Особенности маркетинга услуг

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

Маркетинг услуг весьма отличается от маркетинга товара, вследствие того, что услуга имеет определенные специфические  особенности по сравнению с товаром. Зачастую услуга не имеет материального  выражения, ее нельзя рассмотреть, потрогать, повертеть в руках, для того чтобы  сделать свой выбор.

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence).

Когда покупатель собирается приобрести услугу, он еще не может представить  себе, какой результат от покупки  может его ожидать. Поэтому продавцу необходимо иметь ввиду некоторые особенности маркетинга услуг.

Поскольку в момент покупки услуга еще не осязаема, продавцу надо подумать над тем, как сделать эту услугу более осязаемой для покупателя. Например, предоставить покупателю мнения предыдущих заказчиков, показать (если возможно) результаты, полученные при  оказании подобной услуги ранее. Также свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Качество услуг подвержено влиянию  множества внешних факторов. Это  момент также должен учитываться  продавцом. Например, плохое настроение врача может негативно повлиять на качество предоставляемой медицинской  услуги. Или время ожидания своей  очереди на прием к врачу или на плановое техобслуживание автомобиля volkswagen также оказывает определенное негативное впечатление на покупателя услуги.

Многие услуги привязаны к определенному  времени оказании данной услуги. Это относится, например, к туристическим услугам. Допустим, покупателя интересует отдых в городе Хоста в летний период. Несмотря на то, что пансионаты Хосты работают круглый год, наибольший спрос на эти услуги приходится именно традиционный период отпусков. Поэтому продавцу услуги необходимо продумать, каким образом можно повысить привлекательность предоставляемой услуги в другой период, а в период наибольшего спроса обеспечить со своей стороны кратчайшие сроки выполнения данной услуги путем привлечения большего количества сотрудников, приемом предварительных заявок и прочих мероприятий.

Большинство услуг предоставляется  непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих  уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего  работника, но и зачастую научить  и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка  сценариев и норм общения персонала  с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала. Например, в медицинском центре к одному врачу выстраивается очередь, а у другого наблюдается отсутствие пациентов. Продавцу услуги надо подумать о том, как исправить сложившееся положение. Поможет и введение предварительной записи на посещение, и повышение квалификации врача, услуги которого не пользуются популярность.

По-хорошему, способ предложения услуг  должен быть не один. Большинство услуг  может быть оказано «на дому»  или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать  такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет  увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество  положительных последствий –  приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и  т.д.

Одно из важных преимуществ услуги перед товаром заключается в  том, что услугу, в отличие от товара, можно приспособить под желания  каждого конкретного клиента. Т.е. услуга может быть персонализирована. Это предоставляет большой простор  для творческого подхода продавца к реализации своей услуги, в ее позиционировании на рынке и созданию конкурентных преимуществ перед  аналогичными услугами, представленными  на рынке.

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после  её оказания. Наибольшее значение при  выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямо пропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.