Управление конфликтами

Причем, зам. директор на высказывания менеджера о том , что ей разрешено в любое время брать водителя не реагировала. В результате менеджеру приходилось часто по вопросам согласования ездить на автобусе или ходить пешком, следовательно, согласование не было проведено в срок.

Наблюдая такое отношение к делу менеджер перестала проявлять особое рвение для ускорения процесса согласования: « Раз никому это не нужно, то и мне подавно ». Отношение её к водителю и зам. директора ухудшились, что проявлялось в тоне разговора.

Процесс разрешения конфликта.

1. Диагностика конфликта.

 Видимыми проявлениями конфликта является тон, тема разговора менеджера с водителем и зам. директора, недовольство менеджера после очередного похода пешком, медленное продвижение дал по согласованию, напряжение в разговорах между участниками конфликта.

Что касается уровня развития конфликта, то, к счастью, дело пока обошлось наличием конфликтной ситуации – начальным этапом – интересы сторон вступили в противоречие , но открытого столкновения (инцидента) пока нет.

По всей видимости причина конфликта носит объективный характер – отсутствие осведомлённости лиц, задействованных в процесс согласованию, об уровне важности этой работы, а также отсутствие чётких официальных приказов директора в отношении водителя и зам. директора.

В результате менеджер в устной форме получила всё необходимое для быстрого завершения работы, а официально информация не дошла.

Сфера распространённости конфликта получила импульс к росту: задеты уже межличностные отношения менеджера с одной стороны и водителя, зам. директора с другой стороны. Кроме того страдают прочие производственные вопросы – недопонимание начинает зарождаться и здесь 2. Выбор и описание стратегии разрешения конфликта.

В данной ситуации прежде всего необходимо использовать структурные методы разрешения конфликта, а именно методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации – приказ, распоряжение, директива и т.п. Разрешение межличностной стороны, конечно же, лучше провести через сотрудничество. Это легко будет предпринять, если обе стороны (менеджер с одной стороны, водитель и зам. директора с другой стороны) увидят личную выгоду в согласовании установки рекламного щита.

3. Реализация комплекса методов и средств.

4.3 Составление карты конфликта

1) Для ого чтобы увидеть конфликт в общем плане составим карту конфликта ( табл. 7).

2) Выработка альтернатив разрешения конфликтов

Согласно карты конфликта можно предложить следующие альтернативы:

1. Приказ директора по всей фирме с указанием лиц, которым необходимо заняться согласованием, с указанием их сроков. А так же Распоряжение о первоочередной важности процедуры согласования по сравнению с прочими делами.

2. Обеспечить материальную заинтересованность участников конфликта в скорейшем согласовании рекламного щита.

3. Передать процесс согласования под руководство зам. директора.

Из вышеизложенных трёх альтернатив, первая чревата эмоциональным конфликтом между менеджером и зам. директора – прямое указание на неправильные действия зам. директора. Вторая – для директора означает рост затрат на согласование щита.

Третья – идеальна с точки зрения всех сторон: зам. директора проявит себя как руководитель и не будет больше игнорировать согласованием, менеджер выполнит задание директора, т.к. её непосредственный руководитель – зам. директора, водителю не надо будет « разрываться » между указаниями зам. директора и менеджера.

Претворение в жизнь стратегии № 3:

1. Назначить приказом директора по предприятию зам. директора ответственной за согласование установки рекламного щита. При личной беседе обозначить важность проведения этой работы в кратчайший срок.

2. Обсуждение проблемы между зам. директора и менеджером. Обозначить уже проведённые работы. Выделить работу, которую необходимо проделать для завершения процедуры согласования.

3. Составить план – график с указанием времени выезда и передать его водителю во избежании накладок по времени с другими возникающими делами.

Заключение

Конфликт – это ситуация когда сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Конфликты могут иметь как негативный, так и конструктивный исход. Конфликты классифицируют по разным направлениям. Выделят внутренние и внешние конфликты, последние подразделяются на внутриличностные, межличностные, межгрупповые, между личностью и группой, внутриорганизационные, объективные и субъективные и другие.

Конфликт как процесс является развивающимся, состоящим из четырёх этапов: Возникновение конфликтной ситуации, инцидент,кризис, завершение конфликта. Для каждого из этапов характерны свои проявления и стратегии управления ими.

Выделяют две стратегии управления конфликтом: предупреждение и разрешение (для уже возникшего конфликта).

Для разрешения межличностных конфликтов используют один из пяти стилей поведения: уход, приспособление, компромисс, разрешение конфликта силой и сотрудничество.

В практической части курсовой работы, используя социометрический метод Дж. Морено, был проведён анализ социально – психологического климата (СПК) в коллективе. Были сделаны выводы о том, что СПК не совсем благоприятен, т.к. сплочённость группы не высокая. Следовательно, есть все основания для руководителя ожидать развитие конфликтных ситуаций. Далее, используя двухмерную модель К. Томаса и тест к нему, был определён тип поведения каждого члена группы в конфликте.

В четвёртой части курсовой работы была представлена конкретная конфликтная ситуация, причиной которой явились неправильные информационные потоки. Была проведена диагностика конфликта, описана процедура выбора стратегии разрешения конфликта, составлена карта конфликта …

В результате проделанной работы наметились альтернативы действий в рамках выбранной стратегии, сделан оптимальный выбор действий по разрешению конфликта.

Библиографический список

1. Аверченко Л.К. Психология управления. Курс лекций. Новосибирск., 1997 г.

2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт ! Новосибирск, Наука., 1983 г.

3. Виханский О.С., Наумов А.Н. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. Учебник – М. Изд. МГУ., 1995 г.

4. Кобаченко Т.С. Психология управления. – М., 1997 г.

5. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М. АО « Стрингер».,1992 г.

6. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме.

7. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., Инфра – М., 1996 г.

8. Островская С.И. Управление конфликтами и техника переговорного процесса. Методические указания по выполнению курсовой работы. Хабаровск. Изд-во ДВГУПС., 2000 г.