Управленческое общение

     2. С точки зрения сосредоточения  интересов сторон (противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет)

     3. По числу, характеру и степени  вовлеченности субъектов в процесс  взаимодействия (монолог, диалог, полилог)

     4. По организационным формам коммуникативного  воздействия (деловая беседа, совещание,  прием по личным вопросам, пресс-конференция).

     По  средствам коммуникации общение  бывает двух видов: речевое и неречевое (невербальное). Невербальные средства общения в свою очередь делятся  на оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика), паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность), экстралингвистические (паузы, плач, смех), пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.)

     Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические  особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретной аудиторией. Используя жесты, вызывающие положительную реакцию подчиненных, руководитель может добиться их расположения, повысить свой статус. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием аудитории.

     Элементами  невербальной коммуникации являются мимика (выражение лица, ширина зрачка, контакт  глазами и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее говорящих.

     Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

     Количество  и качество невербальных сигналов зависит  от возраста человека (у детей они  читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

      Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

     1. Судить следует не по отдельным  жестам (они, как и некоторые  слова, могут иметь несколько  значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).

      2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз. 

     3. Следует учитывать национальные  и региональные особенности невербальной  коммуникации. Один и тот же  жест у разных народов может  иметь совершенно разные значения.

     4. Трактуя жесты, старайтесь не  приписывать свой опыт, свое состояние другому.

     5. Помните о “второй натуре”,  т.е. о той роли, которую в  данный момент и в течение  длительного отрезка времени  (иногда в течение всей жизни)  играет человек. Эта роль может  быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту “вторую натуру” от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

     6. Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

     Организация пространства. Эффективность общения  руководителя с аудиторией или несколькими  собеседниками непосредственно  зависит от размещения участников диалога  друг относительно друга.

      Выделяется  несколько зон общения:

     1. Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.

     2. Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это  зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

     3. Социальная зона (от 1.2 м до 3,5 м). Зона  общения с большинством людей.  Сила индивидуального психологического  воздействия в этой зоне общения  значительно слабее.

     4. Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории.

На расстоянии более 8 м эффективность общения  резко снижается.

     Для руководителя важно правильно выбрать  расстояние не только между ним и  собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче “выключается” из общения.

     Если  преимущественно монологические формы  общения (лекция, доклад) допускают  традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей рядами, то диалогические формы общения при таком расположении непродуктивны

Эффективные варианты размещения аудитории при  диалогических (полилогических) формах общения:

      Единая  команда. В центре — организатор обсуждения, остальные участники — круг заинтересованных людей.

     Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, “круглых столов”. Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны  устанавливаются в зале.

     Расположение  участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

     “Треугольник”. Участников немного, и они могут  общаться непосредственно. В центре — организатор (лидер общения).

     “Круглый  стол”. Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в  равном положении. Если участников дискуссии  много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд. 

     Другая  составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие. В истории социальной психологии известно несколько попыток описать структуру взаимодействия. Большое распространение получила “теория социального действия”, в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

     В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают: (а) “деятель”, (б) “другой” (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие), (г) ценности (которые защищает каждый участник), (д) ситуация (в которой совершается действие).

     Другая  попытка построить структуру  взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социального контакта (совместная деятельность), (г) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

     В отечественной психологии используется такой подход: вначале дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура отдельного действия при таком подходе задается структурой общей деятельности.

      Во  взаимодействии, прежде всего, выделяют два противоположных его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом - “расшатывающие” совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее. 

     Перцептивная  составляющая общения — это восприятие одним партнером по общению другого. Механизмы процесса восприятия таковы:

     1. Идентификация (уподобление себя  другому, когда предположение  о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место);

     2. Стереотипизация (восприятие на  основе “социального      стереотипа” — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

      3. Рефлексия (в социальной психологии  слово “рефлексия” употребляется  не в том значении, в котором  оно обычно употребляется в философии, — как познание субъектом самого себя. В с оциальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению);

      4. Обратная связь (основывается  на ответных реакциях партнера по общению);

     5. Эмпатия (это не рациональное  осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие  на основе чувств). 

Восприятие  зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д.

      Изучая  процесс восприятия, социальные психологи  отметили некоторые типичные искажения  представлений о другом человеке.

     “Эффект ореола” означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств  его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

      “Эффект упреждения” состоит в том, что  на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены  в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — самые последние сведения о нем (“эффект новизны”).

      “Проекция”  — неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные, противоречащие представления о себе, состояния  и качества как качества другого  человека, переносить, “проецировать” их на другого.

      Качество  управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет его обусловлен как  правовым (должностным) статусом, так  и престижем, завоеванным им самим. Авторитет руководителя — это  соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности, его общественное признание.

     Самоотверженная работа руководителя в интересах  коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными —  вот из чего складывается авторитет руководителя. Стремление завоевать уважение сотрудников — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности управленческого общения. Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к подчиненному по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать. Исследования показывают, что только три человека из ста могут эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы в коллективе.