Управление стрессами в современной организации

      Важнейшим навыком менеджера является выявление  сначала симптомов, а затем и  источников избыточного стресса. Для  этого человек должен научиться распознавать малейшие признаки дискомфорта при выполнении работы. Попробуйте ответить на вопросы анкеты и оценить, насколько в целом факторы вашей работы могут быть источником избыточного стресса.

      В то время  как  взаимосвязи  между  стрессом  и  физическим  здоровьем человека уделялось  пристальное  внимание,  особенно  медиками,  воздействие стресса на психологическое состояние исследовано не столь подробно. В то  же время  есть  прямая  зависимость  между  высоким уровнем   стресса   и   такими   агрессивными   действиями,   как   саботаж, межличностная  агрессия,  враждебное  поведение  и  жалобы.  Психологические проблемы подобного типа, вызванные  стрессом,  приводят  в  свою  очередь  к неудовлетворительному   исполнению   служебных   обязанностей,    заниженной самооценке,    сопротивлению    указаниям     руководства,     неспособности сосредоточиться и принять  решение  и  к  неудовлетворенности  работой.  Эти последствия стресса приносят прямые убытки организации.

      Высокий уровень стресса оказывает также не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие на продуктивность работы менеджеров, занимающих ключевые посты в организации. Так, например, менеджеры, постоянно подвергающиеся воздействию стресса, становятся жертвой резких перепадов настроения, и их подчиненные вскоре приобретают привычку не беспокоить их, даже когда речь идет о серьезных вопросах.

      Иногда  менеджеры осознают недостатки собственного поведения; они  чувствуют, что  не  соответствуют  ожиданиям,  связанным  с  занимаемой  должностью,  и страдают от потери самоуважения. В подобном состоянии они  могут  медлить  и откладывать принятие решений. И, наконец,  они  негодуют, когда руководство пытается вернуть их в рабочее состояние, и начинают ненавидеть свою работу.

      Еще одним аспектом воздействия стресса является изменение  в  поведении человека. Прямым результатом  сильных  стрессов  на  работе  могут  являться такие поведенческие реакции, как недоедание или переедание,  злоупотребление курением, алкоголем, наркотиками и антидепрессантами.  В  ряде  исследований получены определенные свидетельства о наличии прямой связи между стрессом  и прогулами, а также текучестью кадров.

      Можно также отметить взаимосвязь между темпераментом человека и его реакцией  на стресс. Специалисты указывают, что у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с возбуждением  конституции,  например тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью. У  холериков  – типичная  стрессовая  реакция – гнев. Вот почему они чаще страдают гипертонией, язвой желудка, язвенным колитом. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ  и может повышаться содержание сахара в крови, что приводит к преддиабетическому состоянию. В стрессовых ситуациях они “нажимают” на  еду, в результате чего могут становиться тучными. Легче  всего,  благодаря  своей сильной нервной системе, переносят стрессы сангвиники. 

      Рис.2 Источники и динамика стресса

      Таким  образом,  в  производственной  обстановке  работа   в   условиях повышенного  уровня  стресса,  может   вызвать   «неэффективное   поведение, избыточные реакции или неспособность восстановиться после работы». Это определение, данное  Гайллардом, показывает,  что повышенный стресс на работе,   может привести  к ухудшению  трудовых   показателей,   учащению несчастных случаев, затруднениям в общении с людьми, более частым  невыходам на работу, пониженной удовлетворенности ею и проблемам, тесно  связанным  со здоровьем. 
 
 
 
 
 
 

    2. Стресс-менеджмент 

     Состояние повышенного психологического напряжения, в котором могут находиться сотрудники, например, из-за большого объема работы или множества срочных поручений, противоречивых требований руководства или периодически вспыхивающих конфликтов, принято называть состоянием стресса.

     В подобном состоянии люди способны мобилизоваться, собрать все силы для решения  многих проблем. И это можно расценивать  как положительную сторону стресса. Однако в условиях постоянной мобилизации  человек может находиться лишь ограниченное время, потому что внутреннее напряжение сжигает психофизиологические ресурсы. Постоянные стрессовые нагрузки приводят к энергетическому истощению (сотрудник полностью теряет интерес к работе) и провоцируют состояние хронической усталости (человек быстро утомляется, на выполнение стандартных действий у него уходит гораздо больше времени, снижается производительность труда). 

