Проектирование процесса управления организацией. Гостиничный бизнес

 

8. Структура организации

Структура гостиницы ОАО «Комфорт Отель» представлена в приложении 1.

 

2. Функции управления

Для повышения качества и эффективности стратегических решений существует  около двадцати научных подходов, например, такие как: системный, логический, инновационный, комплексный, глобальный, интеграционный, стандартизационный, маркетинговый, эксклюзивный, функциональный, процессный, структурный, ситуационный (вариантный), нормативный, оптимизационный, директивный (административный), поведенческий, деловой. Рассмотрим некоторые из перечисленных подходов.

Системный подход - методология исследования объектов как систем. Система состоит из двух составляющих: 1) внешнее окружение, включающее вход, выход системы, ее связь с внешней средой, обратную связь; 2) внутренняя структура — совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы. При применении системного подхода рекомендуется свойства систем подразделять на четыре группы: 1) свойства, характеризующие сущность и сложность системы; 2) свойства, характеризующие связь системы с внешней средой; 3) свойства, характеризующие методологию целеполагания системы;      4) свойства, характеризующие параметры функционирования и развития системы.

Системный подход   из-за его сложности в экономике применяется редко.

Логический  подход основан на отношении к логике как к науке о мышлении. Для применения логического подхода к выполнению почти любой работы необходимо руководствоваться принципами диалектической и формальной логики. К методологическим принципам диалектической логики относятся принципы объективности рассмотрения всякого объекта, всесторонности его рассмотрения и историзма. К методологическим принципам формальной логики относятся принципы тождества, непротиворечия, исключенного третьего, достаточного обоснования.

Инновационный подход ориентирован на развитие экономики на основе активизации инновационной деятельности, т.е. на основе разработки и внедрения новшеств. Факторы производства и инвестиции должны быть средствами научно обоснованной инновационной деятельности.

Комплексный подход предусматривает одновременную разработку технических, экологических, экономических, организационных, психологических и других аспектов управления в их взаимосвязи.

Сущность глобального подхода заключается в том, что при формулировании и решении большинства проблем обеспечения конкурентоспособности крупных объектов точка обзора мысленно должна быть в глобальной системе, а не на уровне, где находится анализируемый объект. По сути, обзор должен отвечать требованиям системности, логичности, комплексности в рамках мирового сообщества. Глобальный подход в настоящее время применяется при решении вопросов международной стандартизации, метрологии и сертификации, информационного обеспечения управления различными объектами; при выполнении финансовых операций, создании, функционировании и развитии меж- и транснациональных корпораций и т. д.

Интеграционный  подход нацелен на исследование и усиление взаимосвязей: а) между отдельными подсистемами и компонентами системы; б) между стадиями жизненного цикла объекта управления; в) между уровнями управления по вертикали; г) между субъектами управления по горизонтали.

Стандартизационный  подход заключается в установлении стандартных, единых для какой-либо системы (организация, регион, отрасль, страна, мировое сообщество) норм, правил и характеристик с целью обеспечения безопасности, технической и информационной совместимости и взаимозаменяемости, единства измерений, экономии ресурсов и повышения качества.

Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы на потребителя при решении любых задач. При применении маркетингового подхода приоритетами выбора критериев управления будут следующие: 1) повышение качества объекта в соответствии с нуждами потребителей; 2) экономия ресурсов потребителей за счет повышения качества объекта и других факторов; 3) экономия ресурсов при производстве объекта за счет реализации факторов научно-технического прогресса, ресурсосбережения, совершенствования системы менеджмента организации.

Эксклюзивный  подход заключается в приобретении субъектом управления исключительного права на пользование по своему усмотрению новшеством или конкурентным преимуществом в любой области деятельности. Чтобы и меньшей степени зависеть от конкурентов, иметь перед ними дополнительные преимущества, каждый субъект управления должен иметь что-то свое, свою изюминку, новшество, устойчивое конкурентное преимущество и редко делиться этим преимуществом.

Функциональный  подход заключается в том, что потребность рассматривается как результирующая функций, которые нужно выполнить для удовлетворения потребности. После установления функций создаются несколько альтернативных объектов под эти функции и выбирается тот из них, который требует минимума совокупных затрат за жизненный цикл на единицу его полезного эффекта (отдачи). В настоящее время в основном применяется предметный подход, при котором совершенствуется существующий объект. Инструментом применения функционального подхода является функционально-стоимостный анализ, который стандартизован в большинстве промышленно развитых стран как эффективный метод.

Процессный  подход рассматривает все общие функции управления как взаимосвязанные, выполняемые в следующей последовательности: планирование, организация, мотивация, контроль.

Структурный подход — это определение значимости, приоритетов среди факторов, методов, принципов и других инструментов в их совокупности с целью установления рационального соотношения (структуры) и повышения обоснованности распределения соответствующих ресурсов.

Ситуационный (вариантный) подход концентрируется на том, что пригодность различных параметров и методов управления определяется конкретной ситуацией в конкретном месте в конкретное время. Применение ситуационного подхода основано на альтернативности достижения одной и той же цели во время принятия или реализации управленческого решения (планов и т.д.), учете непредвиденных обстоятельств.

Нормативный подход заключается в установлении нормативов управления по всем подсистемам системы стратегического менеджмента. Нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам подсистем: целевой, обеспечивающей, управляемой, управляющей. Эти нормативы должны отвечать требованиям комплексности, эффективности, обоснованности, перспективности применения по масштабу и во времени.

Оптимизационный подход  заключается в переходе от качественных оценок к количественным при помощи применения методов исследования: операций, инженерных расчетов, статистических методов, экспертных оценок и др.

Директивный (административный) подход заключается в регламентации функций, прав, обязанностей, нормативов качества, затрат, продолжительности, элементов системы менеджмента в нормативных актах (приказы, распоряжения, указания, стандарты, инструкции, положения, методики и т. д.). В основе директивного подхода лежат методы принуждения, которые опираются на: а)  систему законодательных актов; б) систему нормативно-директивных и методических документов; в) систему планов, программ, заданий; г) систему оперативного руководства (власти), граничащую с психологическими воздействиями.

Поведенческий подход заключается в оказании помощи работнику (объекту управления) в осознании собственных возможностей, творческих способностей на основе применения концепций поведенческих наук к построению фирмы и управлению ею. Основной целью этого подхода является повышение эффективности функционирования организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности, как отдельного работника, так и организации в целом. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике различные методы управления и принципы мотивации.

Деловой подход является наиболее комплексным (после системного) и сложным, так как у каждого свое понимание этого подхода, индивидуальное воспитание и образование. Поскольку деловой подход к решению любых проблем применяют только люди или группа людей, то полнота и глубина его применения (соблюдения) будет определяться внешней средой и человеком (группой).

Для повышения качества и эффективности принимаемых  решений необходимость использования  данных методов, безусловно, высока. Такое  количество научных подходов к принятию стратегических решений обусловлено сложностью системы обеспечения конкурентоспособности различных объектов.

Управления фирмой ОАО  «Комфорт Отель» в данный момент осуществляется на основе процессного подхода к управлению.

3. Планирование
1. Миссия ОАО «Комфорт Отель» и стратегическое видение

Миссия гостиницы «Комфорт Отель» - это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание у нас было приятным и по-домашнему комфортным путем постоянного  обновления и развития потенциала каждого работника и организации в целом.

Стратегическое видение фирмы «Комфорт Отель»: к 2013 году гостиница «Комфорт Отель» будет представлять сеть недорогих гостиниц по Московской области, оказывающих качественные гостиничные услуги с высококачественным обслуживанием гостей и хорошими условиями для работы своих сотрудников.

2. Цели ОАО «Комфорт Отель».

Существуют четыре сферы, в которых  организации устанавливают свои цели:

1. Доходы организации:

• Прибыльность

• Положение на рынке (доля рынка, объем продаж и др.)
• Производительность
• Финансовые ресурсы
• Мощности организации
• Разработка, производство продукта и обновление технологии

2. Работа с клиентами:

• Работа с покупателями

3. Работа с сотрудниками:

• Изменения в организации и управлении
• Человеческие ресурсы

4. Социальная ответственность:

Оказание помощи обществу (благотворительные акции).

Рассмотрим цели гостиницы ОАО «Комфорт Отель» в аспекте долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей. Поскольку цели, установленные организацией в сферах работы с клиентами, потребностей и благосостояния сотрудников, социальной ответственности, не могут быть количественно измерены, рассмотрим цели фирмы только в сфере её доходов.

1. Прибыльность

Долгосрочная цель:

 Рост прибыльности организации на 50% к 2013г.

Среднесрочные цели:

Увеличение прибыли до 5 млн. руб. в год к 2011г.

Увеличение рентабельности услуг на 10% к 2011г.

Увеличение рентабельности ОПФ на 10% к 2011г.

Увеличение  рентабельности вложений в организацию на 10%  к 2011г.

Краткосрочные цели:

Увеличение прибыли от реализации услуг до 2 млн. руб. к 2010г.

          Снижение издержек на 15% к 2010 г.

2. Рынки

Долгосрочная цель:

Увеличение доли рынка до 35% к 2013г.

Среднесрочные цели:

Увеличение объёма услуг на 15% к 2011г.

Краткосрочные цели:

Усиление рекламы

Введение скидок

Снижение цены на 5% в 2010г.

3. Производительность (эффективность)

Долгосрочная цель:

Увеличение производительности труда на 25% к 2013г.

Среднесрочные цели:

Повышение квалификации рабочих и  служащих

Краткосрочные цели:

Повышение уровня компьютеризации

4. Финансовые ресурсы

Долгосрочные цели:

Достижение финансовой устойчивости организации

Среднесрочные цели:

Достижение стабильной платежеспособности фирмы

Краткосрочные цели:

Увеличение оборотного капитала фирмы на 10% к 2010г.

 

Таким образом, гостиница ОАО «Комфорт Отель» установила цели в различных сферах, способствующие достижению своей миссии.

 

3. SWOT-анализ

Проанализируем внешнюю и внутреннюю среду, в которой действует ОАО «Комфорт Отель» (см. табл. 2).

Табл.2. Анализ внешней и внутренней среды фирмы ОАО «Комфорт Отель»	Возможности организации: Привлечение дополнительных групп потребителей Расширения рынка сбыта услуг Привлечение инвесторов Расширение номерного фонда Улучшение качества обслуживания	Угрозы: Обострение конкурентной борьбы Изменение цен на товары и услуги, используемые фирмой, вследствие мирового финансового кризиса Изменение законодательства (в частности налогового) Неудовлетворенность клиентов качеством услуг
Сильные стороны организации: Квалифицированный персонал Увеличение ассортимента предлагаемых услуг Хороший уровень конкурентоспособности Хорошее качество оказываемых услуг Хорошая связь с системой городского транспорта Низкие цены, наличие номеров различных ценовых категорий Индивидуальный подход к клиенту	Расширение рынка сбыта услуг за счет квалифицированного персонала и хорошего уровня конкурентоспособности Привлечение новых групп потребителей, за счет увеличения ассортимента предлагаемых услуг Улучшение качества обслуживания с помощью квалифицированного персонала и индивидуального подхода к клиенту. Расширение номерного фонда вследствие хорошего уровня конкурентоспособности и привлечения инвесторов	Квалифицированный персонал, хорошее качество услуг и индивидуальный подход к клиенту справятся с неудовлетворенностью клиентов качеством оказываемых услуг Низкие цены, наличие номеров различных ценовых категорий и увеличение ассортимента предлагаемых услуг помогут при обострении конкурентной борьбы
Слабые  стороны организации: Не сформировавшийся имидж фирмы Медленная замена оборудования Недостаточная мотивация труда работников Слабая рекламная деятельность Наем персонала на сезонные работы	Улучшение качества обслуживание и привлечение новых групп потребителей благотворно повлияет на имидж фирмы. Привлечение инвесторов поспособствует ускорению замены оборудования и усилению рекламной деятельности Расширение рынков сбыта и привлечение инвесторов  положительно скажется на мотивации труда работников	Не сформировавшийся имидж фирмы и обострение конкурентной борьбы отрицательно скажутся на стабильности работы организации Неудовлетворенность клиентов качеством оказываемых услуг, слабая рекламная деятельность и недостаточная мотивация труда работников приведут фирму к финансовой нестабильности Изменение цен на товары и услуги, используемые фирмой и медленная замена оборудования приведут к потере конкурентоспособности организации на рынке сбыта услуг