Автор: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2011 в 20:07, курсовая работа
Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Введение.
Политика ориентации на клиента.
Политика ориентации на клиента.
Обеспечение качества продукции.
Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.
I этап – разработка стратегии.
II этап – оценка удовлетворенности клиента.
III этап – анализ данных и определение приоритетов.
IV этап – внедрение.
Телефонные центры связи с клиентами.
4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами.
4.2. Цели и структура центров телефонной связи.
Фронтальная система работы с клиентами.
Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами.
Характеристика FIS.
Экономическая целесообразность внедрения FIS.
Стадии успешной реализации FIS.
SRM – приложения.
Характеристика SRM.
Система Sales Expert.
Работа менеджера в системе.
Результаты работы в системе.
Заключение.
Список литературы.
Приложение.