Оценка эффективности работы клуба

 

Пункт 2.1.Оценка эффективности работы клуба 
 

1. Анализ  топ – менеджмента компании.

Одно  из самых фундаментальных, и наиболее субъективное исследование,  которое  может проводиться в условиях современного рынка. Решиться на него могут только акционеры или учредители. Объектом исследования будет управляющее руководство в целом — структура, технология принятия решений, методы их воплощения, уровень взаимопонимания руководства

и рядовых сотрудников. На одну чашу весов будут положены задачи, постав-

ленные перед  управляющим менеджером компании на начало исследуемого

временного периода, на другую — степень их разрешения. 

Существуют разные способы оценки эффективности управления для топ – менеджеров. Остановимся  на двух основных.

Оценка  топ – менеджера  с помощью методики «оценки соответсвия» , суть которой состоит в том , чтобы оценить соответствие компетенций менеджера возлагаемых на него задач. Данная методика позволяет составить план развития каждого менеджера: тренинги, обучение, передвижение по иерархической лестнице в компании, предложения различных проектов, личные достижения и т.д. Это оценка в первую очередь говорит нам о том, что было в прошлом, и позволяет нам делать прогнозы развития управляющего звена компании.

Оценка  с точки зрения результативности -  оценка не с точки зрения              «а может ли менеджер», а сточки зрения « делает ли». Здесь ключевую роль играет выполнение краткосрочных и среднесрочных задач, на основе которых можно говорить о степени результативности менеджера. Важно отметить , что мелкие и средние тактические задачи решаемые управляющим, должны соответствовать стратегии развития клуба в целом,  а не являться «временным решением» проблем, которые в дальнейшем приведут к стратегическому «краху» компании. Особое внимание в оценке результативности необходимо уделить и такому  фактору, как независимость топ – менеджера от инвестора в принятии ключевых решений, что в условиях российского рынка крайне тяжело и нередки ситуации, когда инвесторы винят своих управляющих в принятии неверных решений, инициатором которых были они сами. Но в любом случае конечную оценку управлющему дают  клиенты переходящие из одного клуба в другой. 
 

2. Эффективность оперативного управления

Все клубы обязательно  ведут ежедневный мониторинг — это  набор нескольких параметров, которые отражают оперативное положение дел в клубе. При рассмотрении этой информации за некоторый период времени получается картина, дающая представление об успехах клуба за данный интервал времени.

Текущий анализ проводится на основании ежедневных данных, которые состоят из набора статистических параметров . Кроме того, проводится периодическая оценка за период времени (неделя, месяц, год) по наиболее важным на данный момент параметрам. Вообще, при управлении клубом приходится ориентироваться на цифровые показатели. Безусловно, такие понятия, как «клубная атмосфера», трудно измерить цифрами, но в цифрах в

конечном итоге  все отразится.

Каждый день фитнес-персонал должен составлять небольшой отчет, данные передаются сначала к старшему тренеру, а затем поступают к фитнес-директору, где они собираются. Раз в неделю на совещании эти показатели анализируются с тем, чтобы принимать своевременные решения. Эти данные позволяют управляющему следить за существующим положением дел в клубе. Есть и другие вопросы, решение которых имеет огромное значение для успеха в оперативном управлении. Например, правильно ли разделены сферы ответственности, не попадает ли решение каких-то вопросов в ведение нескольких подразделений? Даже с учетом признанных форм организации бизнес-процесса, как можно получить гарантию, что в результате многолетнего развития структура компании приняла оптимальный вид? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно обладать точной информацией о том, каким образом осуществляется взаимодействие структурных подразделений, какой документооборот возникает в ходе решения одного вопроса. Вопрос документооборота в фитнес – клубах во многом можно назвать не решенным.

А ведь даже самый простой анализ плановых совещаний может помочь составить представление о степени эффективности управления компанией. Если  часты собрания без четко сформулированной цели, с отсутствием регламента, избыточным количеством участников, очевидно, что эффективность таких собраний минимальна. И это лишь малая часть вопросов, ответы на которые может дать анализ оперативного управления. 
 

3. Финансовый  анализ

 

Финансовый анализ — не только самое трудоемкое исследование, которое

может проводиться  в коммерческой организации (не считая налоговой проверки), но и самое  важное. 

Финансовый  результат — это момент истины для клуба. 

От финансовых результатов зависит будущее и настоящее как самой компании, так и ее рядовых сотрудников. В зависимости от поставленных задач финансовый анализ может быть направлен на получение информации об эффективности инвестиций или на расчет перспектив компании при сохранении существующей динамики развития. В каждом отдельном случае

методология анализа  будет различной. Одной из наиболее обсуждаемых

проблем за последние  несколько лет стал перевод системы бухгалтерского

учета на международные стандарты финансовой отчетности (МСФО). Формирование отчета по международным стандартам — заманчивая перспектива, ведь отчеты в формате МСФО выглядят более понятными и привлекательными для иностранных инвесторов, к тому же к таким отчетам применимы давно сложившиеся на Западе методы анализа.

Бизнес-процессы в сфере услуг описаны и  стандартизованы. Поэтому непрофильная компания-аналитик в состоянии оценить эффективность связей между подразделениями, финансовую составляющую бизнеса, эффективность маркетинговых коммуникаций и т.д. Сторонний анализ

возможен и  может быть эффективен, как и любой взгляд извне.

Порой очень полезно взглянуть на фитнес- индустрию сторонним, свежим взглядом. Работать с профессионалами всегда оправдано, по этому вопрос профильности компании — это вопрос задачи, которая стоит перед компанией. Если стоит вопрос об оценке эффективности работы фитнес-департамента как обособленного подразделения, то, лучше обратиться к профильной компании. Если же нужна оценка эффективности всего бизнеса, то важен профессионализм в области бизнес-аналитики, а не индустриальный опыт.

Существует, правда, одна особенность в работе сторонних аудиторов. С одной стороны, цель такой проверки — выявить недостатки в работе и обратить на них внимание руководства. С другой стороны, заказчиком и плательщиком является сама компания в лице топ-руководства. Так или иначе, аудиторская фирма заинтересована в общей положительной оценке деятельности компании, особенно в том, что касается эффективности управления. Претензии аудита очень часто сводятся к формальным замечаниям о ведении делопроизводства или составлении годовых отчетов, и об этом всегда нужно помнить при изучении результатов проверки. При значительных затратах отдача может получиться мизерной. Однако нельзя не признать, что для грамотного ведения бизнеса, аудит является необходимой составляющей, позволяющей трезво взглянуть на финансы компании. 

4. Анализ  маркетинговой составляющей

 

Для успешного  утверждения собственной позиции на рынке по данному вопросу требуется очень хорошее понимание условий существующего рынка, его запросов и тенденций развития. Для того чтобы верно сформировать маркетинговую составляющую бизнеса, нужно отлично понимать, какие услуги, какого качества и в каком объеме  может предоставить компания. В интересах клуба сформировать цены таким образом, чтобы, с одной стороны, обеспечить востребованность своих услуг, а с другой — получить максимально возможную прибыль за один и тот же объем оказанных услуг.

Как и в случае финансового анализа, фитнес-клуб может обратиться к специализированной компании с просьбой сформировать для нее маркетинговую программу. Но насколько это оправданно?

При обращении  с подобной просьбой к сторонней компании общая цена

проекта возрастает на 10%. А готов ли инвестор заплатить за проект на 10% больше? И кто будет нести ответственность в случае неуспеха предприятия? В любом случае, универсального решения нет. Именно топ-менеджеру придется просчитать экономическую эффективность обоих вариантов и принять решение о том, каким путем развития пойдет его клуб: купит франшизу, встанет под знамена существующей сети, обратится к консалтинговой компании, за которой нет громких имен в фитнес- индустрии, или сформирует собственную группу маркетингового развития. 
 
 
 

5. Анализ  качества предоставляемых услуг

 

Неразрывно связан с развитием клуба. Невозможно сформулировать принципы дальнейшего развития, если нет информации о том, какие услуги имеются на данный момент и что является помехой для улучшения их качества. Для того чтобы точно определить причины имеющихся промахов, нужна максимальная информация о том, как и почему это произошло. Если предприятие не будет самостоятельно регулярно проводить подобные исследования, то однажды это сделают конкуренты.

Контроль качества предоставляемых услуг осуществляется благодаря системе аттестации услуг. А именно: аттестация уроков, тренировок, дежурств, работы рецепции и т.д. Целью такой аттестации является выяснение, насколько качественно предоставлена та или иная услуга, при этом не стоит задача определить профессионализм того или иного сотрудника.  

6. Анализ  кадров

 

Залы и тренажеры  сами по себе это ничто. Фитнес-клуб не может существовать без людей. Моральный дух коллектива во многом определяет ту атмосферу, которая будет царить в клубе, на занятиях, в салоне красоты, на рецепции.

Важно своевременно установить признаки недовольства и раздражительности со стороны сотрудников . Почему на первый взгляд дружный коллектив вдруг разваливается? Кто из сотрудников является формирующим ядром, а отсутствие кого не сразу заметят? Множество вопросов порождает работа с трудовым коллективом. Можно провести миллион исследований, отработать идеальную схему управления, но система не заработает. Человеческий фактор — самая таинственная и самая труднопрогнозируемая составляющая любого бизнес–процесса. А поэтому и отношение к работе с персоналом в разных клубах строится на совершенно диаметральных принципах.

Так или иначе, современная фитнес – индустрия  давно пришла к выводу о необходимости  регулярной аттестации,  но с оговоркой, что аттестации подлежат именно услуги, а не сотрудники: Аттестация нужна раз в определенный период (полгода, год) для осуществления прямой и обратной, причем достаточно объемной, связи между сотрудником и руководством.

Вообще, психологами замечено, что само слово «аттестация» вызывает

негативное отношение  у сотрудников. Кроме того, часто аттестация сводится к проверке соответствия сотрудника определенным формальным параметрам

и никак не стимулирует  стремление к увеличению качества своей работы. Так что, если руководство компании решило устроить аттестацию и прежде никогда этого не делало, то желательно сделать все и преподнести сотрудникам в таком виде, чтобы это не выглядело, как признак недоверия. Кроме того, отлаженная система мониторинга текущего процесса может свести к минимуму необходимость экзаменации персонала. Зачем

экзаменовать  того, кто и так отлично справляется со своими обязанностями?

Или наоборот, если сотрудник не хочет или не может соответствовать занимаемой позиции, то никакие экзамены этому не помогут. Для компании первостепенной задачей является выявление тех, кто не хочет работать, и то, каким способом это будет сделано, как раз зависит от ее руководства.

Вообще, слово аттестация рудимент в фитнес-бизнесе. В международной

фитнес-индустрии  уже давно пользуются термином «Мониторинг  качества

услуг». Это, прежде всего, не оказывает стрессового воздействия на персонал, который совершенно спокойно на это реагирует. 

7. Отзывы  клиентов

Важный и трогательный аспект взаимоотношений между клиентами и