Эффективные продажи оборудования начинаются с понимания интересов заказчика

 Профессиональная  работа менеджеров по продажам при посещении отраслевых выставок даст им больше возможных контактов с перспективными заказчиками. Если менеджер по продажам внимательно будет изучать на отраслевых выставках и в отраслевой прессе то, чем живут их настоящие и будущие клиенты, то он сможет быстрее и легче находить общий язык и заключать гораздо больше сделок с любыми (даже самыми придирчивыми и несговорчивыми) клиентами из определенной целевой группы. Хорошее знание особенностей бизнеса перспективных клиентов дает возможность в последующих переговорах находить важные для клиента аргументы для закупки оборудования именно в вашей компании. Кстати, постоянные клиенты обязательно оценят то, что ваши сотрудники посетили их стенд, сделали искренний комплимент работе стендистов и после выставки письменно «засвидетельствовали свое почтение».  

— Сейчас очень активно развивается Интернет-среда. В связи с этим вопрос: для продаж более эффективным будет вложение средств в свой интернет-ресурс для организаций продаж оп-line или расширение отдела продаж все-таки по-прежнему остается основной доминантой средой в этом направлении?

— Интернет-ресурсы в нашем случае — это реклама компаний-производителей и продавцов промышленного оборудования в on-line среде Наиболее общая задача рекламы — способствовать тому, чтобы потенциальные клиенты узнали об оборудовании, которое предлагает ваша компания, и приняли информацию к сведению, сделали шаг навстречу вашим менеджерам-продавцам.   

 Задача же  менеджеров — добиться заключения  сделки. Поэтому не совсем корректно противопоставлять интернет-ресурсы и расширение отдела продаж. У производителей, осознающих зависимость процветания бизнеса от степени профессионализма своего сбытового отдела более конкурентоспособная позиция и лучшие перспективы развития.   

 Несмотря  на великолепный сайт и прекрасные  рекламные акции в on-line среде,  ваши сотрудники будут проигрывать в конкурентной борьбе, если они плохо обучены, т.е. не умеют говорить с перспективными заказчиками на языке пользы; не обладают достаточной информацией и компетенцией для ведения переговоров; недооцениваются руководством.

— Должен ли руководитель отдела персонала обращать внимание на образование менеджера по продажам? Каким должно быть это образование?

— В структуре процесса сбыта менеджеры-продавцы занимают важное, а порой решающее положение — между клиентом и компанией. Обмен информацией, знаниями, мнениями между компанией и клиентом крайне важен для успешного сбыта.    

 Ведущие менеджеры  по продажам промышленного оборудования процветающих компаний - это уникальные специалисты, которые четко понимают требования и технологию бизнеса клиента; владеют необходимой информацией по своему оборудованию; создают и развивают гармоничные отношения между своей компанией и клиентами.   

 Поэтому для увеличения сбыта и повышения прибылей компании руководству необходимо не «брать», а тщательно ОТБИРАТЬ лучших из возможных кандидатов.   

 Время любителей  прошло, и поэтому образование менеджеров по продажам промышленного оборудования должно быть высшим техническим, причем таким, чтобы новичок мог быстро понять специфику и преимущества того оборудования, которое он будет продавать.   

 Лучше отбирать  тех кандидатов, которые также  знакомы с азами маркетинга, участвовали  в хороших тренингах продаж или коммуникативных навыков, крайне необходимых для будущих продавцов. Важно также помнить, что даже если вы отобрали отличных продавцов, без систематического повышения профессионализма персонала вам не обойтись.   

 Знания, умения  и навыки менеджеров, продающих промышленное оборудование, необходимо развивать и расширять. Они должны знать: технологические особенности оборудования, способы использования оборудования и производственные результаты, т.е. пользу, правила сервисного обслуживания продаваемого оборудования. Для быстрого и успешного формирования из новичков мастеров корпоративных продаж в передовых компаниях успешно действуют корпоративные университеты или системы тренингов навыков продаж, а также маркетинговые семинары.   

— Во многих промышленных компаниях функции менеджера по сбыту и закупкам выполняет один человек. Насколько это эффективно ?  

— Любое управленческое решение,  приносящее прибыль, можно считать эффективным. Поэтому, если сотрудник успешно решает задачи и по закупке, и по снабжению - замечательно, можно порадоваться за эту компанию. Но в крупных компаниях,  как  правило,  существуют в тесной взаимосвязи два специализированных подразделения отдел закупок и отдел сбыта.

— Болезненный вопрос: рекламации и как с ними бороться?

— Непрофессиональное поведение сотрудников фирмы в ситуации обоснованной рекламации приводит к значительным потерям: и материальным, и моральным. Заказчик,  недовольный  некорректным   поведением   менеджеров,   которые принимали  рекламацию,  расскажет о том,  как плохо с ним обошлись, как минимум 10 своим знакомым. Следовательно, ваши конкуренты получат как минимум 10 потенциальных клиентов, причем претензии клиентов могут быть и необоснованными, но «злые языки страшнее пистолета».   

