В каждом трудовом коллективе наряду с  формальной (официальной) 
структурой взаимоотношений существуют и неформальные (неофициальные) 
отношения между членами коллектива. 

        
            2.4 Роль неформальных групп 
            Если официальные отношения регламентируются соответствующими 
инструментами, приказами, распоряжениями, то неофициальные не 
регламентируются никем и ничем. Поэтому следует иметь в виду, что 
процесс управления относится к созданию и функционированию формальной 
организации. Однако надо знать, что внутри всякой формальной организации 
существуют и неформальные организации, которые в определенной мере 
влияют на политику формальной. Это связано с тем, что каждый член 
трудового коллектива принадлежит одновременно ко многим группам. 
             Труппы людей, созданные по воле руководства для достижения целей 
организации, называются формальными. Первейшей их функцией является выполнение конкретных задач и достижение целей организации. Отношения между людьми регулируются различного роданормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д. 
             Стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное 
взаимодействие для достижения определенных целей, признается 
неформальной группой (организацией). 
           Отношения между членами такой группы формируются на основе личных симпатий. Члены группы связаны общностью взглядов, склонностей и интересов. Здесь нет списка членов коллектива, указаний на обязанности, 
согласованные роли. 
             Неформальные, или теневые, группы существуют в каждой организации. Они неизменно "вырастают" из дружеских отношений и отношений, не определяемых организационной схемой. Для организации важно, чтобы неформальные группы не доминировали.

      Цена  дружбы не имеет ничего общего с формальными отношениями и 
компетентностью, но их влияние на дело формальной организации может быть весьма существенным. И, когда задействовано большое количество людей, власть неофициальной группы заметно усиливается. Наиболее 
распространенное использование и злоупотребление этой властью выражается в форме неофициального общения (так называемый "тайный" телеграф). Ни одни новости не передаются так быстро, как по неформальным каналам. Это один из способов, с помощью которого неформальная группа осуществляет свою власть (неформальная коммуникация).

     Основные  причины вступления в неформальную группу.

1. Принадлежность.

Социальная  потребность, потребность в принадлежности к той или иной группе - является одной из самых сильных. Именно в  группе происходит самопознание, самоопределение, самоутверждение. Групповая динамика активизирует существующие потребности человека, создает новые и одновременно является источником (средой) их удовлетворения.

2. Помощь.

Подчиненные с большим желанием обратятся  за помощью к коллегам, чем к непосредственному руководителю, даже если трудности возникли при решении производственных задач. Атмосфера доверия и взаимопомощи является основой синергетического эффекта группового взаимодействия.

3. Защита.

Объединение происходит достаточно часто при возникновении какой-либо угрозы, опасности, для совместной защиты личных или групповых интересов. Например, опротестовать вредные условия работы, несправедливую оплату труда и т. п. Конфликт в формальной группе, попытки формального руководителя разрушить сложившиеся неформальные отношения - все это способствует сплочению существующих неформальных групп или приводит к созданию новых.

4. Общение.

     В основе неформального общения лежат  интересы, ценности, увлечения и  т. п. Именно по этой причине на предприятии может быть столько неформальных групп, сколько общих тем для общения. Так же неформальное общение в группе - это дополнительный неформальный канал поступления важной для человека информации, касающейся как ситуации на предприятии, так и вне ее.

5. Симпатии, дружеское общение.

Группа  предоставляет человеку возможность  препровождения времени в приятном для себя окружении, избежать одиночества, состояния потерянности, ненужности.

В данной организации наблюдается большое  количество неформальных групп. Но они не играют какой-либо важной роли для организации.  

2.5 Участие персонала в управлении 

     Если  говорить об участии персонала в  управлении, то можно сказать, что  персонал в данной организации не принимает ни какого участие принятии решений. Так как в данной организации действует авторитарный стиль управления, то все решения принимает непосредственно сам руководитель.  

