Маркетинг на потребительском рынке

    Маркетинг на потребительском  рынке 

    Карицкая  Ирина Михайловна 

    1. Сервис

    Предпродажный сервис – все, что предшествует продажам, в первую очередь информация о товаре в доступной форме.

    Продажный сервис – место расположение магазина, парковки, график работы магазин, сервисы для инвалидов, туалетные комнаты, фуд-корты, ассортимент товаров, удобство расположения товаров, освещение, комфорт, среда магазина. Сервис должен касаться всех элементов 4Р

    Постпродажный сервис – замена товаров, ремонт, утилизация, избавление от товаров после использования.

    Выводы:

    Компания  должна быть от начала до конца быть ориентирована на потребителя.

    Использовать  при этом все 4Р 

    2. Акцентирование на  долгосрочной прибыли  по сравнению с  краткосрочной прибылью  и объемом продаж.

    Долгосрочная прибыль:

    80% прибыли приносят 20% постоянных наших  клиентов;

    Дороже  обходится установление новых клиентов; 

    3. Интеграция и координация  функций маркетинга  с другими корпоративными  функциями. 

    Этапы развития маркетинга

    1. Эра производства (1850-1920 гг.) – эра насыщение рынка дешевыми, доступными товарами, внедрялись новые технологии, развитие производства. Акцент на производство, удешевить производство.

    2. Эра продаж (1920-1950 гг.) – рынок  насытился товарами, устойчивый  спрос пошел на убыль. Товаропроизводители обратили внимание на методы продаж, товар надо продвигать. Деятельность по продажам рассматривалась как достижение необходимой прибыли. Акцент делался на рекламе и продаже товаров.

    3. Эра маркетинга (с 1950 годов) – выяснилось, что эффективное производство и компетентные продавцы не гарантируют стабильной прибыли. Сначала надо определить, что хотят потребители, потом это производить и продавать. У потребителя изменился уровень и стиль жизни. Стиль жизни – это способ расходования ресурсов потребителей. У потребителя увеличилось время для отдыха (8 часовой рабочий день, 5 дневная рабочая неделя), увеличились денежные ресурсы, уровень образования и информированности и т.д. Это эра стала этикой бизнеса, и перешло на уровень социальной ответственности.  

    Концепция маркетинга отношений  и взаимодействия:

    Маркетинг отношений особенно значим, если:

    1. Продукт или услуга носят комплексный,  сложный характер (процесс образования, сфера услуг). 

    2. Когда товары или услуги должны  быть приспособлены к конкретному потребителю (информационные услуги, провайдерские услуги, медицинские услуги, ателье).

    Кастомизация (от англ. customer — клиент, потребитель) в общеупотребительном смысле — это «изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями».

    Массовая  кастомизация — производство продуктов и услуг для узкой аудитории с учетом ее интересов и требований.

    Основная  задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности.

    Кастомизация  считается идеалом взаимодействия по линии «поставщик товаров/услуг — клиент». Он не только привлекателен по этическим соображениям, но и экономически выгоден, поскольку обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости (ценности) для клиента.

    Данная  концепция также получила научное  развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика».

    Основным  инструментом, используемым для улучшения  взимодействия между производителем и потребителем, являются CRM-системы. 

    3. Когда услуги или товар поставляются  в течение продолжительного периода времени. 

    4. Когда покупатели малоопытны  в выборе и использовании товаров. Выбор вынуждено опирается на доверие к продавцу. 

    5. Если рынок динамичен, обновляются  модели товаров и потребителю  трудно ориентироваться в выборе  новых товаров. 

    6. Когда покупка делается не ради самого товара, а ради чувств, эмоций. 

    7. Если доверие и удовлетворенность  в прошлом взаимодействии влияет на восприятие качества товара (туризм, вся сфера услуг). 

    Внутренний  маркетинг (маркетинг, ориентированный  на организации).

    4Р  внутреннего маркетинга:

    Товар – продукт организации

    Цена – вознаграждение за труд

    Место – условие труда (физическая среда работника), месторасположение организации, возможность доехать до организации, коллеги по работе, доступ к информации

    Продвижение – карьерный рост (вертикальное и горизонтальное повышение), профессиональное обучение.