Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

3.2 Поведение участников в конфликте

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) уступчивость;

2) уклонение;

3) противоборство;

4) сотрудничество;

5) компромисс.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

3.3 Общая схема разрешения конфликтов

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1) Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить "с ходу" целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5) Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

    ГЛАВА 4 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ  МАГАЗИНА “МОЛНИЯ” Г. СНЕЖИНСКА

4.1 Характеристика Розничной Сети Молния и Молнии г. Снежинска

Молния — российская компания-ретейлер, один из наиболее узнаваемых брендов на Южном Урале в Магнитогорске, Миассе, Копейске, Снежинске, Кыштыме, Южноуральске и Коркино. Торговая сеть «Молния» — признанный горожанами лидер рынка продуктовой розницы по товарообороту в Челябинске. Занимает среднюю ценовую нишу и является единственным местным мультиформатным брендом среди Челябинских продуктовых сетей, имея: магазин у дома («Молния-Экспресс»), супермаркет, гипермаркет. Форматы разнятся ассортиментом, площадью торгового зала, набором сервисов, количеством и функциями сотрудников.

Год основания Торговой Сети Молния 1998г.

Девиз компании: Продавая товары для жизни, мы создаем атмосферу радости и комфорта.

Стабильное развитие и карьерный рост

Работа в крупной торговой сети – это уверенность в завтрашнем дне. «Молния» ежегодно открывает несколько магазинов в разных городах Южного Урала.

«Молния» активно развивает и производство собственной продукции в гипермаркетах и супермаркетах: обновляется оборудование, расширяется ассортимент и повышается уровень качества готовых блюд и полуфабрикатов, улучшаются условия труда работников. Штат сотрудников этого подразделения компании за год вырос на 200 человек, и сейчас профессионально готовят для жителей Челябинской области более 600 квалифицированных специалистов в различных цехах: холодном, горячем, мясном, рыбном, овощном, хлебопекарном.

Динамичный рост компании сопровождает потребность в специалистах различного профиля. Появляются вакантные места на руководящих должностях в новых магазинах. Неслучайно 60 процентов руководящего состава собственного производства «выросли» из продавцов, поваров и пекарей торговой сети. Проработав в должности повара или пекаря от шести месяцев, сотрудник может претендовать на должность заместителя руководителя отдела, а через год – на руководителя отдела, и так – до директора собственного производства.

Кроме того, карьеру в торговой сети «Молния» можно построить и в других направлениях: в отделе производственных технологий, в службе закупа, в торговых отделах и других подразделениях. Компания всячески способствует карьере сотрудников: проводит регулярное обучение, предоставляет возможность попробовать себя в новом качестве, исполняя обязанности уходящих в отпуск сотрудников более высокого должностного уровня. Главное, что требуется от работника, – желание профессионально развиваться и расти.

Показатели деятельности:

На сегодняшний день в состав компании входят 32 магазина в 8 городах Челябинской области.

Совокупные площади торговой сети «Молния» составляют более 70 057 кв.м.

Компания «Молния» имеет собственный распределительный центр, площадь которого составляет 18 000 кв. м.

Количество сотрудников торговой сети более 2800 человек.

«Молния» - компания, которая поощряет новаторство, инициативу, лидерство своих сотрудников. Именно благодаря этому тысячи людей успешно работают в большом дружном коллективе и шагают вверх по карьерной лестнице.

Наши достижения – это результат работы команды:

- Стабильная заработная плата

Со всеми сотрудниками компании заключен трудовой договор, в котором прописан размер заработной платы. По правилам компании размер окладной части уменьшению не подлежит. С вашей заработной платы делаются все отчисления в пенсионный фонд и в ФСС. Мы предлагаем стабильную заработную плату и справедливую систему премирования.

- Возможность получить бесценный опыт

Вы заработаете нечто большее, чем просто деньги. А именно: опыт работы, с помощью которого вам в дальнейшем будет проще найти дело по душе как внутри нашей компании, так и за ее пределами.

- Интересная работа

Интересная работа – это то, чем хочется заниматься. Каждый сотрудник нашей компании найдет себе работу по душе, ведь придя работать в один отдел, есть возможность перейти в другой. При открытии вакансии предпочтение отдается внутренним кандидатам.

- Дружный коллектив

Мы всегда протянем руку помощи своим коллегам и порадуемся успехам друг друга.

Мы едины в стремлении держать марку Компании, как лучшей сети Челябинска.

- Комфортные условия работы

Для сотрудников предусмотрены столовые или комнаты для приема пищи во всех магазинах и в офисе компании, служебный транспорт доставит сотрудников магазинов домой в вечернее время.

