Маркетинг услуг

     Продуктосодержащая  услуга, или услуга с продуктом, —  это экономическое благо в  форме действия или последовательности действий, сопровождающихся поставкой  материально-вещественного продукта. Ее цель — повышение потребительской полезности благодаря сочетанию действия и материально-вещественного продукта. Задача поставщика продуктосодержащей услуги — не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услуги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути представляют собой свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он может храниться, отделяться от производителя и т.д.

     Таким образом, в соответствии с данным критерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги с продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, как гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и другие. С точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требуют особых подходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделировали маркетинг чистой услуги. Маркетинг услуги с продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров.

     Поскольку границы услуги достаточно гибки, одной  из важных задач маркетинга будет  выяснение потребительских предпочтений и создание продуктового портфеля в  той форме, которая будет лучше  воспринята покупателями. Не исключено, что иногда маркетинг решения, содержащего как продукт, так и услуги, стоит строить на тех же принципах, что и маркетинг вещественного продукта. В этих случаях не придется предпринимать дополнительных действий, связанных с повышением осязаемости услуг, и т.п.

     Обратимся ко второму критерию типологизации услуг.

     Главенство  того или иного способа удовлетворения потребностей определяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При производстве одних типов  услуг роль персонала чрезвычайно  важна. К таким относятся культурные, медицинские, косметологические, парикмахерские и другие услуги. Способ оказания других типов услуг предполагает высокую степень задействования техники и механизмов. К таким услугам относятся услуги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существуют в чистом виде; как правило, при оказании услуг задействуется как персонал, так и технологии.

     Подобное  деление услуг важно для маркетинга по нескольким причинам. Это деление  непосредственно влияет на такие  характеристики услуги, как гибкость качества, возможность одновременного производства и потребления услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги.

     Дифференцированный  подход к маркетингу услуг дополняет  существующие теории маркетинга услуг. На основе предлагаемого деления  можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого  типа услуг. Конечно, данный подход к  маркетингу услуг нуждается в дальнейших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы и тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.

     Заключение

     Услуги  обладают определёнными характеристиками, отличающими их от товара. К таким относятся: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества отсутствие перехода права собственности, неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы, флуктационность и то, что клиент часто участвует в производстве услуг.

     Например, услугами считаются управление финансовыми  активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Выделяют разные виды и классификации услуг.

     Наиболее  распространенные зарубежные и отечественные  классификации услуг: классификация  Всемирной торговой ассоциации, международная  стандартная промышленная классификация (ISIC), классификация Организации  экономического сотрудничества и развития, общероссийский классификатор услуг.

     На сегодня существует несколько признанных теоретических  моделей маркетинга услуг, создателями  которых являются такие признанные ученые, как Л.Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос. Классические модели дополняет теория дифференцированного подхода, которая построена на предложении разделить услуги на типы. Схема основана на распределении услуг по двум следующим критериям: форма удовлетворения потребности, инструмент или способ удовлетворения потребности, персонал или механизмы. Данные теории продолжают развиваться и дополняться новыми исследованиями. 
 
 

      Библиографический список

          1. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.

     2. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. — М.: Экономика, 1993. — С. 283-382.

     3. Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. — М.: Московский бизнес-центр, 1989.

     4. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

     5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 1998. - Гл. 16.

     6. Котлер Ф., Боуэн Дэк., Мейкенза Дэк. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.

     7. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. — М.: ЮНИТИ, 1998. - Гл. 7.

     8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996.

     9. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. — М.: Экотрендз, 1998. - Гл. 3-9.

     10. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.

     11. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб, 2002.