Успешное телефонное общение сотрудника и клиента на предприятиях сервиса

    Любые внешние контакты в гостиницах принято  рассматривать как контакты с  потенциальными клиентами. Более того, сами по себе телефонные коммуникации являются одной из услуг, предоставляемых гостиницами. Поэтому в международных гостиничных сетях и многих несетевых отелях техника общения по телефону входит в программу обязательных тренингов для сотрудников. В гостинице «Свердловск» сотрудники раз в полгода проходят такое обучение.

    Телефонные  тренинги проводятся для различных целевых групп из числа сотрудников гостиницы:

    1) Весь персонал отеля должен  знать основные правила (или,  как их называют профессионалы,  стандарты) общения по телефону.

    2) Телефонные операторы участвуют  в особом тренинге, поскольку общение по телефону — их основная функциональная обязанность. Здесь уже речь идет о профессиональной части телефонного этикета.

    3) Конечно, необходим тренинг и  для сотрудников службы приема  и размещения, так как именно  ей чаще всего приходится быть на «переднем фронте» общения с клиентами.

    4) Тренинг проводится также для  офисных работников гостиницы.  В этом случае, помимо общих  моментов, учитывается специфика  конкретных позиций и должностей.

    5) Отдельную группу составляют  сотрудники ресторанной службы, которые общаются как с постояльцами гостиницы, так и с посетителями ресторана.

    Этапы обучения нового работника

    Обучение  телефонному этикету состоит  из нескольких уровней. Первый уровень  посвящен стандартам общения по телефону и является частью программы адаптации нового сотрудника. Важно знать, как поддерживать имидж гостиницы, общаясь по телефону, ведь собеседник строит образ предприятия, представителем которого сотрудник является, лишь исходя из того, что он слышит в трубке.

    На  втором уровне обучение технике телефонного общения продолжается в процессе введения в должность, когда новый сотрудник приходит на рабочее место и квалифицированный наставник (как правило, это работник, проработавший более года в гостинице «Свердловск» в такой же должности) проводит с ним обучение. В это время на практике отрабатываются основные правила телефонного этикета, которые потом могут быть дополнены с учетом специфики должности. Так, например, официант в кафе должен уметь ответить на телефонный звонок, забронировать (официант не заказывает, а делает бронирование) столик по телефону, изложить интересующую гостя информацию, принять сообщение, правильно реагировать на жалобы и недовольство гостя, красиво попрощаться и не забыть поблагодарить гостя за звонок.

    Третий уровень предназначен для тех сотрудников гостиниц, у которых общение по телефону является прямой профессиональной обязанностью. Это, напомним, телефонные операторы, сотрудники службы приема и размещения и офисные работники. Как правило, тренинг проводится также наставниками для смешанных групп, где участвуют представители различных отделов. Это дает возможность людям лучше узнать друг друга, ближе познакомиться с особенностями работы различных департаментов.

    Тренинг третьего уровня обычно построен в  интерактивном режиме. Его цель — не только понять важность следования правилам телефонного этикета, но и овладеть практическими навыками общения по телефону.

    Первая  часть тренинга посвящена поддержанию  имиджа гостиницы при разговоре  по телефону. Для многих гостей первое знакомство с гостиницей происходит по телефону. И от того, что и как говорит сотрудник, будет зависеть решение гостя остановиться в гостинице. При общении по телефону гость или деловой партнер не видит, как выглядит сотрудник фирмы и интерьер, его окружающий. Но он может оценить, насколько любезно с ним разговаривают, желают ли ему помочь или нет, насколько профессионален сотрудник. Уже по тому, как сотрудник произносит название предприятия, можно судить, насколько он ценит свое место работы и гордится им. Как говорит управляющий гостиницы: «Разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ собеседника, в нашем случае сотрудника, и достраиваем недостающие элементы до полной картины. И эта картина должна быть благоприятной для компании». 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    Таким образом, на основе проведенного анализа  мы можем сделать вывод, что в  рыночной среде предприятие сервиса  нацелено на рынок услуг, то есть рынок  услуг определяет производственный процесс предприятия сервиса. Рынок  потребительских услуг, в первую очередь, определяется наличием клиентов.

    Самым важным и необходимым качеством  для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как  общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

    Рассмотрев  особенности правил поведения сотрудников  гостиницы «Свердловск», мы сделали  вывод, что в гостинице выстроена  определенная и эффективная система  правил общения сотрудников по телефону с клиентами.

    Любые внешние контакты в гостиницах принято рассматривать как контакты с потенциальными клиентами. Более того, сами по себе телефонные коммуникации являются одной из услуг, предоставляемых гостиницами. Поэтому в международных гостиничных сетях и многих несетевых отелях техника общения по телефону входит в программу обязательных тренингов для сотрудников. В гостинице «Свердловск» сотрудники раз в полгода проходят такое обучение. Более того, обучение телефонному этикету нового сотрудника состоит из нескольких уровней. Первый уровень посвящен стандартам общения по телефону и является частью программы адаптации нового сотрудника. Важно знать, как поддерживать имидж гостиницы, общаясь по телефону, ведь собеседник строит образ предприятия, представителем которого сотрудник является, лишь исходя из того, что он слышит в трубке.

    На  втором уровне обучение технике телефонного  общения продолжается в процессе введения в должность, когда новый  сотрудник приходит на рабочее место  и квалифицированный наставник (как  правило, это работник, проработавший  более года в гостинице «Свердловск» в такой же должности) проводит с ним обучение. В это время на практике отрабатываются основные правила телефонного этикета, которые потом могут быть дополнены с учетом специфики должности. Так, например, официант в кафе должен уметь ответить на телефонный звонок, забронировать (официант не заказывает, а делает бронирование) столик по телефону, изложить интересующую гостя информацию, принять сообщение, правильно реагировать на жалобы и недовольство гостя, красиво попрощаться и не забыть поблагодарить гостя за звонок.

    Третий  уровень предназначен для тех  сотрудников гостиниц, у которых  общение по телефону является прямой профессиональной обязанностью. Это, напомним, телефонные операторы, сотрудники службы приема и размещения и офисные работники. Как правило, тренинг проводится также наставниками для смешанных групп, где участвуют представители различных отделов. Это дает возможность людям лучше узнать друг друга, ближе познакомиться с особенностями работы различных департаментов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  используемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов, (ГРИФ). – М.: Аспект Пресс, 2008.
2. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. – Минск: Новое знание, 2008.
3. Дурович А. П., Кабушкин Н. И., Сергеева Т. М. Организация туризма. – Минск: Новое знание, 2008.
4. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: справочник. – М.: Финансы и статистика, 2008.
5. Квартальнов В. А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2008.
6. Коротков Э. М. Управление качеством//Современное управление, 2002. № 3. С. 121-130.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2003.
8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
9. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб, 2007.
10. Туристический бизнес/Дроздова Г. Н. – Спб., 2008.
11. Матэ Э. Послепродажное обслуживание. – М., 2003.
12. Уокер Д. Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
13. Федцов В. Г. Культура сервиса. – М., 2007.
14. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма. – М.: КНОРУС, 2007.