Технология делового общения

Готовясь к  переговорам, надо иметь ввиду, что  уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат. 

Рассматривая  непосредственно процесс ведения  переговоров, многие исследователи  отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность. 

В самом общем  виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку  своих взглядов, предложений, их  обоснование);

- согласование  позиций и выработка договоренностей. 
 

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву. 

Кроме этапов процесс  ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой. 

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

- открытые позиции;

- закрытые позиции;

- подчеркивание  общности в позициях;

- подчеркивание  различий в позициях. 

Использование способа подачи на конкретном этапе  будет составлять тактический шаг. 

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет. 

Обобщая структурные  элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы  подачи позиций, в качестве ориентира  при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:

Способы 

Этапы 

1.Открытие

позиции 

2.Закрытие

позиции 

3.Подчеркивание

общности 

4.Подчеркивание

различий 

А.Уточнение 

позиций         

В.Обсуждение 

позиций         

С.Согласование 

позиций         
 

При этом в ходе переговоров полезно иметь ввиду  следующие вопросы:

- на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;

- достаточно  ли адекватно своим задачам  используются способы подачи  позиции;

- есть ли резкое  изменение соотношения способов  подачи позиции у партнера;

- каковы причины  изменения поведения партнера  на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины). 
 

И, наконец, несколько  слов о последней стадии переговоров, значение которой ни чуть не меньше первых двух. 

Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется. 

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги  содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

- что, какие  действия способствовали успеху  переговоров;

- какие возникали  трудности, как эти трудности  преодолевались;

- что не было  учтено при подготовке к переговорам и почему;

- какие неожиданности  возникли в ходе ведения переговоров;

- каково было  поведение партнера на переговорах;

- какие принципы  ведения переговоров возможно  и нужно использовать на других  переговорах.