Основные этапы развития управления качеством

Основные этапы  развития управления качеством.

Известный украинский специалист в  области менеджмента качества М.И. Шаповал выделяет шесть исторических этапов управления качеством продукции (предыстории менеджмента качества).

Индивидуальный контроль (до конца XIX века) – каждый контролировал изготовление продукции на соответствие ее заданной модели (чертежу, шаблону, рисунку и т.д.).

Цеховой контроль качества (начало XX века) – происходит распределение функций и ответственности за качество между отдельными работниками (мастером и руководителем цеха).

Цеховой контроль использовал принципы научного менеджмента, разработанные  Ф. Тейлором (1856-1915). В соответствии с  этими принципами в чертежах начала указываться нижняя и верхняя граница допустимого качества. В шаблонах (измерительных приборах для проверки размеров) появляется два типа калибров – пропускной и не пропускной.

Вводится жесткий административный контроль, специальные контрольные измерения и отбраковка дефектной продукции, которая не попадает в допуск. Контрольные операции не были отделены от производственных операций, выполнялись цеховым персоналом.

Приемочный контроль качества – создаются самостоятельные службы технического контроля со штатными контрольными мастерами, с начальниками и штатными контролерами бюро технического контроля (БТК) в цехах и с начальником и специалистами отдела технического контроля (ОТК) предприятия.

Возникает и развивается массовое производство. Увеличиваются размеры предприятий. Усложняется продукция. Возрастают объемы производства. Все эти системные изменения потребовали создания служб технического контроля.

В 20-е годы прошлого столетия существенно  возрастает численность работников служб технического контроля, особенно на предприятиях машиностроения. Типовая структура службы технического контроля на крупных и средних предприятиях машиностроения уже в 20-40-х годах прошлого столетия, как правило, включала начальника отдела технического контроля, который подчинялся директору предприятия. Начальник отдела технического контроля руководил соответствующим отделом, ему были подчинены начальники бюро технического контроля (с соответствующим штатом контрольных мастеров) в цехах. В непосредственном подчинении контрольных мастеров находились контролеры.

На отдельных предприятиях численность  персонала, занятого приемочным контролем  продукции. доходила до 60% от численности  основного производственного персонала.

Новая организация работ по контролю качества продукции заставила обратить внимание на обеспечение качества производственных процессов.

Статистический контроль качества продукции возникает в связи с потребностями анализа качества производственных процессов. Знания в области теории вероятности и математической статистики начали применяться на практике в процессе учета контроля качества. Это позволило перейти от всеобщего технического контроля к выборочному техническому контролю, который стали осуществлять по определенному плану с использованием специальных контрольных карт (рис. 1).

О1, О2, О3, О4 – технологические операции; 
К1, К2, К3, К4 – контроль на основе выборок.

Рис.1 Схема статистического контроля качества продукции

Начиная с конца 60-х годов XX века, проводились также активные работы по улучшению качества продукции  на предприятиях бывшего СССР. Однако коренного перелома в области  качества выпускаемой продукции  не произошло, прежде всего в связи с тем, что плановая система не в состоянии создать экономические стимулы, необходимые для обеспечения приоритета требований и запросов потребителя.

В зарубежных странах складываются особые подходы к управлению качеством, такие как система всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control) в США, система широкого контроля качества в компании CWQC (Company Wide Quality Control) – в Японии и др.

Обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ISO 9000 (конец XX века – начало XXI века) – стандарты ISO впитали в себя лучший мировой опыт и предполагают организацию на предприятиях системы обеспечения и постоянного улучшения качества продукции, которая гарантирует действительное удовлетворение запросов потребителей.

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3).

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и  потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Второй этап.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2 приведены известные 14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану.

Появилась специальность — инженер  по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные  системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала  Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах  Европы. В результате американцам  и европейцам пришлось учиться у  японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

 

Рис. 1.3 Пять звезд качества

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много  отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен  самоконтроль труда непосредственно  исполнителем. Исполнитель нес ответственность  за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса  двигателей и циклическое его  увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и  деталей, определяющих планируемый  моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное  использование методов научной  организации труда, производства и  управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения  качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции  и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

организация работ по получению  объективной и своевременной  информации о качестве выпускаемых  изделий;

интенсивное использование периода  подготовки производства для выявления  и устранения причин, снижающих качество изделий;

проведение конструкторско-технологической  отработки в процессе создания серийного  образца;

активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций  в совершенствовании конструкции  изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность  применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны  и сейчас. Автором системы был  главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством  состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC — это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ  включается также и обеспечение  качества, которое трактуется как  система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).