Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

     Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

     Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

     Стратегия компромисса не только не портит межличностные  отношения, но и способствует их положительному развитию.

     Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

     Особое  место в выборе данной стратегии  занимает предмет конфликта. Если предмет  конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

     Рисунок 3 - Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

     1.4 Способы разрешения  конфликтов

            Существует несколько эффективных  методов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить  на две группы: структурные и  межличностные (рисунок 4).

Рисунок 4 - Способы управления конфликтами.

     Структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);
2. Применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;
3. Установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;
4. Структура системы вознаграждений - также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

     Межличностные методы разрешения конфликта:

1. Уклонение предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
2. Сглаживание характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается.
3. Принуждение предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.
4. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.
5. Решение проблемы - наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.

     Таким образом, в первой главе работы мы рассмотрели основные теоретические  вопросы по теме управления конфликтами. Далее в работе проведем исследование стиля руководства на примере ОАО « РОСНО».

 

     

Глава 2. Исследование  конфликтных ситуации на примере ОАО «РОСНО».

     2.1 Общая характеристика  ОАО «РОСНО».

     РОСНО – открытое акционерное общество «Российское страховое народное общество «РОСНО» - создано в октябре 1991 года в Москве и зарегистрировано в качестве юридического лица Московской регистрационной палатой 14 января 1992 года.

     Основные  акционеры РОСНО – акционерная  финансовая корпорация «Система» и  германский концерн Allianz AG, а также Правительство Москвы, Федерация независимых профсоюзов России, Московская федерация профсоюзов. В конце сентября 2001 г. была официально завершена сделка по покупке акций компании РОСНО крупнейшим немецким страховщиком Allianz AG. В результате этого шага 45,27% акций компании сосредоточены теперь в руках иностранного инвестора.

            РОСНО имеет развитую страховую  и сервисную инфраструктуру, позволяющую  оказывать услуги высокого качества. Компания является участником 17 страховых пулов, располагает  постоянными контактами с разветвленной  собственной сетью лечебно-профилактических  учреждений и иных сервисных  структур, обеспечивающих клиентам  РОСНО дополнительные услуги  по всей стране.    

       По мнению экспертов, сегодня  РОСНО является крупнейшей российской  страховой компанией. Компания  имеет лицензии на 92 добровольного  и обязательного видов страхования,  и это число постоянно растет.

     ОАО «РОСНО» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и др. счета, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные  и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

          ОАО «РОСНО» является собственником  принадлежащего ему имущества,  включая имущество, переданное  ему акционерами. ОАО «РОСНО»  осуществляет согласно действующему  законодательству владение и  распоряжение находящимся в его  собственности имуществом в соответствии  с целями своей деятельности  и назначением имущества. Филиалы,  представительства и др. обособленные  подразделения ОАО «РОСНО», не  имеющие прав юридического лица, наделяются основными и оборотными  средствами за счет ОАО «РОСНО».  Общество несет ответственность  по своим обязательствам всем  принадлежащим ему имуществом. Акционеры  не отвечают по обязательствам  общества и несут риск убытков,  связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих  им акций.

     1.Основная цель ОАО «РОСНО».

     Основной  целью создания и деятельности ОАО  «РОСНО» является развитие страхования  для обеспечения защиты имущественных  интересов юридических лиц предприятий  и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных  юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных  сферах их деятельности, посредством  аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли  на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

     2.Основные направления деятельности ОАО «РОСНО».

     Основным  направлением деятельности ОАО «РОСНО»  является страхование и перестрахование, доля доходов от основной деятельности составляет 94% в общих доходах  эмитента. ОАО «РОСНО» являясь  универсальной страховой компанией, постоянно стремится к расширению спектра услуг, предлагаемых клиентам. За 2003 год количество видов страхования увеличилось с  88  до 92.

     Наибольшая  часть страховых взносов  приходится на имущественное и личное страхование.

       Несмотря на высокую концентрацию  современного российского страхового  рынка (20 страховщиков контролируют 54,6% рынка) с 1995 года РОСНО занимает  лидирующие позиции в рейтинге  страховых компаний России по  объему собираемых страховых  премий. Основное внимание в компании  уделяется развитию добровольного  медицинского страхования, страхования  от НС и болезней, страхования  автотранспорта и страхования  имущественных рисков организаций. 

     Среди крупнейших клиентов Росно: Компания IBS-Информационные Бизнес

     системы, Европа Плюс, Международный аэропорт“Шереметьево”.

     3.Возраст персонала ОАО «РОСНО»

Таблица 1

Возраст персонала.

 

Таким образом, преобладает возраст старше среднего. С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают  занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных нарушениями трудовой дисциплины.

4.Состав  персонала ОАО «РОСНО»

Диаграмма 1

Состав  персонала.

     На предприятии  доминирует  мужской пол. Для женщины характерна  тенденция к большей частоте  конфликтов, связанных с их личностными  потребностями, мужчины же больше  предрасположены к конфликтам, связанным  непосредственно с самой трудовой  деятельностью.

5.Образование персонала ОАО «РОСНО»

Таблица 2

Образование персонала.

 

Из  таблицы следует, что большинство  работников компании имеет средне специальное образование.

РОСНО уделяет большое внимание развитию и поддержанию долгосрочных взаимоотношений  с каждым клиентом – и с частным  лицом, и с крупной организацией.

2.2 Исследование степени конфликтности в различных подразделениях компании.

Любой конфликт сигнализирует о наличии  проблемы, требующей решения, позволяет  ее познать, поскольку выявляется в  совокупности воспринимаемых людьми фактов. Попробуем провести анализ состояния дел на примере ОАО «РОСНО».

       Для этого был использован тест «Степень конфликтности», который был проведён выборочно в нескольких подразделениях компании.   В выборку тестирования вошли: отел бухгалтерии – 4 чел., страховые агенты– 11 чел., обслуживающий персонал– 10 чел.

      Тест  №1 «Степень конфликтности»