- Возможность самореализации

Каждый сотрудник нашей компании может в процессе работы реализовать свой творческий потенциал, предлагать свои идеи и принимать участие в их воплощении.

- Уважение

В компании к вам будут относиться уважительно, и такого же уважительного отношения будут ждать от вас.

- Справедливость

Мы справедливо относимся к своим сотрудникам. Если вы считаете, что к вам отнеслись несправедливо, можете обратиться к вышестоящему руководителю. Вас всегда выслушают, при подтверждении факта - постараются помочь.

- Уверенность в завтрашнем дне

Мы оплачиваем все налоги в пенсионный фонд – вы получаете гарантированную пенсию. Мы оплачиваем все налоги в ФСС – вы получаете оплачиваемый больничный лист и различные пособия, утвержденные государством (к примеру, пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет).

Дата открытия магазина Молния в городе Снежинске 19 сентября 2009 года; торговая площадь составляет 1296 кв.м.; режим работы с 9.00 до 21.00; проходимость магазина 2300 человек в день. К услугам магазина относятся: парковка для автомобилей, пандус для инвалидов, оплата мобильных на кассе, бонусная программа. В ассортимент нашего магазина входит более 15 тыс. наименований продукции.

Штат сотрудников магазина Молния города Снежинска:

- Администрация, 3 человека: директор магазина, 2 менеджера по з/плате и кадрам;

- Торговый Зал, 18 человек: руководитель торгового зала, 2 зам.руководителя, менеджер по заявкам, 14 продавцов;

- Кассы, 17 человек: 2 старших кассира, консультант, 14 кассиров;

- Производство, 25 человек: руководитель производства, 2 зам.руководителя, 1 кухонный рабочий, 2 фасовщика, 8 пекарей, 9 поваров, 2 продавца витрины;

- Отдел Предотвращения Потерь (ОПП), 10 человек: 2 оператора видеонаблюдения, 8 инспекторов;

- Приемка Товара, 5 человек: 2 приемщика, оператор, 2грузчика;

- Ревизионный Отдел, 2 человека: ревизор-оператор, товаровед-бракеражник.

Весь штат составляет 80 человек, руководящий состав 11 человек.

4.2 Анализ конфликтов среди сотрудников магазина Молния г. Снежинска

В магазине Молния г.Снежинска сложился определенный коллектив продавцов и кассиров, т.е. базового персонала, который работает по внутренним нормативным правилам компании. Сотрудники работают по политике компании придерживаясь девиза компании: продавая товары для жизни, мы создаем атмосферу радости и комфорта. Отличное обслуживание  позволяет заманивать покупателей и удерживать их не отпуская к конкурентам.

Консультант, продавец, кассир - это ключевая фигура, лицо компании  любого торгового магазина. Качество обслуживания в первую очередь, прежде всего, зависит от профессионального уровня подготовки сотрудника к работе.

В наши дни качество труда персонала все в большей мере зависит не только от уровня его подготовки. Отсутствие конфликтов в организации - условие не только невозможное, и не желательное. Конфликт может оказывать деструктивный и конструктивный характер. При конструктивном характере конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально психологические особенности людей, служит источником развития личности. При деструктивном характере конфликт оказывает негативное воздействие на психическое состояние его участников.

По данным управленческой психологии можно выявить 3 группы людей. Это люди, которые избегают конфликтов, избегают критических ситуаций, стараются сгладить любой конфликт, таких составляет 15% от штата сотрудников; конфликтные личности – 80%; и индивиды, которые ищут повод для споров, большая часть которых излишне, мелочны – 5%.

Причины возникновения конфликтов среди сотрудников магазина Молния г. Снежинска не много. Зачастую конфликты возникают из-за разногласий в обслуживании разного рода. Ели же происходят конфликтные ситуации то сотрудники урегулируют  их на месте и без всяких шумов, решая вопрос помощью руководителей. Так же могут возникнуть разногласия между сотрудниками разных подразделений, например, между ОПП – контролирующим органом, делающим замечание базовому персоналу, и следят за порядком в организации. Конфликты так же улаживаются без особого шума, при напоминании любому сотруднику инструкций по работе и правилам компании. Поскольку коллектив уже устоявшийся, персонал работает давно и поэтому все очень хорошо знают друг друга и доверяют.

Данные конфликты не несут в себе ни конструктивного, ни деструктивного характера воздействия на работу организации. Персонал по-прежнему работает, конфликты не сказываются ни на его психологическом, ни на физическом состоянии здоровья, поскольку персонал заранее предусматривает возможные последствия от своего конфликта.

4.3 Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами