Технологии разработки управленческого решения

В ситуационном менеджменте технология разработки управленческих решений характеризуется выявлением проблемы и сбором информации о ситуации, анализе информации о ней и диагностика проблемы, далее это определение целей управления ситуацией при решении проблемы и разработка критериев оценки решения, составление перечня возможных действий по разрешения ситуации, прогнозов и последствий, верификация и оценка вариантов решения. Принятие, оформление и доведение решения до исполнителей, его исполнение и контроль выполнения решения.

В социально-этическом  менеджменте технология разработки управленческих решений определяется сбором и анализом информации об управляемом объекте (о проблемах и о том, как они решались), определением проблемы, также целей решения проблемы, разработкой критериев опенки эффективного решения и прогнозом последствий при различных вариантах решения. Это также разработка критериев оптимального решения, верификация его вариантов и выбор оптимального решения. И, наконец, оформление, доведение до исполнителей решения, исполнение и контроль.

В стабилизационном менеджменте технология разработки управленческих решений связана с выявлением проблемы и сбором информации об изменениях параметров, а также ее анализом, диагностикой проблемы и разработкой критериев опенки эффективного решения. Это также исследование динамики изменения параметров объектов управления и определение времени, в течение которого объект еще, может быть, стабильно управляем, распределение имеющегося времени для подготовки и исполнения решений по стабилизации управляемого объекта и разработка вариантов решений, Далее разрабатывается прогноз последствий их применения и дается оценка реализации различных вариантов и выбирается оптимальный вариант. Затем следует принятие, оформление, доведение до исполнителей решения, исполнение и его контроль.

Таким образом, в целом технологию разработки управленческого решения можно структурировать на отдельные этапы, руководствуясь различными принципами. Особый интерес вызывает последовательность действий по целенаправленному выбору наилучшего варианта решения из выявленного множества и роль руководителя в этом процессе. С учетом изложенного можно рассмотреть общую технологию разработки управленческого решения[21 c.116].

Констатация возникновения проблемы, ее описание. Первый шаг на пути решения проблемы - полное и правильное ее определение. Существуют два способа рассмотрения проблемы. Первый - проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Другими словами, узнать о проблеме потому, что не случается то, что должно было случиться. Второй - проблемой является также потенциальная возможность. Например, активный поиск способов повышения эффективности какого-то подразделения, даже если дело идет хорошо, будет упреждающим управлением. В этом случае осознание проблемы, это понимание - что можно сделать либо для улучшения хода дела, либо для извлечения выгоды из представляющейся возможности. Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части организации взаимосвязаны. Работа управляющего маркетингом, например, влияет на работу управляющего по сбыту, мастеров на производстве, отдела исследований и разработок и любого другого человека в организации. В крупной организации могут быть сотни таких взаимозависимостей. В результате определения проблема сама по себе становится процедурой в несколько шагов [21 c.153]:

- конкретизация содержания проблемы;

- локализация места возникновения проблемы;

- определение момента возникновения проблемы;

- установление тенденций развития проблемы от момента возникновения до констатации;

- определение необходимости осуществления действий по устранению проблемы до выяснения причин ее возникновения.

Определение причин возникновения проблемы. Для выявления причин возникновения проблемы собирают и анализируют внутреннюю и внешнюю информацию - анализ рынка, компьютерный анализ финансовых отчетов, интервьюирование, приглашение консультантов по управлению, составление карты мнений, построение причинно-следственной диаграммы. Увеличение количества информации не обязательно повышает качество решения, важна ее достоверность и точность, при этом возможно ее сознательное или бессознательное искажение. Основными способами определения причин возникновения проблемы являются выявление изменений в объекте управления и внешней среде, предшествующих возникновению проблемы, выявление объектов, аналогичных (сходных) рассматриваемому, установление различий в объектах, а также построение причинно-следственной диаграммы, и карты мнений. Разработка вариантов решения, их оценка. На данном этапе необходимо сформулировать набор альтернативных решений проблемы, выявить все возможные действия, которые могли бы устранить причины проблемы и, тем самым, достичь целей. Как правило, число вариантов выбора ограничивают несколькими наиболее желательными альтернативами. Затем оценить возможные альтернативы и перейти к оценке каждой из них. При оценке решения определяются достоинства и недостатки, возможные общие последствия. Для сопоставления решение необходимо располагать стандартом, относительно которого можно измерить вероятные результаты реализации каждой возможной альтернативы. Подобные стандарты называют критериями принятия решений. Критерии это показатели, которые характеризуют варианты решений и используются для оценки и выбора. Вес (значимость) критерия - количественное выражение относительной важности каждого используемого для оценки и выбора критерия в сравнении с остальными критериями. Существуют качественные и количественные оценки вариантов решений [26 c.175]. Качественная оценка вариантов решений (при небольшом количестве вариантов и критериев) представлена в таблице (1).

Из таблицы  (1) видно, что вариант А предпочтительнее варианта Б по установленным параметрам.

 

Таблица 1

Качественная  оценка вариантов решений

Показатель (критерий)	Шкала оценок
	Очень хороший	Хороший	Удовлетворительный	Слабый	Очень слабый
Вариант А
Соответствие основной деятельности	+
Технические возможности	+
Дополнительные затраты		+
Угроза конкуренции				+
Вероятность успеха			+
Вариант Б
Соответствие основной деятельности	+
Технические возможности					+
Дополнительные затраты				+
Угроза конкуренции		+
Вероятность успеха			+

 

Количественная оценка вариантов при значительном числе критериев представлена в таблице (2). Шкала оценок: очень хороший - 1,0; хороший - 0,75; удовлетворительный - 0,5; слабый - 0,25; очень слабый - 0,0.Вариант А.

Таблица 2

Без учета  значимости критериев

Показатель (оценка критериев)	Оценки вариантов
	А	В	С
Соответствие основной деятельности	1,0	0.25	0.25
Технические возможности	0,25	0,5	0.75
Дополнительные затраты	0,5	1,0	0,25
Соответствие квалификации работников требуемой	0.25	0.75	1.0
Итоговая оценка	2.0	2,5	2,25
Предпочтительность варианта	3	2	1

 

Из таблицы (2) видно, что предпочтительнее вариант А, так как он набирает по сравнению с вариантами В и С большее количество баллов по перечисленным критериям.

Использование веса критериев при различной  их значимости совершенно необходимо, в противном случае результаты оценки могут быть неверными и выбирается благоприятный вариант. Действенность разработанного управленческого решения существенно зависит от правильного выбора степени участия подчиненных в разработке и осуществлении решения. Уровень эффективности решения повысится, если оно будет признано теми, кого оно затрагивает, установление обратной связи.

 

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИЙ РАЗРАБОТКИ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КУЛЬТУРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ «ДРУЖБА»

 

2.1 Краткая характеристика комплекса

 

Фирменное название предприятия – открытое акционерное общество «Курортно-оздоровительный комплекс «Дружба». Юридическое место нахождения - Российская Федерация, Краснодарский край, г. Сочи, Хостинский район, Новороссийское шоссе, 2. Участниками общества являются юридические лица - акционерное общество открытого типа «Хоста», общество с ограниченной ответственностью «Пансионат «Дружба»«, общество с ограниченной ответственностью «Салют». Уставной капитал общества состоит из номинальной стоимости долей его участников и составляет 17 млн. рублей.

Высшим  органом управления общества является общее собрание участников общества.

Главной целью общества является извлечение прибыли и организация санаторно-курортного, оздоровительного и культурного обслуживания.

Культурно-оздоровительный  комплекс имеет линейно - функциональную структуру управления. Для системы управления характерна высокая степень централизации, иерархическая лестница подчинения, авторитарный стиль управления.

Согласно, штатного расписания персонал комплекса составляет 195 человек. Более 75% сотрудников имеют высшее и среднее специальное образование. Средний возраст сотрудников 44 года. В 2011 году все горничные без отрыва от производства в зимний период прошли курсы повышения квалификации и получили соответствующий сертификат.

В соответствии с целью в 2000 году КОК «Дружба» получил лицензию на право осуществления санаторно-курортной деятельности СК-ТЭ №00211, сертификаты по предоставлению мест проживания и питания №0012352. Объем обязательных медицинских услуг в стоимости путевки - это осмотр специалистов терапевта, невропатолога, ЛОР, врача ЛФК.

Процедуры - функциональная диагностика, ЭКГ, лазеротерапия, физиотерапия (электрофарез, ультразвук, УФО, магнитотерапия, гальванотерапия), компьютерная диагностика, иглорефлексотерапия, мануальный и вакуумный массаж, водо - и грязелечение и другие.

КОК «Дружба» также предоставляет дополнительные услуги, включающие - оказание платных оздоровительных, медицинских, (мацестинские ванны), стоматологических, экскурсионных, бытовых, связи, тренажерных залов, детских игровых комнат, проката пляжного инвентаря, салона красоты и магазина продажи бытовых товаров, доставке билетов на железнодорожный и воздушный транспорт, оказание посреднических услуг, сдача в аренду основных фондов и имущества, организация работы кафе, ресторанов, услуг охраняемой автостоянки, ремонту личного автотранспорта и других, связанных с ними сервисных услуг, не противоречащих законодательству Российской Федерации и направленных на достижение уставных целей.

 

2.2 Анализ существующей технологии разработки

управленческих решений

 

Анализ и оценка существующих технологий разработки и принятия управленческих решений в культурно-оздоровительном комплексе «Дружба» показывает, что их содержание в значительной степени определяется целями, задачами, миссией, ресурсным потенциалом, организационной структурой комплекса, осуществляется в рамках классического системного подхода.

Оказывая влияние на эффективность управления ресурсным (материальным, финансовым, кадровым), организационным, технологическим, информационным потенциалом комплекса, технологии разработки управленческих решений опирались на систему внутренних регламентов, инструкций и приказов, а также на систему оперативно-тактических и стратегических планов и включали поиск новой идеи, соотношения разработки управленческого решения с миссией, целями и задачами комплекса, анализ и оценку среды (внутренней, внешней), SWOT – анализ (сильные, слабые стороны), муниципальные программы и проекты, социально-экономическую оценку, и другие.

В 2011 году в комплексе использовались технологии разработки управленческих решений по проблемам объемов производства и продаж санаторно-курортных, оздоровительных, культурно-развлекательных и других услуг в осенне-зимний период, использования материальных ресурсов, в том числе трудовых, финансового состояния комплекса, эффективности использования оборотных средств, повышению эффективности работы с поставщиками услуг (коммунальных, транспортных, продуктов), комплексной оценки деятельности, повышению эффективности работы с турагенствами и турфирмами, оптимизации ценообразования, перспективы привлечения инвесторов и реструктуризации бизнеса в преддверии Зимней Олимпиады 2014 года, разработки новых видов услуг и оценки их качества, маркетинга, реструктуризации организационной системы, внедрении новых оздоровительных технологий других.

Надежность технологий разработки и принятия решений по вышеперечисленным проблемам как совокупности взаимосвязанных и целенаправленных действий по достижению целей и задач, приоритетных направлений деятельности комплекса определялась через промежуточные и результативные количественные и качественные показатели деятельности.

В технологиях разработки управленческих решений по перечисленным выше проблемам отметим взвешенность и обоснованность, риск и ответственность разработчиков(высшее руководство, руководители среднего звена и других) из-за высокой цены возможных ошибок. Технология может дать «сбой», когда нет четкого распределения должностных обязанностей, а руководитель - генеральный директор культурно-оздоровительного комплекса «Дружба», наряду с ключевыми вопросами, занят улаживанием незначительных частных проблем, когда разработка решений не формализована и каждый раз процедура согласований и утверждений выстраивается по-новому, когда налицо слабое информационное подкрепление, когда нет понимания взаимосвязи текущих, среднесрочных и стратегических решений (почему намеченные ориентиры и не достигались, а текущие решения противоречили друг другу), когда информационное обеспечение решения было минимальным и не предлагалась альтернативы, когда контроль и корректировка исполнения уже принятых решений не были обязательной процедурой.

Особенность положение комплекса «Дружба» на рынке туристско-рекреационных услуг заключается в том, что это положение определяется не долей рынка, а умением адаптироваться к новым условиям хозяйствования, способностью привлекать и удерживать потребителей услуг, что и учитывалось руководством комплекса в технологиях разработки управленческих решений.

В качестве примера рассмотрим технологию разработки управленческого решения на примере оптимизации видов сделок с турагентами и турфирмами. Технология разработки данного решения включала моделирование, результаты которого позволили: