Лекция по "Сервисной деятельности"

Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».
Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1
Понятие об услуге и сервисной деятельности
1.2 Функции сферы услуг

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
2. Специфика услуг как товара
2.1 Эволюция понятия «товар»
2.2 Характеристика услуг
2.3 Отличие услуги от товара
3. Ценность услуг
3.1 Характеристика ценности услуг
3.2 Модель ценности услуг
4. Поведение потребителей, и процесс принятия ими решений
4.1 Потребители и их потребности в сфере услуг
4.2 Факторы, влияющие на покупательское поведение
4.3 Процесс принятия решения потребителем
4.4 Поведение потребителей деловых услуг
5. Теория организации обслуживания
5.1 Обслуживание как сервисная система
5.2 Система сервисных операций
5.3 Система предоставления услуг
5.4 Система маркетинга услуг
6. Контактная зона
6.1 Общее понятие «контактной зоны»
6.2 Пространство контакта
6.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
6.4 Содержание контакта
6.5 Работа с жалобами потребителей
6.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
7 Методы предоставления услуг
7.1 Основные методы предоставления услуг
7.2 Формы обслуживания
8. Качество обслуживания и производительность
8.1 Общие положения качества обслуживания
8.2 Показатели качества услуг
8.3 Модель качества услуг
8.4 Сервисные гарантии
8.5 Производительность труда в сфере услуг
9. Казахстанские стандарты качества
9.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
9.2 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
10. Жизненный цикл услуг
10.1 Основные определения и понятия
10.2 Управление этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
11. Новые технологии в сфере услуг
11.1 Основные понятия и типы новых технологий
11.2 Информационные услуги в сфере услуг
11.3 Причины инвестиций в новые технологии
11.4 Области применения новых в сфере услуг