2.6 Использование современных офисных технологий 

     В данной организации  используются такие программы как: интернет, база данных, 1С: Бухгалтерия, внутренняя сеть компьютеров 

2.7 Формы и средства контроля как функции управления

     Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

     Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

     Руководители  начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и  создали организацию. Контроль очень важен, для того чтобы организация функционировала успешно. Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

     Одна  из важнейших причин необходимости  осуществления контроля состоит в том, что любая организация, безусловно, обязана обладать способностью вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации. Равно важной является и положительная сторона контроля, состоящая во всемерной поддержке всего того, что является успешным в деятельности организации. Другими словами, один из важных аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективны. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды. Контроль не только позволяет проблемы и реагировать на них так, чтобы достигнуть намеченных целей, но и помогает руководству решить, когда нужно вносить радикальные изменения в деятельности организации.

     Предварительный контроль.

     Этот  вид  контроля называется предварительным  потому, что осуществляется  до фактического начала работ. Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определенной политики, процедур, правил и линий поведения. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам.

     Текущий контроль

     Как это собственно следует из его  названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Текущий контроль обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Ткущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы.

     Заключительный  контроль

     Заключительный  контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для нее время. Хотя заключительный контроль и осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет две важные функции. Одна из них состоит в том, что заключительный контроль даёт информацию, необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем. Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы способствовать мотивации. 

3. Мотивация трудовой деятельности

3.1 Система  оплаты труда в организации 

Структура выплат 

   Оплата  работников отдела соц.центра состоит из:

1. Постоянной части (оклада),

Переменной  части

Дисциплинарная  надбавка

Производственная  премия

2. Социальный пакет

• дотации на транспортные расходы

• дотация на питание в столовой компании (оплата работы сотрудников столовой, помещений, расходов на содержание и т.п.)
• оплачиваемая временная нетрудоспособность (в размере 50% от оклада)

Окладная  часть 

 

Таблица 1: Окладная часть 

      Изменение оклада внутри окладной  вилки может производиться 1 раз  в квартал в размере до 250руб. на основании представления руководителя.

      Обязательным условием для перевода  с 0 на I категорию является сдача аттестации  по окончании испытательного срока.

      Переводы по категориям также  возможны при получении определенного  количества баллов при сдаче аттестации (прил.) по знанию продукции и выполнению определенных норм по обслуживанию.

     Для занятия должности руководителя группы обязательно наличие у претендента III категории (должностное развитие карьеры). Работник может обладать  III категорией, не занимая какой-либо должности (профессиональное развитие карьеры). 

     Дисциплинарная  надбавка

      Дисциплинарная надбавка к окладу  менеджеров не зависит от его  размера и составляет 1000 руб. ежемесячно. Депремирование производится по  установленной системе. Выплаты производятся 5-7 числа месяца следующего за  расчетным. 

     Премирование

      Премирование производится на основании результатов работы за месяц по установленной  системе. Выплаты премиальных производятся 21-23 числа месяца следующего за  расчетным.

      Следует отметить, что к началу  работ по проектированию системы  оплаты для менеджеров отдела сбыта,  выплаты состояли из  оклада ( размер которого устанавливался индивидуально – зависел от стажа работы и  кто сколько выпросит, в цифрах: от 3000 до 6000 рублей) и премиальных, составляющих примерно 25-30% оклада. Сумма премиальных выплат ежемесячно устанавливалась начальником отдела сбыта по собственному усмотрению.

      После нескольких собеседований  с руководителями компании из  всех узких мест отдела были  выявлены 2 самых важных направления:

1. Неудовлетворительная работа с клиентом (потерянные клиенты, неснимающиеся трубки, грубоватое отношение и прочие прелести). Причина – незаитересованность работников в конечном результате работы.
2. Следствие п.1: При выписывании счета товар под клиента резервировался в базе без права продажи ( компания работает на единой корпоративной компьютерной программе). В случае неоплаты клиентом счета, зарезервированный товар мог находится на складе до 1,5 месяцев со всеми вытекающими последствиями -  затоваривание складов, замораживание средств, отказ клиентам из-за виртуального отсутствия товара на складах.