     Рис.3. Факторы стресса

     Качество  работы сотрудника, который пытается прийти в себя после стрессовой ситуации и одновременно выполнить свои обязанности, временно падает, а риск принятия неверного решения существенно возрастает. Например, если сотрудник примется за оценку инвестиционной привлекательности проекта, рассчитанного на пять лет, в состоянии перенапряжения, его ошибка может принести компании серьезные убытки. Кроме того, подбор и адаптация нового сотрудника - затратное мероприятие. Поэтому необходимо ценить тех специалистов, которые уже есть (чем они уникальнее, тем труднее будет найти им замену).

     Неопределенность. Неопределенность - самый сильный источник стрессового напряжения. Сотрудник, сталкиваясь с неопределенностью, не знает, к чему быть готовым и на что настраиваться. Например, только он сконцентрирует свои силы на решении задачи «А», ему подают «В». Как только он перестроится на задачу «В», говорят, что нужно все-таки «А». В такой ситуации сотрудник теряет силы в результате напряженного ожидания информации, несущей ясность. Невозможность контролировать ситуацию провоцирует повышенную утомляемость: большая часть энергии расходуется на контроль эмоционального состояния с целью сохранения спокойствия.

     Дискомфорт  в общении. Дискомфорт в общении, как правило, связан с боязнью негативной реакции со стороны начальства, коллеги подчиненных. Это ситуации, когда внезапное совещание ассоциируется с выяснением отношений и публичным наказанием, когда жесткие требования руководства воспринимаются как угроза самооценке сотрудников, а невыполнение указаний подчиненными провоцирует ощущение беспомощности и одиночества их начальника. Страх совершить ошибку ухудшает настроение каждый раз, когда человек думает о деловой встрече. Эти ситуации типичны для организаций, в которых существует смешение личностного и профессионального стилей в деловом общении. Поэтому сотрудники не могут спокойно общаться - они постоянно ожидают подвоха или интриги, находятся в постоянной готовности «отразить нападение», то есть в стрессовом напряжении. 

     Физическое  переутомление. Сверхнагрузки являются источником стресса в той степени, в которой они поглощают силы сотрудника, необходимые ему в других областях профессиональной и личной деятельности. Одно дело - работать с понедельника по пятницу в установленное время, и совсем другое - постоянно задерживаться после окончания рабочего дня да еще трудиться в выходные. Постоянное перенапряжение провоцирует состояние хронической усталости, а также защитной лени: чтобы сэкономить силы для тяжелой и долгой работы, сотрудник избегает активности и лишнего напоминания о себе. 
 

     Табл.1. Компетенция «стресс – менеджмент»  и уровни ее проявления

2.1. Управление стрессом в профессиональной деятельности 

     Известно, что стресс – серьезная помеха успешному ведению бизнеса. Стрессовые ситуации могут возникнуть в компании по разным причинам, но чаще всего –  из-за стиля менеджмента в компании. Руководители должны помнить, что положительная стимуляция сотрудников способна увеличить качественные показатели их работы с гораздо большей эффективностью, чем постоянное давление и чрезмерная требовательность.

     Изначально  считалось, что профессиональному  стрессу наиболее подвержены руководители компаний. В психологии стресса существует так называемый тип личности "А", к которому относятся владельцы компаний, менеджеры высшего звена, а также люди творческих профессий. Действительно, уровень эмоциональных перегрузок у них очень велик: необходимость принятия решений высокой степени ответственности, неопределённость ситуации, недостаток необходимой информации, слишком частые или неожиданные изменения информационных параметров – всё это является источниками стресса.

     Однако в стрессовое состояние, губительное для успешного ведения бизнеса, попадают не только топ-менеджеры, но и рядовые сотрудники. Менеджеры по работе с клиентами, продавцы, секретари – именно им иногда приходится принимать на себя первую, самую сильную, волну недовольства клиента, выслушивать претензии, требования, а зачастую и оскорбления в свой адрес. Их положение усугубляется ещё тем, что им часто не хватает полномочий, необходимых для того, чтобы добиться улучшения работы организации. Всё это, естественно, приводит к отрицательным эмоциям, стрессу, и, соответственно, понижает продуктивность работы.

     Стресс  на рабочем месте может возникнуть из-за перегрузки или, наоборот, недостаточной  загруженности. При этом сотрудник, считающий, что его рабочая нагрузка не соответствует занимаемой должности и получаемой заработной плате, испытывает не меньший стресс, чем работник, загруженный непосильной работой.

     Также серьёзный стресс грозит сотруднику, от которого требуется быстрое и  качественное выполнение нескольких трудно совместимых функций. Очень важно, чтобы работник имел четкое преставление о своих должностных обязанностях, границах собственных полномочий, а также отчётливо представлял систему оценки своего труда. Человек, точно знающий, что последует за тем или иным его действием, он чувствует себя гораздо спокойнее.

