вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается, в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель, мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.  

     Инициирование судебных споров связанных  с взысканием с  объекта нападения  денежных средств 

     Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке  то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых  к возмещению. Например, если потребитель  обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.  

     Потребительский экстремизм постепенно перекинулся  и на нашу родину. Если совсем недавно  многие из нас, покупателей, смущенно и  чуть ли не с трепетом подходили  к «великим и всемогущим» продавцам, то теперь смущаться и трепетать впору и самим труженикам прилавка.

     В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество  дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

     Как отмечается в прессе, один из первых скандалов такого рода разгорелся в  России в 2002 году, когда некие братья решили, что крупнейший производитель  прохладительных напитков должен поделиться с ними своей прибылью. Вымогатели потребовали у компании 100 тысяч рублей в обмен на 5 бутылок смеси из «колы» и битого стекла. В случае отказа они угрожали компании судебным разбирательством и публикацией в СМИ информации, порочащей ее репутацию. Компания, уже не раз сталкивавшаяся с потребительским экстремизмом в США, раскошеливаться не торопилась. Уступить шантажисту – создать прецедент. Это значит, что потом придется уступить много-много раз. Началось расследование, в результате которого выяснилось, что бракованные бутылки с завода украл один из братьев, который некоторое время проработал там грузчиком.

     Еще недавно от любителей всего бесплатного  очень страдали книжные магазины. Некоторые покупатели, прочитав приобретённые  книги, приносили их обратно, объясняя, что это совсем не та литература, которая им нужна. Подобные инциденты прекратились лишь после того, как книготорговцы пролоббировали принятие поправок, запрещающих обмен и возврат книг, не имеющих полиграфического брака.

     Сейчас  в крупных городах созданы  целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

     Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

     Бороться  с потребительским экстремизмом можно несколькими способами — принимать превентивные меры, договариваться с разбушевавшимся покупателем «полюбовно» или действовать репрессивно. Основной акцент своим клиентам мы рекомендуем делать на мерах из первых двух категорий. Ответные действия против потребителя – это скорее исключение для слишком «запущенных» случаев.

     Впрочем, в любом явлении есть свои плюсы  и минусы, даже в самом, казалось бы,

     негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

            Плюсы: 
            - дисциплинирование предпринимателей;

     - рост правовой культуры в обществе;

     - повышение уровня обслуживания  вследствие развития способов удовлетворения

     потребностей  клиента.

     Минусы: 
            - ущерб имиджу добросовестных компаний;

     - финансовые убытки и потеря клиентов;

     - рост «вседозволенности» потребителей, культ принципа «клиент всегда  прав».

     Согласно  мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма  в России наступит, судя по прогнозам  развития потребительского рынка, в  ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня. 

     Список  использованной литературы: 

1. Автономов В.С. Модель человека в экономической  науке. -- СПб.: Экономическая школа. 2006.
2. Алешина КВ. Поведение потребителей. Учебное пособие. -- М.: Фаир-Пресс, 2006.
3. Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард / Поведение потребителей / Санкт-Петербург 2005 г. --759 с.
4. Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм :Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 – 121
5. О защите прав потребителей, о стандартизации и сертификации продуктов и услуг: Юридический комментарий / Под ред. Я.Е. Парция. - 2-е изд.-М.: Инфра-М, 1997
6. «Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г