 В случае  ухода недовольного клиента у ваших конкурентов появляется козырь в борьбе с вами: «Их клиенты теперь покупают у нас, потому что им не нравится обслуживание в этой компании».   

 Решать проблемные  ситуации, правда, в разной степени,  приходится всем. Самое главное  — научить ваших менеджеров по продажам отказаться от указаний на виноватых в ситуациях рекламаций. Потому что клиенту важно знать о том, что конкретно делается для решения возникшей проблемы в данной ситуации. Необходимо научить менеджеров по продажам внимательно выслушивать недовольных клиентов, не перебивая. Профессионально извиняться и выражать понимание недовольства клиента, не повторяя провоцирующую конфликт информацию. Руководителю сбытового подразделения необходимо дать своим подчиненным четкие алгоритмы действий в ситуации обоснованных рекламаций и необоснованных претензий закупщиков промышленного оборудования. Ваши менеджеры по продажам должны четко знать, в каких случаях они обязаны согласиться с требованиями клиента, и самостоятельно исправить то, что в их компетенции.   

 Также важно  доводить до сведения подчиненных те случаи, когда они обязаны сразу же обратиться к руководителю. Необходимо научить своих менеджеров грамотно отказывать клиентам в случае необоснованных претензий, предлагая альтернативы по принципу; «Мы не говорим "да", мы не говорим "нет". Мы делаем вам другое предложение».   

 Но нет  худа без добра. В самой ситуации  рекламации есть и положительный момент — в другое время никто никогда не скажет вам открыто, что вы не так делаете. Поэтому после разрешения ситуации проведите анализ: выявите зону риска для рекламаций, внедрите меры предупреждения. На сайте www.birc.ru вы также можете посмотреть некоторые тренинговые программы на эти темы.

— Перед компанией, занимающейся продажей промышленного оборудования, часто встает вопрос о получении эксклюзивных прав на продажу той или иной торговой марки. Ваши советы в этой ситуации.

—Начиная работу по получению эксклюзивных прав на продажу промышленного оборудования, владельцам и топ-менеджерам торговой организации важно ответить на ряд вопросов:

• необходимый уровень инвестиций - сколько потребуется вложить средств, чтобы начать и поддерживать работу с выбранным производителем;
• обязательства перед производителем - какие обязательства согласно договору вашей компании придется выполнять;
• необходимый персонал - уровень квалификации и зарплата сотрудников, которые будут работать в этом направлении;
• бизнес-план - график затрат и прогнозы доходов, сроки выходов на получение прибыли (граница самоокупаемости,);
• поддержка со стороны поставщика - то, что делает выбранный производитель для поддержки работы своих дистрибьюторов;
• риски - какие существуют риски и как вы совместно с партнером можете их снизить.

    Ответив на  все эти вопросы, вы сможете оценить не только свои возможные доходы, но и риски при получении эксклюзивных прав на продажу той или иной торговой марки.

— Развитие дилерских сетей — это тоже процесс продажи. С чего начать ее формирование?

— Дилерская сеть  довольно сложная структура. На первом этапе необходимо четко определить задачи дилерской сети и область ее действия, а также сформулировать требования к дилерам и определиться со своими ожиданиями, касающимися результатов их работы.   

 Чтобы определить, чем должна заниматься ваша дилерская сеть, можно пойти следующим путем:

• формализовать всю цепочку работы с клиентом, начиная с поиска клиента и заканчивая сервисным обслуживанием. Перед вашими глазами должен появиться четко описанный бизнес — процесс работы с клиентами;
• оценить ваши затраты на выполнение каждого этапа бизнес-процесса и альтернативные затраты, как если бы их несла другая компания;
• оценить возможные риски для эффективности процесса работы с клиентами в случае передачи части функций другой компании и определить меры, которые вы могли бы применить для снижения соответствующих рисков;
• выбрать часть функций, которые могут бьть переданы другим компаниям-партнерам.

    Среди требований  к потенциальным дилерам стоит  выделить:

• сферу деятельности компании (будущего дилера) и опыт работы компании на рынке;
• наличие положительных результатов по выбранному направлению работы;
• наличие необходимых специалистов.

    Можно выделить  несколько приоритетов, на которых  может строиться партнерство:

• партнер в состоянии полноценно представлять все интересы вашей компании в определенном сегменте, включая маркетинг, продажу, сервисное обслуживание и построение собственных партнерских сетей,  например, он может полностью представлять все интересы вашей компании для определенного отраслевого сегмента;
• партнер в состоянии успешно реализовывать одну из бизнес-функций, например, он может организовать сервисный центр по обслуживанию вашего оборудования на своей территории в определенном регионе.

    После того  как вы определились с выбором дилеров, очень важным вопросом становится контроль их деятельности. Необходимо еженедельно проводить мониторинг динамики объемов закупок и поставок, поддерживать базы данных, наладить эффективный документооборот, предусмотреть возможности получения неискаженной информации о ценах продаж дилеров.   

 Одним словом, дело сложное, но необходимо  без развитой дилерской сети  эффективная продажа промышленного  оборудования просто невозможна.