     Еще одной причиной стресса может  быть выполнение сотрудником новых, не соответствующих его опыту  обязанностей – например, при переходе на более высокую должность. Опасность  представляет и необходимость изо дня в день заниматься нелюбимым делом.

     Профессиональный  стресс часто бывает вызван внешним  физическим фактором (шум, теснота помещения, плохая вентиляция или освещение  рабочего места и тому подобное) или поведением других сотрудников. Также на психологическом состоянии работника отрицательно сказывается отсутствие профессионального общения, недоступность нужных для работы ресурсов и отсутствие перспектив профессионального роста.

     Несмотря  на то, что многие исследователи  называют главной причиной возникновения профессионального стресса организационный фактор, психологи отмечают ещё одну сторону данного явления. Помимо ситуации, вызывающей стресс, немаловажную роль играет отношение человека к данной ситуации. Для решения проблемы бывает достаточно устранить одну из этих составляющих. Поэтому если человеку не представляется никакой возможности избежать стрессовой ситуации, наилучшим вариантом будет изменить его отношения к проблеме. Здесь важна роль менеджеров по персоналу, которые должны донести до сотрудников понимание данного аспекта.

     Сегодня в нашей стране отмечается значительный рост спроса на тренинговые услуги по стресс-менеджменту. Управление стрессом считается гораздо более продуктивным, чем стремление полностью изолировать от него людей.

     Существует достаточно много способов и методов  «борьбы  со  стрессом», как индивидуального, так и организационного применения. Большинство  из  них общеизвестны.

     Так, к индивидуальным методам можно  отнести:

      1) регулярный активный отдых;

      2) релаксация (занятия йогой, медитация, аутотренинг);

      3) тренинг навыков самоконтроля  поведения;

      4) планирование собственного времени;

      5) обеспечение достаточной продолжительности  сна;

      6) когнитивная терапия и др.

      В зарубежных организациях практикуются такие методы,  как  включение  в социальный пакет работника  оплаты  занятий  в  спортивном  зале,  бассейне. Некоторые из них  стараются  обеспечить  доведение  до  сведения  работников конкретных  простых  методик,  помогающих  справиться  со   стрессом.   Так, руководители компании «Би-би-си»  издали  дорогостоящий  буклет,  в  котором персоналу объясняется, как нужно сидеть на стульях. Эта  57-страничная брошюра, посвященная  тому,  как  снизить  количество  стрессов  на  рабочем месте, содержит массу и другой ценной  информации.  В  частности,  там  есть подробная схема того, как, в случае совсем  безнадежного  состояния  сложить из бумаги  самолетик.  Если  и  это  не  помогает  справиться  с  возникшими трудностями, то тогда сотрудникам рекомендуется понюхать  цветок  лаванды  и долго вглядываться в фотографию с альпийским пейзажем.

      Однако  применения  таких  мер  недостаточно.  К  проблеме   необходимо подходить  комплексно,  не  просто  помогать  сотрудникам  бороться  с   уже  возникшим сильным стрессом или  его последствиями, но  предупреждать его на уровне организации. Выше приведены факторы стресса,  связанные  с организацией, именно на нейтрализацию  и  снижение  негативного  воздействия этих факторов нужно обратить особое внимание.

      На  уровне  организации  целесообразно  применять следующие меры   по управлению стрессом:

• регулярный  мониторинг  и   формирование   приемлемого   социально-психологического климата;
• оптимизация организационной структуры  (распределения  обязанностей, полномочий и ответственности), осуществляемая с учетом  способностей и возможностей конкретных сотрудников;
• исключение (по возможности) ситуаций ролевого конфликта;
• максимально  возможное  информирование  сотрудника  о  том,  что  в компании поощряется,  а  что  нет  (например,  принятие  в  компании корпоративного кодекса поведения сотрудника, ознакомление работников с принципами системы поощрения / штрафов и т.п.), о его перспективах (может включать планирование карьеры), о  предстоящих  изменениях  в организации и о том, как они отразятся конкретно на нем;
• обогащение содержания обязанностей работников;
• соблюдение санитарно-гигиенических норм;
• предоставление сотрудникам возможности почувствовать, что они  могут влиять  на  ситуацию  (дать  им   право   участвовать   в   принятии  определенных решений, предоставить больше полномочий  в  организации собственного рабочего места, планирования своего рабочего времени  и т.п.);
• предоставление сотрудникам регулярной обратной связи  о  результатах их труда;
• обучение менеджеров высшего и среднего звена управлению конфликтами, навыкам партнерского общения;
• предоставление сотрудникам консультативной поддержки.